De ander centraal

Wanneer we bij koude acquisitie vooral onszelf op de voorgrond plaatsen, zal de klant heel snel afhaken. De kunst is de 'ander centraal' te stellen. Maar hoe doet u dat?

De ander centraal

Bij (telefonische) koude acquisitie zijn er in grote lijnen vijf stadia te onderscheiden in het gesprek

Vijf stadia

  • Begroeting
  • Openingszin
  • Elevator-pitch
  • (Vervolg)gesprek 
  • Afspraak maken

Al deze vijf fasen zijn geschikt om de klant centraal te stellen en uw eigen 'zaken-ego' even te laten voor wat het is. Dit artikel gaat in op HOE u precies de ander centraal kunt stellen.

In het eerder hier gepubliceerde artikel De openingszin als opwarmer bij koude acquisitie van dezelfde auteur, is de openingszin reeds aan bod gekomen. In De elevator-pitch bij koude acquisitie: meat on the bones stond de elevator-pitch centraal, en in De Zeven ingrediënten voor succesvolle koude acquisitie is de bredere context van koude acquisitie beschreven.

Waarom de 'ander centraal'?
Klanten die (koud) gebeld worden door acquisiteurs c.q. verkopers, stellen zich vanaf de eerste seconde de vraag What's in it for me? Waarom zou ik naar dit verhaal moeten luisteren of waarom zou ik vragen moeten beantwoorden, als me niet duidelijk is wat mij dit oplevert? Door als acquisiteur uzelf alleen al dit bewust te zijn, zult u een andere benadering kiezen voor het gesprek aan de telefoon.

Het traditionele praatje
Een typische en veel gehanteerde openingszin is de volgende:
Dag meneer X, u spreekt met (voornaam,achternaam) van (organisatie Y). Bent u bekend met Y?
Vaak hoopt men dan op het standaardantwoord:
Nee, nog nooit van gehoord, en vervolgens de vraag:
Mag ik u dan in een paar minuten iets vertellen over wat wij precies doen?
Als er dan nog niet is opgehangen, komt er een ellenlang verhaal over wat het bedrijf Y allemaal voor mooie dingen doet, welke diensten of producten ze verkopen en welke 'aantrekkelijke aanbieding' ze nu 'speciaal' voor u hebben…

Laat me u nu één geheim verklappen van koude acquisitie: de klant interesseert dit allemaal geen bal (excusez-le-mot).

Pas wanneer er gesproken is over welke pijn of issue (zie artikel 'elevator-pitch') er speelt en de klant dat beaamt heeft als zijnde iets wat bij hem of haar speelt, dan pas is het tijd om meer te vertellen over wat uw organisatie precies doet. Dan staan de oren van de klant namelijk wél in de luisterstand, maar niet eerder.

Hoe de 'Ander Centraal' te stellen?

De voorbereiding
De 'ander centraal' stellen begint al bij de voorbereiding. U zult van tevoren moeten uitzoeken wie u precies moet hebben binnen de betreffende organisatie. U heeft voor uzelf bepaald welke dienstverlening of welk product u wilt aanbieden en op basis daarvan heeft u marktsegmenten uitgekozen of klanten geselecteerd en zult u vervolgens moeten bepalen met wie u binnen deze organisatie een afspraak wenst te maken. Voor de ene organisatie is dat de algemeen directeur of hoofd P&O en voor de andere is dat het hoofd engineering, directeur logistiek enz. Zorg dat u voordat u de betreffende persoon aan de lijn krijgt, precies weet wat zijn of haar naam en functie is.

Begroeting
Het eerste moment waarop u de ander daadwerkelijk centraal kunt stellen is direct bij de begroeting. Dag mevrouw van de Broek, u spreekt met (voornaam, achternaam) van XYZ, goedemorgen.
En vervolgens wacht u op haar reactie op deze begroeting. Door haar naam expliciet te noemen, weet ze dat u specifiek naar haar op zoek bent.

