Wat kunt u als verkoper leren van een verkleedpartij?

Wie zich verkleedt, voelt zich vaak meteen een ander mens. Vraag dat maar eens aan carnavalsvierders. Door de verkleedpartij van die dag voelde ik me niet alleen anders, ik werd plotseling ook heel anders bekeken. Met veel respect en ontzag.

Wat kunt u als verkoper leren van een verkleedpartij?

Vossenjacht
Ik was met enkele collega-docenten in het Limburgse Valkenburg, waar die middag door collega Sjors een vossenjacht voor eerstejaarsstudenten was georganiseerd. Sjors was de motor achter de organisatie van de introductiedagen voor nieuwe studenten. Ik praat nu over tientallen jaren geleden, toen 'zuipen' nog niet het belangrijkste element was van kennismakingsdagen.

Voor wie geen idee heeft waar ik het over heb, mijn collega's en ik verkleedden ons, we verstopten ons in het centrum van Valkenburg en de uitdaging voor studenten was om ons te ontdekken. Sjors had geregeld dat ik me die middag in een politie-uniform zou hijsen, om samen met een echte agent te surveilleren in het winkelcentrum van Valkenburg. Zonder wapen natuurlijk, slechts bewapend met een echte mobilofoon.

Wat zo'n vossenjacht leuk en spannend maakt, is dat je als deelnemer niet weet wat je precies zoekt. Je weet dat er mensen vermomd rondlopen, maar je weet niet wie, waar of hoe.

De zoektocht naar gaten
De zoektocht naar gaten van klanten lijkt sterk op een vossenjacht. Een ontdekkingsreis waarvan onduidelijk is wat je nu eigenlijk gaat ontdekken. Ja natuurlijk, een gat, maar je hebt geen idee hoe dat gat eruitziet. Behoeften zijn er namelijk in heel veel gedaanten. En klanten geven lang niet altijd duidelijk aan wat hun gat precies is. Sterker, in veel gevallen weet een klant zelf nauwelijks wat hij precies zoekt, omdat er zoveel te koop is.

Stel dat u op zoek bent naar een nieuw televisietoestel. Het aanbod is zo overweldigend, dat u door de boren het bos niet meer ziet. Een snelle blik op vergelijk.nl leert bijvoorbeeld dat je als klant kunt kiezen uit maar liefst zestig merken televisietoestellen en bijna 1.400 modellen. Terwijl u maar één model nodig heeft.

Nu is dit verschijnsel natuurlijk niet uniek voor de markt van televisietoestellen. Of u nu een advocaat zoekt, een drukkerij, een accountant of een werving-en-selectiebureau, het aanbod aan boren is enorm. En er komen met enige regelmaat boren bij. Veel boren lijken ook op elkaar. Verder worden veel boren alleen maar complexer, en communiceren veel borenverkopers ook nog eens in borentaal.

Klanten weten dan ook lang niet altijd welk gat zij precies zoeken. Natuurlijk wil je als klant plezier hebben van je aankoop, maar wat is er qua plezier zoal mogelijk? Waar moet je op letten? En uiteraard wil je de pijn van een foutief besluit voorkomen, maar welke fouten moet je dan zien te vermijden?

Een voorbeeld
Hoe achterhaal je het gat van klanten? Mag ik u eens laten zien hoe zo'n zoektocht naar een gat kan verlopen? Mijn vrouw Julia en ik vonden dat het tijd was voor een nieuw bed. We bezochten tot tweemaal toe een gerenommeerde beddenzaak in ons dorp, maar we slaagden daar niet. We kregen vooral heel veel borentaal over ons heen. Van koudschuim tot traagschuim.

Daarna bezochten we een andere slaapkamerspeciaalzaak, waar een vriendelijke mevrouw ons rondleidde en informatie gaf. Direct viel mij op dat zij niet meteen antwoord gaf op de vragen die wij stelden. Als wij wilden weten of een bepaald bed ook in een grotere afmeting leverbaar was, vroeg ze waarom dat voor ons zo belangrijk was. De grote doorbraak in het verkoopgesprek was een op het oog onschuldige vraag van mijn vrouw.

