Hoe reageert u op geïrriteerde klanten?

Richard van Houten
Richard van Houten
Bron & Partners

Natuurlijk 'klikt' het niet met iedere klant. Soms roept u weerstand op. Hoe bereidt u zich hierop voor?

 Hoe reageert u op geïrriteerde klanten?

Verkopers zijn vaak narcisten. Het zijn meer dan gemiddeld extraverte, meegaande mensen die ú aardig vinden als u hén aardig vindt. Ze zijn doorgaans nogal overtuigd van zichzelf en als anderen dat niet waarderen, dan is dat het probleem van de ander. Als een verkoopdirecteur probeert te doorgronden waarom een deal niet is doorgegaan, zal de verkoper meer dan eens schermen met argumenten als: De prijs was te hoog voor hem, De concurrent zat dwars, De economie zit tegen, etc. 

Persoonlijke mismatch
Vaker dan men denkt is een persoonlijke mismatch de belangrijkste reden van het niet doorgaan van de verkoop. Maar dat zult u de verkoper niet snel horen zeggen. Hij is tenslotte aangenomen op zijn commerciële kwaliteiten en dat wil voor de meeste bedrijven zeggen: met iedereen de klik kunnen maken. Ook is hij de narcist die het meestal niet goed kan hebben dat iemand anders hem niet aardig vindt. In ieder geval niet 'aardig genoeg' om hem de deal te gunnen. Omdat het in zijn aard ligt om 'aardig gevonden te worden' en omdat hij dat ook vereenzelvigt met zijn vak (commercieel zijn), zal hij ontkennen dat er geen klik was.

Het probleem is dat veel verkopers zich dikwijls niet realiseren dat zij een bepaalde groep mensen (inkopers/ beslissers) irriteren juist vanwege hun 'persoonlijke kwaliteiten' .

Lastig gedrag interessant?
Wanneer u weer eens vaststelt dat de klant geïrriteerd raakt of lastig gedrag vertoont, probeer dan dat lastige gedrag te problematiseren en in relatie te zien met uw eigen persoonlijkheid. Met andere woorden: welk gedrag van úw kant lokt dat klantengedrag als het ware uit? Als u dat weet bent u een stuk verder en zal het u makkelijker vallen zich aan te passen aan de persoonlijkheid van de klant.

Sommige verkoopgoeroes geven aan dat het geen schande is om aan te geven dat een bepaalde relatie niet klikt. Dat geeft vele verkopers (en misschien ook wel uzelf!) een vrijbrief om dit argument te pas en te onpas te gebruiken. Natuurlijk zal het met één op de tien klanten minder soepel verlopen en moet u niet gaan pushen als u (non-verbaal) absoluut ziet dat het niet gaat werken. Maar verloren is de onderhandeling natuurlijk nooit.

Hou rekening met het gedrag van drie typen klanten

  • Dominant (wedstrijdje doen?)
  • Empathisch (meevoelend)
  • Rationeel (afstandelijk)

Vraag:
Waaraan storen deze types zich bij de gemiddelde verkoper.?

Antwoord:

  • De dominante klant stoort zich aan: kameleon-gedrag, concurrentie-ontwijkend gedrag, gebrek aan tempo.
  • De empathisch klant soort zich aan: gebrek aan tempo, gereserveerdheid, rust.
  • De rationele klant stoort zich aan: het gevoelsmatige, gebrek aan analyse, gebrek aan details.

Tip
Wanneer u weet welke gedrag u door uw persoonlijkheid bij de klant uitlokt, én wanneer u weet waar de ergernissen liggen bij de verschillende klantentypes, geeft u dat een enorme voorsprong in de verkooponderhandeling. 

Richard van Houten
Bluetree

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven (o.a) over sales. Hij is een begenadigd trainer en vertelt beeldend en confronterend wat wél en niet werkt. Hij zegt wat velen denken maar niet durven zeggen.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,2
(74 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Arjan Rooyens |  http://debatrix.nl

Goed artikel! Een mens kan zich aan veel in iemand storen. Historie is moeilijk te voorspellen, misschien herinnert een verkoper een klant aan een heel erg vervelend ander iemand. Niks aan te doen.

Maar deze typen klanten en hun irritaties zijn ook naar mijn ervaring redelijk universeel. Weet je dit, dan kun je al veel voorspellen en moeilijke situaties voorkomen.

Wat ik alleen grappig vond is "het lijstje van drie" - ik vermoed dat er één type is weggevallen. Vaak komen typen van twee assen hoog-laag, dus vier mogelijkheden, zoals het DISC model.

Wat dacht u van deze:

O Extrovert (feestje bouwen?)

Waaraan stoort dit type zich?

O De extrovert stoort zich aan: te veel feiten, gebrek aan gevoel, beperking van vrijheid.

Beste Richard,

Interessant artikel. Ik geloof er heilig in dat succes in verkoop volledig te danken is aan jezelf. En je persoonlijkheid is hier een groot onderdeel van.

En als je heel vaak 'irritante klanten' of 'negatieve klanten' of 'twijfelachtige klanten' tegenkomt... dan mag je je afvragen waarom JIJ dit soort klanten tegenkomt.

In de beginperiode dat ik actief was met telefonische acquisitie (zonder ervaring of praktische kennis) kwam ik heel vaak chagerijnige telefonistes / secretaresses tegen.

Later (na een effectieve coaching / training) is me dit niet meer gebeurd. Mijn geloof / overtuiging in succes was zo groot, dat ik 'automatisch' positieve mensen aan de lijn kreeg.

Hartelijke groet, Marco Bouman

Erik Lambers |  http://nvt

Matig artikel. Wanneer je veel van dit soort artikelen ga je misschien denken dat je veel meer succes hebt indien je rekening houdt met je persoonlijkheid, maar dat is moeilijk! Er zijn meerdere factoren en/of toevalligheden die het wel/niet slagen van de verkoop bepalen. Verkoopgoeroes zijn net economen! Ze hebben allemaal de oplossing achteraf. Waarom verkopen de zogenaamde topverkopers, nu we in crisis zijn, niet meer zo gemakkelijk? Een goeie verkoper durft inderdaad met zichzelf de confrontatie aan te gaan, daar heeft ie geen salesmanager voor nodig. Ik heb één keer een goeie salesmanager gehad. Die liet ons elke vrijdagochtend bij elkaar komen en ging prachtige verhalen vertellen over vroeger en hoe hij dat deed en hoe klanten soms zijn. Fantastisch vonden we dat en we dachten: 'Die heeft tenminste enig idee waar wij tegenaan lopen!'

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Kan jij jezelf een HORLOGE verkopen?
Je houdt van mooie spullen. Je wilt er goed uitzien. Misschien wil je eens variëren? ZGAN-Horloges.nl maakt je het makkelijk...

✓ Horloges uit
   ‘60-70-80-90-2000-2010

✓ Zo Goed Als Nieuw -
   TipTop in orde

✓ Van € 15 tot € 250


Bekijk NU ons assortiment...
Interesse in een Sales Training?
RUIM 22.000 LEDEN! - WORD OOK LID...


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..