Houd uw baby in uw tas
Halverwege een verkoopgesprek begint uw oplossing aan u te trekken als een huilende baby. Geeft u toe, dan is de kans groot dat u wordt afgeserveerd. Hoe dan wel? 
Dit artikel gaat over het spanningsveld van een huilende baby. Deze metafoor gebruik ik graag bij mijn Consultative Selling sessies, om iets duidelijk te maken over praten over uw oplossing.
Uw “baby” begint te huilen
U zit bij een klant of prospect. Deze geeft aan wat het probleem is wat hij of zij opgelost wil hebben. In het begin luistert u en stelt u vragen, maar op een gegeven moment merkt u dat u het probleem van de klant al begrijpt en eigenlijk al wat oplossingen voor de klant aan het overwegen bent. U luistert vanuit de gedachten:
- ‘Wat kan ik hieraan doen?’
- ‘Welke propositie hebben we hiervoor?’
- ‘Hoe kan ik de klant duidelijk maken wat wij voor oplossing hebben?’
U stelt nog een paar vragen en hoort alleen maar koopsignalen.
Nu begint uw baby te huilen: u wil praten over uw analyse, uw oplossing, uw toegevoegde waarde. U probeert het te negeren, maar dat gaat niet. Moeders, en ook wel vaders, weten dat als de baby huilt, alle aandacht naar de baby gaat. Het is niet te negeren, want dat doet pijn. Dat geldt ook voor uw “baby”: U wil geen pijn, dus u haalt uw baby uit uw tas.
Uw kind op tafel: de expert aan het woord
Vanaf nu kan u alleen maar naar het probleem van de klant kijken door de ogen van uw baby. U stelt vragen om gewenste antwoorden te krijgen, antwoorden die passen binnen het kader van uw oplossing. De kamer begint naar Zwitsal te ruiken. En het wordt nog erger. U begint over uw oplossingen te praten. Dat voelt goed, bekend terrein. De klant lijkt geïnteresseerd, een signaal voor u dat de klant van baby’s houdt. Yes, hij houdt van baby’s. Nee, hij houdt van mijn baby!
U gaat monter verder. U hoort uzelf praten, maar weet niet waar de rem zit. De klant knikt. U gaat verder. Goh, goed verhaal zegt de klant en knikt weer. ‘Zou u dat eens uit willen werken?’, of erger: ‘… er een offerte voor willen maken?’ Ja, natuurlijk! zegt u monter. Ik maak offertes, dus ik besta.
Maar u bent afgeserveerd.
U weet veel te weinig van het landschap van de klant. U weet te weinig van de ‘dynamiek’ van het probleem: de echte aanleiding van het probleem, de gevolgen van het probleem, de waarde die de oplossing voor de klant heeft. En u weet nog veel meer niet: u weet niet genoeg over de besluitvormingsdynamiek, u weet niet welke stappen er al zijn gezet en nog gezet gaan worden. U kent ook de besluitvormers onvoldoende, hun perceptie van het probleem of de perceptie van de waarde van de oplossing.
Wat gaat hier fout?
Het gaat hier over de neiging die wij hebben om snel te laten zien wat we kunnen, dat we expert zijn, welke oplossingen we kunnen bieden. Onze eigen kennis en oplossing geven houvast. U zult het zeker over uw oplossingen moeten hebben, maar dan is het effectiever uw visie op een oplossing te laten zien en dan een ‘co-kwalificatie’(*) proces aan de klant voor te stellen. U bent dan in staat om op een veel beter moment de waarde van uw oplossing te presenteren.
Binnen Consultative Selling betekent dit, dat een sales expert zijn of haar ‘Meesterschap’ wil tonen, zonder dat hij of zij voldoende van het ‘Klantschap’ weet. Onder ‘Klantschap’ worden verstaan: de achtergronden van de klant, de dynamiek en effecten van het probleem en de besluitvorming. Het klantschap dient zeer gestructureerd en volledig in kaart te worden gebracht. Alleen dan is ‘Meesterschap’ effectief in te zetten om waarde aan te tonen en toe te voegen aan de wereld van de klant.
Drie stappen om dat te verbeteren
- Bereid u voor
Analyseer de situatie en de uitdagingen van de klant. Bekijk de website en zoek de achtergronden, de missie en visie van de klant. Doe daar niet bijdehand over, maar gebruik het als bagage. Dit is een goed vertrek punt om betere vragen te stellen.
- Gebruik een vraagstructuur
We voeren verkoopgesprekken over het algemeen te onbewust. Ik ben voorstander van een gestructureerd gesprek. Maar dan wel van binnenuit. Dan pas heb ik de regie. Wij hanteren daar in onze Consultative Selling sessies de SUPERB structuur voor:
Wat zijn de Strategische ontwikkelingen voor de komende tijd?
Wat zijn de belangrijkste Uitdagingen vanuit de verschillende ontwikkelingen?
Wat is de omschrijving en de aanleiding van het Probleem?
Wat is het Effect van het probleem en wat hebben ze al gedaan om de effecten te verminderen?
Wat is het gewenste Resultaat, de ideale oplossing en de effecten daarvan op het probleem?
Hoe ziet de Besluitvormingsdynamiek er uit? In welke fase van het Besluitvormingsproces zit de klant? Wie zijn betrokken bij de Besluitvormers? Wat is het beschikbare Budget?
- ‘Verkoop’ Visie en Voortgang i.p.v. offertes
Door aan te tonen welke visie ten grondslag ligt aan de oplossing en welke waarde deze levert, is een oplossing niet langer een kostenpost, maar wordt het een goede investering. Daarbij is het belangrijk om de klant in plaats van offerte, een voorstel van voortgang te doen. Daarmee kan u de klant en diens achtergronden beter te leren kennen en de relatie verstevigen voordat u een offerte maakt.
Conclusie
Kortom, acteer op het hoogste vaardigheden niveau: Kom tot de kern van het probleem! Regie voeren over het verkoopproces verlangt grote inzet, inlevingsvermogen en zeer goede communicatieve vaardigheden. De echte salesprofessional zal zijn senioriteit niet tonen door over de oplossing te praten maar door op elk niveau in de organisatie de ‘Crucial-Questions’ te stellen om tot de kern van de klantvraag, het probleem en de effecten van het probleem te komen. Dan pas kan u de waarde van uw oplossing goed aantonen(**).
(*)Zie mijn artikel over co-kwalificatie
(**) Lees ook eens mijn artikel over ‘Trusted Advisor’
Toine Simons
|
Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simons. Toine gelooft in de enorme capaciteit van mensen om snel verandering en verbetering te realiseren. Hij is strategisch, scherp, praktisch en zet aan tot nieuwe denkbeelden. Dat doet hij snel en met humor, waarbij hij de confrontatie over belemmerende dilemma’s niet uit de weg gaat.
Alle artikelen van deze auteur
|
|