Openingszin
De volgende gelegenheid om aan te geven dat niet u, maar de klant centraal staat, is de openingszin. Hier is het de kunst om een zodanig statement en direct daarop volgend een vraag te stellen, dat de klant getriggerd wordt omdat het over hem- of haarzelf gaat en niet over degene die belt. Een voorbeeld verduidelijkt dit:
Mevrouw van de Broek, ik las deze week in De Volkskrant over de grote veranderingen die er gaande zijn binnen uw branche, als gevolg van nieuwe financiële regelgeving vanuit de overheid. In hoeverre speelt dat ook binnen (organisatie XYZ)?

Elevator-pitch
Nadat de klant op de openingsvraag gereageerd heeft, is het tijd voor de elevator-pitch. Hierbij is het eerste deel van de elevator-pitch: de pijn- of issuebeschrijving,  de belangrijkste (zie eerder genoemd artikel over de 'elevator-pitch').
Bij de beschrijving van een pijn of issue is het een must om ervoor te zorgen dat deze zodanig geformuleerd wordt dat de klant heel duidelijk voelt dat dit over zijn of haar organisatie of situatie gaat. Dit is feitelijk de toetsing of er een bepaalde behoefte manifest of latent aanwezig is bij de betreffende organisatie. Een voorbeeld kan dit wederom verduidelijken: 
Wij merken vanuit onze organisatie ABC dat veel klanten in uw sector zich weliswaar bewust zijn van de vernieuwde financiële regelgeving, maar geen visie hebben op hoe ze daar als organisatie mee dienen om te gaan. Ze duwen de problematiek voor zich uit, met alle consequenties van dien. In hoeverre herkent u dat beeld ook binnen (organisatie XYZ)?

Realiseer u dat u tot op dit punt in het gesprek nog niets anders over uw organisatie heeft verteld dan de bedrijfsnaam en uw eigen naam. U heeft nog niets verteld over wat uw organisatie is en kan betekenen voor de klant. Tot nu toe staat de 'ander centraal' en niet uw eigen organisatie.

Na de pijn-of issue beschrijving is dan eindelijk pas het moment aangebroken om wél iets te vertellen over wat uw organisatie kan betekenen voor de klant. Dit doet u door aan te geven hoe u de pijn of het issue (dat door de klant bevestigd is !), kunt verhelpen of  hoe u wellicht zelfs kunt voorkomen dat het optreedt. Kunst is om hier zo gericht mogelijk die producten of diensten van uw bedrijf aan te geven die 'passen' op de pijn of het issue.

Na dit tweede deel van de elevator-pitch komt ten slotte nog een derde deel, de beschrijving van wat u uniek maakt, uw Unique Selling Point (USP). Hier blijven we in dit artikel niet te lang bij stil staan, maar hierbij moet u zorgen dat u iets unieks aangeeft, waardoor de klant niet de neiging zal hebben om nog eens elders te gaan shoppen voor de betreffende dienst of product.

Vervolggesprek
Na de elevator-pitch ontspint zich in de regel een vervolggesprek tussen de acquisiteur en de klant, waarbij de klant soms om verduidelijking vraagt van bepaalde genoemde zaken, meer achtergrondinformatie wil horen, tegenwerpingen aangeeft e.d. Ook tijdens dit free-format gesprek, waarvan van tevoren niet is aan te geven wat de inhoud ervan zal zijn, is het de kunst de ander centraal te stellen. Beste manier om dat te doen is om de klant open vragen te stellen en dóór te vragen op zijn stellingen of vragen. Daarmee toont u oprechte interesse in de klant; u wilt namelijk écht weten hoe het er bij de klant voorstaat en hoe u hem eventueel zou kunnen helpen.

Afspraak maken
Ten slotte, als het op het maken van een afspraak aankomt, is het laatste moment aangebroken om de ander centraal te stellen. Vraag de klant aan welke periode hij denkt om een afspraak te plannen; vervolgens kunt uzelf een voorstel doen voor een datum en tijdstip dat u beiden goed schikt. Forceer geen data of tijden, de klant is 'leading' daarin.

Conclusie
Door de ander centraal te stellen bij koude acquisitie zorgt u ervoor dat de klant zich gehoord, herkend en gekend voelt en niet het gevoel heeft dat hem iets 'verkocht' of opgedrongen wordt. Kennelijk heeft u iets te bieden dat aan de behoefte van deze klant appelleert; zo zal hij of zij dat voelen en daarmee is de kans op een afspraak gemaximaliseerd.

