Mythe: succesvolle verkopers ondernemen meer afsluitpogingen
Het is een bekend gezegde: allways be closing (ABC). Uit onderzoek zou blijken dat succesvolle verkopers gemiddeld vijf afsluitpogingen ondernemen; ze zouden ook eerder beginnen met hun afsluitpogingen. Dat is een mythe. 
Minder succesvolle verkopers sluiten gemiddeld één tot twee keer af; omdat ze te weinig afsluitpogingen ondernemen, lopen ze de order mis. Berust deze gedachte op waarheid of op fictie?
Wat is een afsluittechniek?
Neil Rackham definieert in zijn boek SPIN Verkooptechniek afsluiten als:
een door de verkoper gehanteerde gedragslijn die commitment impliceert of stimuleert. Een afsluitpoging is een handeling waarmee de verkoper de klant in een positie brengt om een toezegging te doen.
Breed scala aan afsluittechnieken
Er is een breed scala aan afsluittechnieken. Populaire technieken zijn bijvoorbeeld: - de alternatieftechniek (wil je de witte of de rode hebben?),
- de aannametechniek (de verkoper neemt aan dat de klant een volgende stap wil zetten in het verkoopproces, bijvoorbeeld: Wanneer mogen wij het product voor u installeren?),
- de trechtertechniek (de verkoper leidt de klant in een verbale fuik)
- of gewoon vragen om de order.
Wat is er mis met het toepassen van afsluittechnieken?
Waarop is het idee 'vaak en vroeg beginnen met afsluiten' gebaseerd? Dat is niet duidelijk. De traditionele literatuur zegt over afsluittechnieken: Uit onderzoek is gebleken dat… Welk onderzoek? Hoe is het onderzoek uitgevoerd? Welke resultaten zijn met elkaar vergeleken? De publicaties geven geen antwoord op deze vragen, de bron wordt nooit vermeld. Het is oncontroleerbaar of de beweringen hout snijden.
De verkoper zet de klant met zijn afsluittechnieken onder druk. Hij probeert een positieve beslissing te forceren. Dat lijkt te werken bij relatief kleine beslissingen. Uit onderzoek van Huthwaite blijkt dat in de kleine verkoop zowel de duur van de transactie als het succespercentage positief wordt beïnvloed door het hanteren van afsluittechnieken.
Het is een verschijnsel dat ook door andere onderzoekers, zoals overtuigingsexpert Cialdini, is geconstateerd. Mensen hoeven niet lang te wikken en te wegen over kleine beslissingen vanwege de geringe belangen. Ze hebben weinig moeite met een extra duwtje in hun rug.
Het loopt fout bij grotere belangen
Toename risico, dan zorgvuldiger afweging
Zodra de belangen en risico's toenemen, geven mensen echter de voorkeur aan een zorgvuldige afweging. Druk werkt in dergelijke gevallen averechts. Pacelle van Goethem stelt in haar uitstekende boek IJs verkopen aan Eskimo's terecht dat mensen gemakkelijker besluiten nemen in een ontspannen sfeer. De druk verhogen werkt averechts omdat daardoor de spanning toeneemt.
Dat is precies wat de onderzoekers van Huthwaite constateerden: ► Hoe groter het aantal afsluitpogingen in complexere verkooptrajecten, hoe slechter het succespercentage. Men deed ook onderzoek naar het effect van afsluittrainingen en dat leverde soortgelijke resultaten op. Na de training deden de verkopers inderdaad meer afsluitpogingen; de training had gewerkt. Maar helaas liepen de resultaten al snel terug.
Mensen vinden het vervelend om onder druk te worden gezet. Als de verkoper de druk opvoert, komen ze in verzet. Dat verklaart waarom het succespercentage bij een groter aantal afsluitpogingen afneemt. Het is belangrijker om tijdens het verkoopgesprek de juist dingen te doen.
Stoppen met afsluittechnieken?
Dan maar helemaal geen afsluitpogingen meer ondernemen? Dat is het andere uiterste. Uit hetzelfde onderzoek van Huthwaite bleek dat het succespercentage het hoogst was bij één tot maximaal twee goed getimede afsluitpogingen.
Interessant detail: in meer dan dertig procent van de gevallen werd de koop gesloten zonder één enkele afsluitpoging.
Kopen is voor de klant een afweging. Beschouw een klant als een weegschaal: hij staat met zijn handen gespreid alsof hij een balans is. Aan de ene kant is er een stemmetje dat 'oppassen' zegt en aan de andere kant is er een stemmetje dat zegt: Doen, want dat is goed voor je. Zorg ervoor dat u voldoende gewicht in het juiste schaaltje legt. Houd uw kruit droog en sluit af wanneer de tijd er rijp voor is.
Conclusie
Met herhaalde afsluitpogingen zetten verkopers klanten onder druk. Wanneer de verkoper te veel pogingen onderneemt, verzetten mensen zich. Een groot aantal afsluitpogingen werkt contraproductief.
Advies
Onderneem een afsluitpoging wanneer de tijd er rijp voor is, dat wil zeggen: wanneer de klant een goede afweging kan maken. Doe één tot maximaal twee goed getimede afsluitpogingen.
In complexe trajecten werkt u naar de volgende stap toe. Doe de klant een suggestie voor een vervolgstap aan de hand, bijvoorbeeld: Wat vindt u ervan als we onze specialisten met elkaar in contact brengen? of: Is het een goed idee om een pilot op te zetten?
Voorkom het schrijven van nutteloze offertes voor mensen die u niet direct durven af te wijzen. Als de prospect voorstelt: Wilt u het allemaal voor me op papier zetten? vraag dan wat hij belangrijk vindt, bijvoorbeeld: Wat moet er naar uw smaak beslist in het voorstel staan? Komt er geen concreet antwoord, dan is de tijd nog niet rijp voor een offerte.
| 
