Ja, klanttevredenheid levert geld op
Redactie Verkopersonline.nl
Tip 1: Meer winst door klanttevredenheid. Maar waarom?
Tevreden klanten blijven in algemene zin langer klant dan ontevreden klanten en dat heeft een positief effect op omzet en winst. Dat komt door verschillende factoren.
1. Het is duurder om nieuwe klanten binnen te halen dan bestaande klanten te behouden.
2. Service verlenen aan bestaande klanten is makkelijker en goedkoper naarmate ze langer klant zijn.
3. Klanten zijn geneigd meer producten af te nemen naarmate ze langer klant zijn.
4. Tevreden klanten zorgen met positieve mond-tot-mondreclame voor nieuwe klanten.
|
Uw cijfer:
|
|
7,1 (7 stemmen)
|
Tip 2: Waaom kopen tevreden klanten meer?
Inderdaad tevreden klanten kopen meer, maar dat geldt alleen voor zéér tevreden klanten. Uit onderzoek blijkt dat de frequentie van herhalingsaankopen bij zeer tevreden klanten veel hoger is dan bij gewone 'tevreden' klanten. Bedenk wel dat het percentage zeer tevreden klanten over het algemeen een klein percentage is van het hele klantenbestand.
|
Uw cijfer:
|
|
7,0 (4 stemmen)
|
Tip 3: Hoe levert klantbehoud geld op?
Frederick Reichheld toont in zijn bestseller The Loyalty Effect uitgebreid aan dat een bedrijf dat er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent! In de praktijk besteden veel bedrijven echter nog steeds het overgrote deel van hun marketingbudget (60 tot 80 procent) aan het aantrekken van nieuwe klanten en is het marketingbudget voor het behoud van bestaande klanten veel geringer.
|
Uw cijfer:
|
|
5,7 (3 stemmen)
|
Tip 4: Klanttevredenheid: geen 80/20 maar 90/10
Gemiddeld genomen zorgt 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet. In B2B markten ligt die verhouding zelfs op 10/90. Verder zorgt circa 5% van de klanten voor 75% van de winst en kosten circa 80% van de klanten meer dan ze opbrengen. Met andere woorden: klanten verschillen in de klantwaarde die ze voor de organisatie hebben.
|
Uw cijfer:
|
|
8,7 (3 stemmen)
|
Tip 5: Klanttevredenheid: boter bij de vis
Loyaliteitsprogramma's hebben in het algemeen een positief effect op herhaalaankopen en klantbehoud. Uit onderzoek blijkt dat het alleen goed werkt als klanten direct beloond worden. Programma's waarbij geen directe relatie met de aankoop bestaat, zoals wedstrijd- en evenementprogramma's, blijken een stuk minder effectief. Klanten willen dus het liefst boter bij de vis.
|
Uw cijfer:
|
|
9,3 (4 stemmen)
|
|
Redactie Verkopersonline.nl
|
Alle artikelen van deze auteur