Victor Bonke
www.acquiro.nl

Drs. Victor Bonke is Acquisitator bij zijn eigen adviesbureau Acquiro. Hij geeft presentaties en workshops om organisaties effectiever te laten acquireren. Hij is specialist op het gebied van koude acquisitie (cold-calling). Zijn presentatie Zeven ingrediënten voor succesvolle koude acquisitie: de RATRACE, is ook op DVD verschenen.

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd op zijn eigen meer dan 30 jaar ervaring. Daarnaast leert hij sales hoe ze LinkedIn als een effectief acquisitietool kunnen gebruiken. Acquiro  & LinkedIn4Biz

Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,5
(16 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Sebastiaan van der Meer

Hoe je jezelf geliefd kan maken

We kennen allemaal wel iemand die niets liever doet dan alleen maar over zichzelf te praten. Op het werk, in je privé sfeer, ergens op school. Het lijkt wel alsof deze mensen niets anders kunnen dan over zich zelf te praten en hierdoor maken ze een grote fout. Iedereen hoort zich namelijk het liefst zelfs praten omdat hij zich dan belangrijk voelt. Zou het niet fijn zijn wanneer iemand jou vraagt, naar jou mening, of jou verhaal?
Zelf heb ik een IK- theorie bedacht. IK staat namelijk voor “Irritante Klootzak” dat gaan mensen namelijk van je vinden als je het alleen maar over je zelf hebt. Wanneer je niet alleen de aandacht op jezelf vestigt maar ook de aandacht op een ander zou je ineenkeer een veel vriendelijker persoon worden en veel meer geliefd worden bij mensen. Oprechte interesse stellen in iemand anders is van groot belang als je vriendschappen wil opbouwen.
Het lijkt wel alsof deze mensen die het alleen maar over zich zelf hebben een bepaald minderwaardigheidscomplex hebben. Ze moeten over zich zelf goed praten om zich zelf zo populairder te maken bij de ander. In plaats dat ze zich populairder maken bij de ander creëren ze juist het tegenovergestelde. Mensen zullen uit beleefdheid wel luisteren, maar zullen bij zich zelf gaan denken in de termen van “Wat een opschepper”, “Wat een irritante kerel”.

Ik vraag jullie die dit lezen om eens op te letten op de kenmerken van de bepaalde personen in kwestie. Ze zijn namelijk te herkennen aan de volgende punten:
 Ze beginnen de zin altijd met ik
 Wanneer jij een verhaal vertelt, zullen zij het altijd erger mee hebben gemaakt of vaker
 Ze zullen een mening altijd proberen om te zetten in een feit, dus in plaats van “Ik vind het een klootzak” is het “Hij is een klootzak”


Hoe vaak horen we niet de volgende zin “Hij is zo irritant, hij vind zichzelf waarschijnlijk de belangrijkste persoon, hij heeft het alleen maar over zichzelf”. Het is het niet erg wanneer je een keer een ervaring of een mening van jezelf aan iemand anders verteld, maar laat dan ook de ander mee gaan in dat gesprek en blijf niet zelf alleen aan het woord.
Dat is in mijn ervaring ook de fout die vele verkopers in de winkel maken, ze praten maar en ze praten maar en ze gaan maar door met praten. Ik vraag jou nou… wat leert diegene over de ander als hij zelf alleen maar aan het woord is? …. Waarschijnlijk denk je nu niets. Door vragen te stellen aan de ander kom je veel meer over hem te weten, wat altijd van pas kan komen in een verkoopgesprek , of in andere gesprekken. Je hebt niet voor niets 2 oren en 1 mond, je moet namelijk dubbel zoveel luisteren als praten.
Probeer dus eens wat meer te vragen naar andermans mening, of stimuleer hen om meer te vertellen over een bepaald iets en ik verzeker jullie dat de persoon dit op prijs kan stellen en dit ook bij jou zal gaan doen. Doordat ik zelf in een winkel werk heb ik geleerd hoe belangrijk het is en wat voor indruk je kunt achter laten op mensen wanneer je oprecht interesse stelt in iemand anders. Hij zal zich belangrijk gaan voelen en een fijn gevoel overhouden aan het gesprek.

