Dat zijn jouw woorden
Communicatie bestaat uit drie elementen: inhoud, intonatie en non-verbale communicatie. Kunt u via de mail ook emoties communiceren? Neen. Niet doen dus. 
Soms vertellen mensen mij trots hoe ze iemand met spitse teksten en scherpe woorden eens goed van repliek hebben gediend. Via de mail. En elke keer is de reactie niet wat men had verwacht! In plaats van mokkend instemmen is de andere kant vaak nog bozer en nog scherper en is men volledig verkeerd begrepen. Nogal wiedes!
Inhoud, intonatie, non-verbale communicatie
Wie iets afweet van communicatie weet dat communicatie bestaat uit drie elementen: inhoud, intonatie en non-verbale communicatie. Deze drie elementen bepalen de boodschap met verschillende zwaartes: Non-verbale communicatie bepaalt - schrik niet - wel 55% van de boodschap, intonatie nog eens 38% en zo wordt uiteindelijk slechts een marginale 7% van de boodschap bepaald door de inhoud. Als u dit weet, dan heeft u net als ik waarschijnlijk meteen meer respect voor telefonische verkopers. Dat is pas een vak! Je moet het stellen zonder non-verbale communicatie en wordt dus nog harder door de luisteraar afgerekend op intonatie en inhoud. Dan zie je meteen ook dat het uiten van frustratie, teleurstelling, opwinding of welke subtiele emotie dan ook via een email gedoemd is te mislukken. De lezer zal, bij gebrek aan intonatie en non-verbale communicatie, alle nuance rondom de kale inhoud aanvullen vanuit zijn eigen perspectief. Tip
Wat is de les? De verantwoordelijkheid om te checken of de boodschap aankomt ligt bij de zender; bij een mail heb je die directe feedback gewoon niet. Een heilloze weg dus voor alles behalve het puur zakelijke. Als u iemand iets wil vertellen, ga er dan naar toe en als dat niet kan grijp de telefoon. Maar doe het alsjeblieft niet in een mailtje.
Enno van Kersen
Sandler Training
Enno van Kersen
|
Enno van Kersen is franchisenemer van Sandler Training, een zeer succesvolle methode die zo’n 30 jaar geleden door de Amerikaan David Sandler is ontwikkeld. Enno heeft een achtergrond in diverse internationale commerciële en managementfuncties bij o.a. IBM en Lenovo.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