Julia: 'Wat is de levertijd van dit type bed?'
Verkoopster: 'Dat zal ik u zo uitleggen, maar mag ik eerst even weten, is de levertijd voor u belangrijk?'
Julia: 'Nou, dat is lastig te zeggen. Wij willen eigenlijk eerst de hele slaapkamer opnieuw inrichten en op laten knappen voor we het nieuwe bed plaatsen. Maar ja, dat is nogal een klus, waarvan we niet goed weten hoe lang dat gaat duren. Daar zien we ook nogal tegenop.'
Verkoopster: 'Weet u wat dan misschien een oplossing is? Indien u het bed nu koopt, kan ik dat met ongeveer vier weken plaatsen. U heeft dan al snel plezier van uw nieuwe bed. En tegen de tijd dat u de slaapkamer laat opknappen, komen wij even langs om het bed eruit te halen. En we plaatsen dat dan later weer terug.'

Wat gebeurde hier?
De verkoopster stelde ons het plezier van snel een nieuw bed in het vooruitzicht en verminderde tegelijkertijd de pijn van het plannen en het gedoe met het opknappen van die slaapkamer. Diezelfde middag kochten wij een bed van bijna zesduizend euro. De verkoopster ontdekte ons gat, omdat zij niet direct antwoord gaf op onze borenvragen.

Het wel of geen bed kopen hing niet af van de prijs, het assortiment, het beddenmerk, de winkelinrichting of de locatie. De medewerkster maakte het verschil. Zij verkleinde de afstand tussen de boren die zij verkocht en het gat dat wij zochten. Zij vormde de brug tussen haar aanbod en ons probleem. Zij slaagde erin ons daadwerkelijk te helpen. En de kern van klantgerichtheid is helpen. Vandaar dat klantgerichtheid vooral mensenwerk is. Klanten voelen feilloos aan of je bezig bent ze te helpen, of dat je er alles aan doet om ze van hun euro's af te helpen. Dat laatste is ook helpen, maar dat voelt heel anders.

Vraag: Reageert u vooral op vragen van (interne) klanten of gaat u op zoek naar 'de vraag achter de vraag'?


Bron: 'Gek op gaten' van Jos Burgers 
Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 8,0
(46 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Gerelateerde Artikelen
Reacties

daniel zandbergen |  http://www.historiemeubelen.nl

Bullseye!

Het best artikel dat ik hier gelezen heb tot nu toe.

Een jaar gelden was ik op zoek naar een nieuwe computer. Ik had 1500 euro te besteden, en bezocht een gerenomeerde computerzaak die bekend staat om zijn zeer gespecificeerde service.

Dit bedrijf heeft een enorme know-how in huis, en ik weet van derden dat zij meer dan goede service leveren als je het nodig bent.

Vol goede moed toog ik de zaak binnen, en maakte meteen bekend dat ik absoluut niets van computer weet. Ik weet niet hoeveel bits er in een megabite gaan, heb geen idee van compressoren, geluidskaarten en benodigd werkgeheugen.

De verkoper was overduidelijk een geniaal computer techneut, maar had mijn eerste opmerking niet begrepen.

Ik werd overspoeld met termen waar ik nog nooit van gehoord had, en na 30 seconden was ik de weg kwijt. Ik had geen idee waar die man het over had. Na 3 minuten verliet ik het pand.

Later kwam ik bij een grote, bekende computerwinkel, waar de franchisenemer mij persoonlijk hielp.

Het eeste was ik zei, was wederom dat ik niets wist van computers.
Deze verkoper gebreep het, en begon (voor mij zeer prettig) in jip en janneke taal uit te leggen wat een computer kan doen.

Maar daarvoor nog, stelde hij een aantal simpele vragen.

- Waar is het voor? Particulier of bedrijf?
- Speel je veel spelletjes
- luister je vaak naar muziek
- heb je vaak veel tabbladen tegelijk open staan

Deze vragen kon ik aan, en de verkoper was er duidelijk 1 waar ik niet aan kan tippen. Bovendien heb ik altijd mijn fijnste gesprekken met eigenaren en niet met werknemers.

