Hartelijkheid voor klanten, goed voor de korte en lange termijn
In mijn zakelijke en privéleven kom ik regelmatig in horeca gelegenheden. Ik gebruik Horeca vaak om naast het formele zakelijke traject ook meer sfeer en beleving in het zaken doen met elkaar te verkrijgen. En ja, ik vind het natuurlijk ook erg leuk om te doen (wordt ik daarom bourgondiër genoemd?)!  Gebrek aan klantvriendelijkheid kost geld
Tegenwoordig is Bureau de Jaeger, mijn organisatie, gevestigd op de Keizersgracht te Amsterdam. Nu is dit qua Horeca voor mij erg fijn, er liggen allerlei goede eet- en drinkgelegenheden in de buurt. Bij de ene gelegenheid wordt je super onthaald (zelfs als je een keer na je werk langsloopt terwijl je niet van plan bent iets te nuttigen krijg je spontaan een biertje van de zaak aangeboden) en in andere is de gastvrijheid ver te zoeken (de medewerkers staan er meer voor zichzelf dan voor jou).
Uit onderzoek is gebleken dat men in Amsterdam € 200 mln per jaar derft aan inkomsten juist vanwege dit gebrek aan gastvrijheid. Een niet onaanzienlijk bedrag maar wel begrijpelijk als ik mijn eigen ervaringen bekijk! Zeker in mijn vakantie (Marbella) heb ik de gastvrijheid ervaren bij de tapastentjes en strandrestaurants waar we gaan eten. Hierdoor voelde ik me erg op mijn gemak.
Hoe reageerde ik op deze klantvriendelijkheid?
- Ik at lekkerder
- Ik bestelde meer
- Ik ging relaxt en voldaan weg
- Ik gaf meer fooi
- Ik kwam er terug!
Al met al wisten de mensen van de horecagelegenheden me sterk te binden via hun gastvrijheid en service. Wat is nu de vergelijking met uw organisatie? Dat ook u met gastvrijheid en service uw klanten aan u kunt binden! Loop eens harder, geef eens iets meer en doe eens iets extra's, dat levert commitment en vertrouwen op. En..... het maakt u prijsonafhankelijker. Ook al bent u wat duurder, de klant zal dit door de extra's niet als zodanig zien.
De les hieruit? Als u die niet begrepen heeft, dan blijft u dus prijsvechten....
Steyn Elshout
Bureau de Jaeger
| 
