Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Tegenwerpingen

Omgaan met bezwaren is niet verkopen (Rene Knecht)
Leer van tweedehands autoverkopers (Jos Burgers)
Maak van ieder bezwaar een kans (André Hagelen)
Bezwaren? Zoek ze op in het verkoopgesprek! (André Hagelen)
Meningen en feiten: bent u te duur?! (Jos Burgers)
Een verkoopgesprek zonder bezwaren bestaat niet (Walter Spruyt)
Prijsbezwaren tackelen (Jos Burgers)
Houd die achterban in de peiling! (André Hagelen)
Verkopen aan autoritaire klanten (Rene Knecht)
Hoe om te gaan met vooroordelen over uw product (Walter Spruyt)
Bereidt u zich voor zoals Obama? (André Hagelen)
You’re my friend (Jos Burgers)
Gek op prijsbezwaren (Jos Burgers)
Hoe gaat u om met reflexbezwaren? (Michel Hoetmer)
Het antwoord op ‘We hebben geen budget’ (André Hagelen)
“Ik denk er nog even over na” (Tips & Advies Verkoop)
Bezwaren tegen een techniek (Harro Willemsen)
De afsluitfase (Piet Aarts)
De vraag die de tegenwerping opheft (Redactie Verkopersonline.nl)
Doe mij maar een goede helm (Tips & Advies Verkoop)
En via de zijdeur weer naar binnen... (Tips & Advies Verkoop)
“Al zeg ik het zelf” (Tips & Advies Verkoop)
Gesprekstechniek bij bezwaren (Hans Oelen)
De prijs moet geprezen worden (Herman Meijer)
Moet u het serieus nemen wanneer de klant dreigt weg te lopen? (Michel Hoetmer)
Daar wil ik nog even over nadenken… (Redactie Verkopersonline.nl)
Een klant heeft nooit tegenwerpingen! (waar/nietwaar?)* (Harrie van Heck)
Onzin-tegenargumenten, ofwel muurtjes (Koert Wijnands)
Help! De klant komt met bezwaren in mijn verkoopgesprek (Michel Hoetmer)
Bezwaren en tegenwerpingen? (Hans Oelen)
Non-verbale reacties op bezwaar (Frank van Marwijk)
Overtuigen of drammen? (Yuri van der Sluis)
Maak duidelijk dat de klant geen risico’s loopt (Vladan Soldat)
Hoe ga je om met weifelende klanten? (Michel Hoetmer)
Show me the money (Yuri van der Sluis)

Omgaan met bezwaren is niet verkopen

Krijgt u vaak te maken met bezwaren en tegenwerpingen. Dan is het tijd om uw salesaanpak te evalueren. Lees hier wat niet en wel te doen bij weerstand.

Omgaan met bezwaren is niet verkopen
In klassieke boeken over verkopen is er meestal een hoofdstuk over 'objection handling' of 'omgaan met bezwaren'. U kent ze wel: 'U bent te duur', 'We hebben al een leverancier', etc. Maar, om te beginnen, er zijn veel effectieve verkopers die deze tegenwerpingen niet krijgen! U bent eigenlijk niet aan het verkopen als u dergelijke tegenwerping krijgt. Ze vormen een objectief signaal dat uw salesproces niet op orde is. Puur wetenschappelijk bekeken: wanneer we succesvolle verkoopgesprekken observeren zien we weinig tot geen tegenwerpingen voorbij komen. Een bezwaar zou hoogstens een onderhandelingspunt mogen zijn.

Symptoombestrijding
Dat objection handling toch veel voorkomt in veel methoden met 'academische' achtergrond, heeft meer met de wetenschappers te maken dan met het verkoopvak. Men ziet verkopen als een lineair proces met stappen: stap 1, stap 2 ... waarbij ‘omgaan met objecties’ doorgaans net voor de closing wordt gepositioneerd.

Maar het is niet omdat een techniek logisch klinkt, dat het ook werkt. Vaak gaat men af op meetbare observaties, terwijl men geen oog heeft voor de onderliggende dynamiek. Men onderzoekt dus een oplossing voor iets dat verkeerd loopt als proces. Dat noemen we ook wel ‘symptoombestrijding’.