De eigenaar voelt de omzet in zijn portemonnaie, terwijl de werknemer (hoe welwilledn en vriendelijk ook) aan het einde van de maand gewoon zijn loon op de bank bijgeschreven ziet staan.

Prettige uitzondering hierop is de commissiebasis verkoper, die ook niet onderschat moet worden. Als ik me niet sterk vergis, werkt men bij BCC zo. Ook daar is het personeel bovengemiddeld gemotiveerd, omdat het wel of niet slagen van een verkoop hun persoonlijk beinvloed.

In dat licht zit ik er aan te denken trouwens, om toekomstig personeel op commissiebasis (met een basisloon uiteraard) aan te nemen. Ben je een goede verkoper? Verdien je veel!

Ik zal nooit vergeten dat ik bij 1 van mijn 1e baantjes als telecom verkoper van dagbladen bij een training in Leeuwarden zat.

De trainster zei, en ik geloof dat ze de waarheid sprak, dat er voornamelijk in hun lokatie in Groningen (studentenstad en veel slimme jongeren) studenten hadden die een 4-cijfer manndelijks inkomen hadden van parttime telefonische verkoop.

- Upselling
- cross selling
- target bonussen
- omzet bonussen
- de-beste-van-de-groep bonus

Een groot LED scherm in het callcenter liet per minuut de omzetten van ieder individue zien, en ik heb zelden zulke begaafde telefonische verkopers gezien.

En de allerbesten gaven nooit op. Ze vroegen de prospect uiteraard weer op een vriendelijke manier naar de specifieke nood, en pikten vervolgens precies die dingen eruit, die de klant zelf aan hun had verteld. Kon het echt zo makkelijk wezen?

Ja, dat bleek zo te zijn.

In mijn training begon ik met de verkoop van de Telegraaf, en mij werd verteld dat veel lezers deze krant waarderen vanwege de uitgebreide voetbal verslagen.

Dus wat doe je?

"Hoe vond u die werdstijd tussen X en X vorig weekend?"

De daarop volgende minuten hoef je alleen maar vriendelijk te lachen en aandachtig te luisteren. Een strotvloed van euforie of onderdrukte woede over voetbalprestaties werden over mij uitgestort, iedere gesprek.

Nadat de prospect klaar was, was het een inkoppertje.

'Wist u dat de telegraaf vol staat met dit soort nieuws? En nu ook nog tegen een scherp tarief, zonder dat u er aan vast zit'

Als ik me goed herrinner verkocht ik 7 van de 10 keer.

Dit niet omdat ik zo slim ben, maar omdat iemand mij leerde om de juiste zenuw en nood van de klant te vinden, door te vragen en daarna te pitchen.

Een voortreffelijke manier en misschien wel de basis van alle succesvolle verkopen.

Van bijnen

heel goed artikel

Edo

Dit geeft exact aan waar je kunt scoren. Doorvragen, samenvatten, afsluiten! Geen "nee" tussen te krijgen. Dit kun je niet leren, want als je ongeduldig en ongeïnteresseerd bent geboren, wordt je nooit een verkoper.
Dit is duidelijk "helpen kopen" en niet "verkopen".

Marqit Meijman

Het artikel is interessant omdat het zo goed aangeeft wat belangrijk is binnen het klantcontact.

hetty

Leuk helder stukje.Niet alleen in verkoopland is het belangrijk om oprecht te zijn en te helpen

Erik Lambers |  http://nvt

Soms lees je iets en denk je:'Ja' In deze tijden moet je onderscheidend zijn. Als je kunt achterhalen waar een klant mee worstelt doe je het heel goed. Een klant die het gevoel krijgt dat je met hem/haar mee denkt twijfelt niet meer bij wie ze moeten zijn.

Yvonne Stoevelaar |  http://www.colorsofyourheart.nl

Goed artikel.
Kern blijft:Goed verkopen begint bij oprechte belangstelling, respect en meedenken voor en met je klant!

Historie Meublen Emmen |  http://www.historiemeubelen-webshop.nl

Een goed doortimmerd artikel.

Het subtiel afleiden van de klant is een goede manier om heikele punten later in een betere verpakking terug te kaatsen.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..