Win Verloren Klanten Terug

Richard van Houten
Richard van Houten
Bron & Partners

Dit is een bijzonder onderwerp waar in de verkoopwereld nauwelijks over wordt geschreven. Vreemd eigenlijk. Want het terugwinnen van klanten is essentieel voor iedere organisatie.

Win Verloren Klanten Terug

Als een klant vanaf een bepaald moment geen producten of diensten meer bij u afneemt, dan wordt er (door de verkoper zelf en door de directie van de leverancier) vaak snel genoegen genomen met argumenten als:

  • We zijn te duur
  • De nieuwe inkoper gaf de voorkeur aan zijn eigen netwerk
  • Het was ook een erg lastige klant die ons teveel tijd en moeite kostte
  • We kunnen niet meer voldoen aan zijn aangescherpte eisen

Het onder ogen zien van eigen fouten
Zou het misschien niet zo kunnen zijn, dat we onze 'fouten' als verkopende partij niet goed onder ogen willen zien? Fouten is wellicht niet eens het juiste woord. 'Ego' speelt ook vaak een belangrijke rol. Het ego van de account manager/verkoper wil nog wel eens in de weg zitten: Als de klant mij niet meer aardig vindt (door zijn business weg te halen bij mij), dan vind ik hem ook niet aardig meer…en trouwens, ik heb hem toch nooit echt gemogen.
Om dan maanden later toe te geven dat u wellicht een aantal dingen beter had kunnen aanpakken en slimmer had kunnen communiceren…,tja, dat is voor sommigen erg lastig. Zo niet onmogelijk.

Maar wat nu, als we het ego even opzij schuiven? En na een aantal maanden de situatie en mogelijkheden van de vroegere klant nogmaals analyseren? Kunnen daar dan niet schitterende hernieuwde relaties uit naar voren komen?
Ja dus. Dat is verloren klanten terugwinnen.

Fasen van klantverlies (Jill Griffin)
Een klant gaat bij afscheid door drie (progressieve) fasen:

  • Waardevermindering (vergeleken met verwachting/ perceptie)
    - Kunt u het snel oplossen of
    - Verergert de irritatie zich?
  • Seizoen van onvrede
    - Nu beginnen specifieke gedragingen en acties
    - Signalen: minder sales/ minder contact/ er wordt niet meer gereageerd op telefoons en e-mails van aanbieder.
  • Afbreken  ('maar niet het einde…')
    - Via officieel bericht of
    - Stil vertrek

Tip
Probeer inzicht te verkrijgen in het proces van klantverlies en neem pro actief actie. Achterhaal de échte redenen waarom klanten weggelopen zijn. Ook al is dat drie jaar geleden. Neem opnieuw contact op en speel open kaart: Ik wil u terug en heb geleerd van het verleden. Het is nu zelfs mijn sterkste punt geworden.

Richard van Houten
Bron & Partners

Richard van Houten

Richard van Houten
Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven (o.a) over sales. Hij is een begenadigd trainer en vertelt beeldend en confronterend wat wél en niet werkt. Hij zegt wat velen denken maar niet durven zeggen.
Alle artikelen van deze auteur
Meer artikelen over: Acquisitie, Verloren klant
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:









10
 
Waardering   7,1
(37 stemmen)
Reacties

lien

ik kan de gedachtengang echt niet volgen... dus heb ik de bedoeling en de boodschap echt niet mee...

gerrit |  http://wwwslipgrip.eu

zeker waar,ego opzij zetten en contact zoeken met de klant

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet t.. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Marianne van de Water

Marianne van de Water

Expert koude acquisitie | Trainen, schrijven en vertellen over succesvol bellen | Iedereen met een.. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jorg  Hartog

Jorg Hartog

Hoe bouw je een new business machine waarmee je iedere maand een constante flow van afspraken en n.. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..