Sorry klant, ik kan u niet helpen
Een klant legt u een vraag voor waar uw product niet de optimale oplossing biedt. De verleiding is groot om toch uw bestaande product aan te bieden. 
Dat speelt zeker een rol als er een flinke omzet in het geding is. Wat doet u? De verleiding is groot om toe te geven aan uw behoefte deze klant toch binnen te halen met uw standaard product of dienst.
Bezin eer gij begint
Maar waar gaat het om? Binnenhalen van een opdracht die u op korte termijn omzet (en hopelijk marge!) oplevert? Het risico lijkt groot dat de uitvoering van de opdracht mislukt. Dat leidt vrijwel altijd tot het verbreken van de relatie of aanpassingen tijdens de uitvoering waarvan de kosten voor uw rekening komen.
► Toegeven aan de verleiding luidt vaak het begin van het einde in.
Twee mogelijkheden
Komt u voor een dergelijke vraag te staan, dan is dat een lastig moment. Als u uw klant of prospect geen onvolwassen product of dienst wilt leveren, kunt u twee kanten op. U kunt investeren in een product dat optimaal tegemoet komt aan de behoefte van de klant. Maatwerk dus. Soms lukt het om een afspraak te maken waarbij de klant (een deel van) de ontwikkelingskosten voor zijn rekening neemt. Let daarbij wel goed op uw marge. Het gaat niet om de omzet, maar om de winst!
Een andere mogelijkheid is de moeilijke beslissing om niet op de vraag in te gaan. Dat kan aan de orde zijn als uw bedrijf zelf opdraait voor de kosten van een maatwerk oplossing en er geen of nauwelijks toekomstig rendement van de investering valt te verwachten. Een andere reden kan zijn dat de opdracht écht buiten uw competentie of core business valt. In dat geval moet u uw klant een vervelende boodschap brengen: u kunt hem niet helpen. Pijnlijk misschien, maar u kunt er op de lange termijn mee scoren.
► Eerlijkheid en betrouwbaarheid winnen altijd!
Hoe brengt u het 'slechte' nieuws?
U heeft besloten niet in te gaan op het verzoek van uw klant/prospect en kiest voor de lange-termijnrelatie. Maar toch: de klant rekent erop dat u een oplossing kunt bieden. Een lastig moment…
De beste manier is het aangaan van een persoonlijk gesprek, eventueel per telefoon. Soms ontkomt u er echter niet aan om dat per brief of e-mail te doen. U treft hieronder een aantal tips aan voor de opbouw van die brief (e-mail). Ook als het gaat om een gesprek kunt u deze opbouw als richtlijn hanteren.
Tips voor de opbouw van de brief/e-mail - Start met te verwijzen naar de vraag van de klant en dank hem voor het vertrouwen dat blijkt uit het feit dat hij deze vraag aan u en uw organisatie heeft voorgelegd. Terzijde: in een gesprek opent u natuurlijk met het stellen van vragen: Hoe gaat het persoonlijk met de klant? Hoe zijn de ontwikkelingen in zijn organisatie? Is hij al verder gekomen met de concrete vraag?
- Laat weten dat u helaas niet in kunt gaan op zijn verzoek en noem hem de redenen voor deze afwijzing. Breng slecht nieuws altijd zo snel mogelijk en wees eerlijk!
- Als u uw klant een alternatief kunt bieden, noem dat dan. Uiteraard kan het alternatief één van uw eigen producten of diensten zijn, maar het kan ook zijn dat u een andere organisatie kent die uw klant wél kan helpen. Verwijs hem dan naar dat bedrijf en verstrek hem de adresgegevens en zo mogelijk de naam van een contactpersoon. Licht deze contactpersoon tevoren in over de verwijzing: u heeft er op termijn baat bij dat uw klant zo gericht mogelijk wordt geholpen. Uw voordeel: uw collega gunt u in de toekomst ook kansen en uw klant waardeert uw inspanning.
- Laat tot slot nogmaals weten dat het u spijt dat u de klant in dit geval niet kunt helpen, maar dat u hem in de toekomst graag ten dienste staat. Als u hem hebt verwezen naar een collega, spreek dan de hoop uit dat u hem op deze manier toch nog van dienst bent en dat hij zich bij toekomstige vragen weer tot u zal richten.
Ron Plattel
www.academicservice.nl.
Dit artikel is een bewerking van een paragraaf uit mijn boek Succesvolle offertes, waarvan onlangs een herziene versie is verschenen. Voor meer informatie en bestellingen, zie boven.
Ron Plattel
|
Ron Plattel begeleidt veranderingsprocessen, de ontwikkeling van ondernemingsplannen en hij coacht directieleden, managers en ondernemers. Daarnaast is hij onder meer actief als hoofdredacteur van een managementboekenserie. Als (co-)auteur schreef hij boeken als Het ondernemingsplan, Succesvolle offertes en Klantgericht corresponderen. Hij is oprichter en directeur van Plattel en Partners.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
