Hoe verandert u klachten in kansen?
Redactie Verkopersonline.nl
Tip 1: Waarom is een klacht een kans?
Een klacht is een kans om de relatie met uw klant te verbeteren. Onderzoek toont aan dat klanten over het algemeen meer tevreden zijn na het goed afhandelen van een klacht dan klanten die geen klacht hadden.
|
Uw cijfer:
|
|
6,7 (3 stemmen)
|
Tip 2: Hoe leveren klachten geld op?
Een klacht is een uiting van betrokkenheid! Een goede klachtenafhandeling is bepalend voor tevredenheid en loyaliteit. Uit onderzoek blijkt dat 36% nooit een reactie krijgt op een klacht of vraag! Uit datzelfde onderzoek komt naar voren dat 90% van de positieve ervaringen gebaseerd zijn op het oplossen van problemen.
|
Uw cijfer:
|
|
7,5 (2 stemmen)
|
Tip 3: Hoeveel kost slechte klachtenafhandeling?
Maar liefst 89% van de ontevreden klanten deelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. Belangrijkste reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Resultaat: 39% van de klanten zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring!
|
Uw cijfer:
|
|
9,0 (2 stemmen)
|
Tip 4: Wat heeft uw houding met klachtenafhandeling te maken?
Uit vrijwel alle onderzoeken naar succesvol klachtenmanagement komt naar voren dat houding en gedrag van de verkoper de waardering van klachtbehandeling kunnen maken of breken. Daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant (respect betonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren) heeft de grootste impact op klantentevredenheid en op herhalingsaankopen.
|
Uw cijfer:
|
|
10,0 (1 stemmen)
|
Tip 5: Succesfactoren bij klachtenafhandeling
-Reageer snel. Denk in uren niet in dagen. Het liefs direct.
-Luister aandachtig en ga niet in de verdediging.
-Toon begrip
-Analyseer de klacht.
-Probeer te begrijpen waarom deze klant met deze klacht komt.
-Spreek uw excuses uit.
-Draai er niet omheen als uw boodschap negatief is.
-Voer een klachttevredenheidsonderzoek uit.
|
Uw cijfer:
|
|
10,0 (1 stemmen)
|
|
Redactie Verkopersonline.nl
|
Alle artikelen van deze auteur
