Onderzoek 'Ken uw Klant'
Redactie Verkopersonline.nl
Om de klant zo goed mogelijk te bedienen dient een aanbieder ten eerste te weten wat de klant belangrijk vindt en wat zijn wensen zijn. Als vervolg op eerder onderzoek (Van Eyk, R. en Grotendorst, I. 2001 Wie kent nu echt zijn klant?), waarin onderzocht werd bij Nederlandse bedrijven en organisaties (voornamelijk in B2B werkzaam) wat tevredenheidbepalende factoren waren en wat aanleiding vormde voor het al dan niet verbreken van de relatie met de leverancier (loyaliteitsbreuk), is in 2006 het Ken-uw-Klant onderzoek uitgevoerd. 
In het onderzoek uit 2001 bleken aanbieders zich moeilijk te kunnen voorstellen wat de tevredenheid van klanten bepaalde en wat een eventuele loyaliteitsbreuk veroorzaakte bij hun eigen klanten. Het Ken-uw-Klant onderzoek had als doel het beeld van tevredenheid en loyaliteit binnen bedrijven en organisaties vanuit klantperspectief gespiegeld aan leveranciersperspectief te schetsen.
Het Ken-uw-klant onderzoek van Trigenum is uitgevoerd in 2 delen. Deel I betreft een vragenlijst ingevuld vanuit leveranciersperspectief en deel II betreft een vragenlijst ingevuld vanuit klantperspectief. Hiertoe zijn directeuren en managers werkzaam bij Nederlandse bedrijven en organisaties aangeschreven om deel te nemen. Hen is gevraagd bij de onderzoeksdelen vanuit de aanbiedersrol of vanuit de klantenrol de vragen te beantwoorden. Het onderzoek werd als online-enquête uitgerold in het tweede en derde kwartaal van 2006. Totaal zijn er 242 ingevulde vragenlijsten geretourneerd.
Leverancier kent tevredenheidbepalende factoren bij klant.
Klant herkent dit niet in actie vanuit leverancier
Over het algemeen weet de leverancier de tevredenheidbepalende factoren voor de klant goed in te schatten. Op enkele uitzonderingen na weet de leverancier ook wat de klant belangrijk vindt en wat men minder belangrijk vindt. Toch blijkt dat er grote verschillen zitten tussen wat de leverancier weet en hoe hij zich gedraagt naar de klant, of tussen wat de leverancier denkt te uiten en hoe de klant dat ervaart. Een goed voorbeeld daarvan is het nemen van het initiatief tot contact. Leveranciers zeggen dat zij zelf het meeste initiatief tot contact met de klant nemen (60%). Daarentegen vinden klanten dat zij zelf het meeste initiatief tot contact (moeten) nemen met de leverancier(55%). Duidelijk is dat er een groot verschil is tussen de perceptie van de klant en de perceptie van de leverancier. Loyaliteit: perceptieverschillen en overeenkomsten
Als er wordt gekeken naar redenen voor het verbreken van een klant/leverancier-relatie blijkt dat leveranciers een ander verwachtingspatroon hebben van de klant dan de klant in werkelijkheid zegt te hebben. - 43% van de klanten zegt de relatie met een leverancier te beëindigen vanwege het feit dat een leverancier zijn afspraken veelvuldig niet nakomt.
- Slechts '22%' van de leveranciers denkt dat dit een reden is van een klant om een relatie te beëindigen.
- Ook is het (sterk) achteruit lopen van de kwaliteit van een product of dienst voor 37% van de klanten een reden om de relatie met de leverancier te beëindigen,
- tegen de leveranciersverwachting van 20%.
- Zowel leveranciers als klanten zijn het erover eens dat het maken van (te) veel fouten ook (resp. 25% en 28% van de leveranciers en klanten) een reden is om een klant/leveranciers-relatie te beëindigen.
Ook zijn factoren op het gebied van klantgerichtheid, zoals het geven van te weinig aandacht aan de klant, het missen van initiatief vanuit de leverancier of het volgens de klant niet meedenken van de leverancier punten die in grote mate de relatiebreuk bepalen.
Veel klanten gaan echter niet zomaar bij hun leverancier weg. De meest genoemde reden daarvoor is dat de ontevredenheid meestal van tijdelijke aard is. "Een leverancier bouwt credits op bij zijn klanten. Die credits kan hij gebruiken wanneer er iets fout gaat. Waar immers mensen werken, worden fouten gemaakt. In een goede verstandhouding neem je niet zomaal afscheid en geef je leveranciers dus een tweede of misschien wel een derde kans," aldus een loyale klant. Leveranciers onderschatten het belang dat klanten hechten aan onderhandelingsmogelijkheden en het hebben van een vast contactpersoon. Leveranciers weten veelal wel dat klantgerichtheid, communicatie en contact van doorslaggevend belang zijn. Weten en ernaar handelen zijn in de ogen van klanten nogal eens (grote) verschillende dingen. Het Ken-Uw-Klantonderzoek laat zien dat leveranciers een vrij goed beeld hebben van wat de tevredenheid van klanten bepaalt. Ten aanzien van de klantloyaliteit zijn er duidelijke verschillen in beweegredenen bij loyaliteitsbreuk. Ruimte voor verbetering van de relatie wordt in dit onderzoek eveneens geschetst, via onder andere het benutten van onderhandelingsmogelijkheden en het bieden van vaste contactpersonen aan de klant.
U kunt het hele onderzoek aanvragen bij Trigenum
Redactie Verkopersonline.nl
| 