Niet alleen is het fijn voor de ander om te merken dat er interesse is in zijn mening of verhalen, maar ook voor jezelf is het fijn. Je komt namelijk achter informatie waar je misschien op een later punt wat aan hebt. Alle informatie over jezelf weet je namelijk al, het is de kunst om achter informatie te komen van een ander.

Ik sluit af met een oneliner die van toepassing is op dit verhaal
Je kunt jezelf in 2 maand tijd meer geliefd maken door interesse te stellen in een ander dan proberen je zelf belangrijker te maken( Dale Carnegie)

Dit is een verhaal wat ik voor een jaar geleden geschreven heb en ik vond het wel van toepassing op jou verhaal Victor.

Graag hoor ik jullie reactie erop. Kennen jullie ook zulke mensen ? Zo ja wat vinden jullie van die personen ?

Franca Krijnsen

Victor, goed stuk. Dit is absoluut informatie waar men niet alleen veel aan heeft m.b.t. telefonische (koude) acquisitie, maar uberhaupt zou het men niet misstaan 'de ander' wat vaker centraal te stellen.

Er is echter 1 ding wat ik mis tussen de begroeting en de openingszin, wat tevens cruciaal is in het centraal stellen van de ander. Namelijk de vraag of je gelegen belt. Als je dat namelijk niet gecontroleerd hebt en je belt per ongeluk ongelegen, kun je kletsen als Brugman, niets zal aankomen, hoe goed je verhaal ook is.

Gertjan

Grappig Sebastiaan, hoe je precies doet wat je in je stukje juist aan de orde stelt. Door zo'n lange preek, geef je aan dat jij meer te melden hebt dan de schrijver. Je stuk is goed, nu nog even leren te internaliseren in je eigen leven.

Helder artikel, waarin ik mij in grote lijnen kan vinden. Echter tevens zou ik graag enige suggesties geven.

Zoals in veel verkoop literatuur en -trainingen wordt in dit artikel uitgegaan van een eenzijdige bendering van de motivatie richting die iemand kan ervaring, namelijk (weg van) pijn. Deze motivatie richting (of metaprogramma) wordt wel Vermijdend genoemd. Echter er zijn tevens mensen die hiervoor minder of ongevoelig zijn, omdat zij gedreven worden door (verlangen naar) plezier: Bereikend. Wanneer voor beide motivatierichtingen een pakkend voorbeeld wordt gegeven, wordt de slagingskans vergroot. In de regel wordt slechts 1 van beide voorbeelden gehoord. Welke, dat weet men echter van tevoren niet, omdat de beller de prospect nog niet kent.

Ondanks alle goede vragen en voorbereiding, blijft het nog steeds het proces van de verkopende partij. Interessanter is o.i. het koop- of beslissingsproces van de gesprekspartner. Immers, dat is degene die het besluit neemt, niet de verkoper. Dit beslisproces is een generiek, mentaal proces dat verschillende herkenbare stadia onderscheidt. Per stadium zal de koper zich (bewust of onbewust een vraag stellen, die een positieve uitkomst dient te hebben om het proces verder te vervolgen. Talrijk wetenschappelijk onderzoek toont aan, dat dit mentale proces cultuur-onafhankelijk voor ieder mens gelijk is. De interventies om het proces te beïnvloeden kennen wel cultuurverschillen.

Herkennen van het stadium waarin de gesprekspartner zich bevindt in het beslisproces en hierop optimaal inspelen, plaatst de klant daadwerkelijk in het centrum. De interventies zijn dan het logische gevolg van het stadium waarin de klant verkeert.

Henri van Deursen |  http://www.schouteninsurance.com

Ik ben het volledig met de auteur eens. Dit is de enige juiste manier om prospects voor jouw producten of diensten te interesseren.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Kan jij jezelf een HORLOGE verkopen?
Je houdt van mooie spullen. Je wilt er goed uitzien. Misschien wil je eens variëren? ZGAN-Horloges.nl maakt je het makkelijk...

✓ Horloges uit
   ‘60-70-80-90-2000-2010

✓ Zo Goed Als Nieuw -
   TipTop in orde

✓ Van € 15 tot € 250


Bekijk NU ons assortiment...
Interesse in een Sales Training?
NOG MEER VERKOPEN?
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..