Hoe redt u een rampzalig verkoopgesprek?

Michel  Hoetmer
Michel Hoetmer
SalesQuest

Hebt u het wel eens meegemaakt? Tijdens het verkoopgesprek kreeg u het gevoel dat de bodem onder uw voeten wegzonk? U dacht: dit is totaal zinloos. Wat doe ik hier nog?

Hoe redt u een rampzalig verkoopgesprek?
Want dit gesprek loopt helemaal verkeerd af.  In dit artikel vindt u vijf vuistregels waarmee u de situatie kunt redden.

Regel 1: Blijf kalm
Wij hebben het allemaal wel eens meegemaakt. U kijkt de prospect aan en denkt bij uzelf:

Dit is een beroerd gesprek, wat doe ik hier nog?

De keuze is dan aan u: of u raakt in paniek of u blijft kalm en kijkt wat er te redden valt. U kunt bijvoorbeeld proberen de schade te beperken door de ander heel bewust het woord te geven. Hiermee verplaatst u de aandacht naar de klant.

Stel een inhaakvraag en geef de ander ruimschoots de tijd om te antwoorden. Stel vervolgvragen, zoals: Kunt u mij daarover nog wat meer vertellen? of: Hoe zit dat precies in elkaar? Wie weet krijgt u nieuwe kansen op een presenteerblaadje aangereikt.

Het feit dat u veronderstelt dat het gesprek helemaal verkeerd loopt, wil nog niet zeggen dat de klant of prospect er ook zo over denkt!  Zelf heb ik het meerdere malen meegemaakt dat ik veronderstelde een waardeloos gesprek te voeren terwijl de klant toch de order afsloot!

Regel 2: Pas op met verwachtingen
Is het gesprek op niets uitgelopen? Werd u onaangenaam verrast door de toon van het gesprek? Dat betekent nog niet dat het de volgende keer bij dezelfde klant precies zo verloopt. Misschien heeft de ander een slechte bui. Het betekent evenmin dat alle andere klanten op dezelfde dag precies zo reageren.

Ooit werd ik door een klant aan de deur als volgt begroet: Gatverdarrie meneer wat stinkt u naar de rook (ze had gelijk)! Ik bedacht ter plekke een leugentje: Ja mevrouw wat erg hè, ik heb zojuist een klant bezocht die rookte als een ketter, heel goor!

Het hielp weinig, het gesprek was een ramp. Ik had er wel van geleerd. Vanaf die dag nam ik in de auto altijd een lekker geurtje met me mee. De daaropvolgende keer verliep het gesprek, in een walm van eau de toilet, als een zonnetje.

Regel 3: Graaf geen dieper gat
Soms maken verkopers domme of onprofessionele opmerkingen. Wij blunderen. Bijvoorbeeld: wij hebben ons niet goed voorbereid of komen veel te laat voor de afspraak. Dan is het vaak het beste om een nederige houding aan te nemen en uw excuses aan te bieden. Probeer uzelf er niet uit te kletsen, het maakt de zaak over het algemeen alleen maar erger.

Regel 4: Lok empathie uit
Het leek allemaal zo mooi te gaan, u sloot een geweldige order af en toen… liep de zaak in het honderd. De afdeling die verantwoordelijk was voor de verzending leverde het verkeerde product. De klant is laaiend. Dat is eventjes slikken. Schuif in dergelijke situaties nooit de schuld op anderen af. Neem zelf verantwoordelijkheid voor de fout.

Erken dat u een onvergefelijke fout hebt gemaakt. Laat zien dat u zich ellendig voelt. En bied uw excuses aan. Juist het woord 'onvergefelijk' is de sleutel tot een herstel van de situatie. Menig klant zal zeggen: Zo erg is het nou ook weer niet! Zorg er natuurlijk wel persoonlijk voor dat de fout wordt hersteld!

Regel 5: Leer van het voorval
Ga voor uzelf na waarom het gesprek uitliep op een ramp. Lag het aan de voorbereiding? Luisterde u niet goed? Deed u teveel aannames? Of maakte u de fout om een kletspraatje te houden dat in verkeerde aarde viel? Of passen u en de klant qua karakter niet bij elkaar? Dit zijn allemaal problemen die u kunt corrigeren en in de toekomst kunt voorkomen.

* Gebaseerd op het artikel How to cope with a sales disaster van Geoffrey James

Michel Hoetmer
Meer tips over verkopen en acquisitie in zijn boek 'De zeven zonden van verkopers'
Klik hier

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Hij heeft jarenlange ervaring in de persoonlijke verkoop en advisering.
Bekijk de open trainingen van Sales Quest
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 6,6
(17 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties


Mooi, Michel - wat ben je productief met je schrijven van waardevolle, toegankelijke artikelen.
Even deze aanvulling op punt (2). Los van hoe ik jouw (of Geoffrey James') creatieve spontane reactie waardeer (zo ad rem ben ik helaas niet), de vuistregel luidt:
PEOPLE WHO SMELL, DON'T SELL
Of het om rook, zweet of parfum gaat.

Hartegroet,

DAVID

Michel Hoetmer |  http://www.salesquest.nl

Beste David,

Bedankt! Wij zijn het helemaal met elkaar eens. Ook te sterke lekkere geurtjes (wie bepaalt dat?) kunnen mensen afstoten.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..