Het kind in de verkoper

Harro  Willemsen
Harro Willemsen
3to1.nl

Wat hebben het eten van spekjes en klanttevredenheid met elkaar te maken? Een beroemd psychologische experiment geeft antwoord.

Het kind in de verkoper

Een van de beroemdste psychologische experimenten die ooit zijn gedaan is het 'Marshmallow experiment', opgezet door Walter Mischel in 1972. Jonge kinderen werden in een kamertje alleen gelaten met een marshmallow (een spekkie). Ze mochten dit opeten of daarmee wachten. Als ze konden wachten tot de onderzoeker terugkwam, zouden ze een extra marshmallow krijgen. Twee-derde van de  kinderen kon de verleiding niet weerstaan en at de marshmallow meteen op.

Het vermogen om directe behoeftebevrediging uit te stellen ten behoeve van een beter lange termijn doel wordt 'deferred gratification' genoemd, of 'impulse control'.

In een vervolgstudie op die van Mischel kwam naar voren dat de kinderen die de verleiding van die ene marshmellow konden weerstaan, maatschappelijk succesvoller waren dan kinderen die dit niet was gelukt. Daniel Goleman, schrijver van het boek Emotionele intelligentie, heeft gesuggereerd dat deferred gratification een belangrijk onderdeel is van emotionele intelligentie.

Hebberige klant
Iedere verkoper zal het principe bewust of onbewust kennen: geef de klant in een showroom een product in handen en de hebberigheid ("dit moet ik hebben") zal de klant sneller over de streep trekken. Verkopers over de hele wereld, vooral in de retail, maken veelvuldig gebruik van dit principe. Maar de beleving van de klant is niet de context waarin ik het over deferred gratification wil hebben. Ik wil het hebben over (het gebrek aan) impulse control bij de verkoper zelf.

Deferred gratification bij verkopers
Als commercieel professional staat u onder voortdurende druk om te scoren. Gepushed door targets en deadlines die mede uw inkomen kunnen bepalen, is het dagelijkse kost om klanten en potentials onder druk te zetten de deal nu met u te sluiten. Deze drang is vaak geïnstitutionaliseerd door de organisatie waar de verkoper voor werkt. De Customer life cycle value wordt geofferd aan de dealvalue van het moment – shareholdervalue gaat boven alles. Natuurlijk staat het in de officiële missie en visie van het bedrijf heel anders beschreven, daarin staan klanten bovenaan. Maar echte klanttevredenheid, gezamenlijke waardecreatie en duurzaam ethisch zaken doen zijn in de praktijk zeldzaam geworden.

Moraliteit en ethiek
Ik pleit dan ook voor doordachte moraliteit en ethiek als impulse control voor iedere commerciële professional:

  • Het feit dat u als verkoper beschikt over een veelzijdige set aan manipulatieve communicatie-vaardigheden en -technieken wil nog niet zeggen dat u die moet inzetten.
  • Het feit dat u een klant zo gek kunt krijgen om nu te kiezen voor uw product of dienst, wil nog niet zeggen dat die keuze voor de klant en voor u altijd verstandig is.
  • Het feit dat uw klant een informatieachterstand heeft, wil nog niet zeggen dat u daar gebruik van moet maken.
  • Het feit dat al die collega's in de markt een bepaalde hardselling strategie toepassen, wil nog niet zeggen dat u dat voorbeeld moet volgen.
  • Het feit dat een deal uw loonstrook van deze maand een flinke impuls geeft, wil niet zeggen dat u er op langere termijn financieel wijzer van wordt.
  • Het feit dat uw organisatie geen duidelijke langetermijndoelen heeft geformuleerd, wil nog niet zeggen dat u die niet voor uzelf kunt formuleren.
  • Het feit dat de toezichthouder van uw branche niet ingrijpt, wil niet zeggen dat er niks mis is.

Ambassadeurs
Het is geen kwestie van 'hard' versus 'soft' selling, of brave linkse praat waar ik het over heb. Verkopers moeten dieper in zichzelf te rade gaan wat hun echte bijdrage aan het proces is. Ze moeten ambassadeurs worden die organisaties voor langere termijn aan elkaar binden – het korte termijn rendement van vandaag negeren, om voor beide partijen een veel groter rendement te creëren in de toekomst. Dit betekent in de praktijk vaak tegendraads optreden, zowel binnen als buiten uw organisatie. Als enige in de zaal opstaan om wel kritische vragen te stellen. Dat vraagt lef, visie en deferred gratification.


Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik breng mensen van gemiddeld naar excellerend. Van 1 naar 3. Door training, coaching, workshops, publicaties, presentaties en maatwerkprogramma’s."
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 8,4
(25 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Gerelateerde Artikelen
Reacties

Verkopers moeten inderdaad de "ballen" hebben om naar eigen inzicht op de juiste manier te verkopen en zich zeker niet laten opjutten tot laakbare praktijken ("zo wordt het altijd gedaan in onze sector") Vertrouwen krijg je nog steeds door betrouwbaar te zijn.
Goede klanten willen graag zaken doen met verkopers met "ballen": ze herkennen zich zichzelf daarin. Soort zoekt soort.

Dag Harro,

Een artikel uit mijn hart.
Fijne dag

Hans Oelen

Ivan

Allemaal zeer mooi en correct, maar stop met die belachelijke engelse termen, dat verkoopt voor geen meter.

De schrijver noemt dat er lef en visie nodig is om verder te kijken dan de winst op korte termijn. Helemaal waar en voor velen, individuen en bedrijven, lastig genoeg. Maar daarmee tegelijkertijd razend interessant! Een methode om je te onderscheiden en komt neer op het verkopen wat de klant nodig heeft en niet waar de klant om vraagt.

Peter

Goed artikel. Ik ben zelf werkzaam in de retail en ik moet zeggen dat wat de klant nodig heeft of verwacht niet vaak overeenkomt met wat er uiteindelijk geleverd wordt. Daarmee bedoel ik niet dat de klant ontevreden is. Maar de tevredenheid wordt door de verkoper gemanipuleerd.

Grote electronicaketens hebben het zwaar. Ik heb het idee dat deze ketens eigenlijk niet kunnen overleven zonder klantmanipulatie als richtlijn.

Om wat voorbeelden te noemen:

Winkels gaan deals aan met energie leveranciers om meer geld binnen te krijgen. Dat betekent dat een verkoper de klant naar het tafeltje van de energieleverancier moet praten.

Winkels maken deals met fabrikanten. Hierdoor krijgen bepaalde artikelen extra marge, en komen hier verkooptargets op te liggen. Je gaat als klant dus niet naar huis met het allerbeste apparaat, maar met het apparaat dat de winkel het liefst verkoopt.

Winkels hebben deals met verzekeringen. Dat zijn die verlengde garantie praatjes aan het eind van het verkoopgesprek. Waarin klanten wordt verteld dat ze er toch echt wel goed aan doen om 10-15% bij te betalen, want 'apparatuur gaat tegenwoordig een stuk minder lang mee'. Ook hier zitten uiteraard weer targets op.

Het is doodnormaal om een aankoop te spekken met accessoires. Deze zijn vaak behoorlijk pittig geprijsd. Ook hier zitten (je raadt het al) weer targets op.

Kortom: je kunt het advies in een winkel niet meer vertrouwen omdat er altijd een beloning voor de verkoper of de keten als geheel achter schuilt als je met artikel X en bijbehorende goederen/diensten naar huis gaat.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..