Omgaan met wispelturige klanten
U bent overtuigd van de order. Toch gaat die aan uw neus voorbij. Hoe voorkomt u dat klanten zich bedenken? 
Dit is belangrijk omdat ze u met een flinke schadepost kunnen achterlaten.
Duidelijke leveringsvoorwaarden
Verkopers willen soms zo graag verkopen dat ze de klant vergeten in te lichten over de leveringsvoorwaarden. Of ze bagatelliseren de eventuele extra kosten en boetes ingeval de klant de koop wil ontbinden of aanpassen. Voeg altijd een exemplaar van de leveringsvoorwaarden bij het voorstel. Daarmee voorkomt u onduidelijkheden. Laat de klant er specifiek voor tekenen.
Tip. Deponeer de leveringsvoorwaarden voor de zekerheid bij de Kamer van Koophandel. De kosten hiervoor zijn gering. Vermeld in offertes waar, wanneer en onder welk nummer de voorwaarden zijn gedeponeerd.
Zwart op wit
U vermijdt misverstanden door een contract op te stellen. In plaats van een contract kunt u ook gebruik te maken van aanvraagformulieren, orderbonnen, orderbevestigingen of offertes.
Vestig de aandacht van de klant op de belangrijkste punten uit de leveringsvoorwaarden. Hebt u een mondelinge afspraak gemaakt? Bevestig deze dan door middel van een brief. Vertrouw zaken toe aan het papier; het bindt klanten juridisch en psychologisch. De kracht van het geschreven woord is groter dan die van het gesproken woord.
Pas op. Soms ondertekent een klant een offerte en vermeldt daarbij dat zijn inkoopvoorwaarden van toepassing zijn. Als u geen actie onderneemt, loopt u grote risico's, bijvoorbeeld doordat men andere betalingsvoorwaarden hanteert. Vraag de inkoopvoorwaarden op en bestudeer ze grondig, alvorens u akkoord gaat.
Wees duidelijk over speciale aanbiedingen
In slappe periodes ten gevolge van seizoensinvloeden besluiten bedrijven vaak tot een verkoopactie, bijvoorbeeld met extra kortingen. Geef dan wel aan dat het aanbod slechts geldig is in de actieperiode. U voorkomt ermee dat klanten later, als de zaken weer zijn aangetrokken, dezelfde gunstige voorwaarden eisen.
Afweging korte versus lange termijn
Een vaste relatie vraagt om de wijziging van een order. Helaas kost dat veel geld. Betrek de lifetime value van de klant in uw overwegingen. Dit is wat u aan deze klant op de langere termijn kunt verdienen. Wellicht is de relatie waardevol genoeg om nu een veer te laten. Op termijn verdient u het verlies weer terug. Maak klip-en-klaar duidelijk dat u dit goede gebaar maakt vanwege de uitstekende onderlinge relatie. Hopelijk waardeert de klant het gebaar.
Eens beloofd, voor altijd eraan vast?
Wees bijzonder voorzichtig met nieuwe klanten of met nieuwe medewerkers bij vaste relaties. Voor u het weet, beschouwen ze de extra toezegging als de gewoonste zaak van de wereld. Vertel dat u een uitzondering maakt en waarom u dat doet. Voeg eraan toe dat ze de volgende keer de extra kosten wel moeten betalen.
Stel duidelijke richtlijnen op
In de ene branche komen wijzigingen achteraf vaker voor dan in de andere. Indien u regelmatig wordt geconfronteerd met wijzigingen in de levering of met afzeggingen, verdient het aanbeveling hiervoor aparte richtlijnen op te stellen. Deze moeten een antwoord geven op de vraag tot welke wijzigingen u bereid bent zonder extra kosten door te voeren en aan welke wijzigingen wel kosten zijn verbonden.
Een stok achter de deur
Het is bijzonder frustrerend als klanten een overeenkomst beëindigen. Veel klanten zien over het hoofd dat u al kosten hebt gemaakt. Soms moet u productieschema's aanpassen voordat u kunt beginnen met de productie van de order. En in andere gevallen - bijvoorbeeld in de adviesbranche - investeert de leverancier soms flink in research en in het ontwikkelen van materiaal voor de start van het project. In deze gevallen kan het verstandig zijn om de klant een voorschot te vragen. Uiteraard verbeurt de klant het voorschot als hij de overeenkomst plotseling opzegt. Vraag hierom als het in uw branche mogelijk is.
Tip
Uiteraard kunt u nooit helemaal voorkomen dat klanten van gedachten veranderen en terugkomen op gemaakte afspraken. Maar met duidelijke voorwaarden en eventuele voorschotten voorkomt u de ergste miskleunen.
Ik wens u veel succes!
Michel Hoetmer
Salesquest.nl
Meer tips over verkopen en acquisitie in zijn boek 'De zeven zonden van verkopers'Klik hier
| 