Met gelijk hebben verkoopt u niets
Ik geef u twee voorbeelden van ‘omgaan met tegenwerpingen’ die niet werken, maar die wel goed klinken. Het bezwaar is: 'Jullie zijn duurder'
  1. Bezwaar ombuigen naar voordeel
    ‘Het is inderdaad zo dat wij ons richten op een hoger segment in de markt ... ‘

  2. Feel - Felt - Found methode: u refereert aan een andere klant waar uw prospect zich in kan herkennen.
  • 'Ik begrijp dat u het te duur vindt ...' (Feel: voelen, erken gevoel, toon medeleven)
  • 'Andere klanten hadden precies hetzelfde gevoel/zaten in dezelfde situatie ...'(Felt: voelden, andere klanten hadden dezelfde ervaring)
  • '... en toen ze gingen vergelijken/toen ze dit gingen gebruiken ... realiseerden ze zich/ kwamen ze tot de conclusie ... en waren ze toch heel tevreden/ dit was het resultaat ...' (Found: gevonden, ervaren, oplossing door gemeenschappelijke ervaring)
Ik snap dat bovenstaande voorbeelden kunnen aanslaan voor de rationele geest, maar, gelijk hebben (ratio) is niet hetzelfde als gelijk krijgen (emotie). Verkopen is de klant overtuigen door een proces van samenwerking. Verkopen is geen discussie voeren of een marketingpraatje houden en dan maar zien wie de sterkste is.

Waar mag u tegenwerpingen wel verwachten?
Nu zijn er wel situaties waar u kwetsbaarder bent voor tegenwerpingen, bijvoorbeeld bij telefonische koude acquisitie, omdat u daar als ‘initiatiefnemer’ indringt in de wereld van de prospect. Dit leidt procesmatig tot weerstand. De relatie is niet in evenwicht en dat leidt tot gebrek aan inlevingsvermogen van de prospect, die dan niet wilt luisteren. Over dit psychologisch mechanisme schrijf ik binnenkort een artikel (gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek).
 
Stel dat het toch zover komt dat de klant een bezwaar uit en het gesprek komt vast te zitten, dan zou u het volgende kunnen proberen:

Verruim het perspectief

Verkoopgesprekken kunnen vastlopen op inhoud, argumenten zoals in bovenstaande voorbeelden.
Eigenlijk is de verkoper zelf de oorzaak van de tegenwerping (onderliggende dynamiek).
Analogie: Als ik aan mijn zoont(je) uitleg hoe hij zijn wiskundevraagstuk moet oplossen dan krijg ik tegenwerking, ondanks dat ik gelijk heb. De oorzaak zit in het proces: het 'hoe ik het uitleg' en de relatie die op dat moment niet in evenwicht is. Dit is de echte reden van de weerstand.

Als een gesprek dreigt vast te lopen, verruim dan eerst het perspectief. Blaas lucht in de relatie.
Praktijkvoorbeeld bij de tegenwerping 'We hebben al een leverancier'
U antwoordt niet: 'De reden dat ik u benader is omdat u dan eens kunt vergelijken' of 'Natuurlijk hebt u al een leverancier: wist u echter dat wij ...'
Het gevolg van dergelijke reacties is dat de klant gaat leiden en als dat gebeurt kunt 9 van de 10 keer naar uw deal fluiten. U komt terecht in een bokswedstrijd van argumenten, of de relatie loopt verkeerd: de prospect antwoordt niet meer/ laat niets meer van zich horen/ gaat u uitspelen tegen een concurrent, etc.

Beter is:
'Oké, dus u hebt al ervaring met (deze diensten)... In welke gevallen doen jullie beroep op ...'
of
'Oké, wat maakt dat jullie destijds (dit soort diensten) zijn gaan gebruiken ...'

NB. In plaats van 'oké' te gebruiken kunt u ook tonen dat u luistert en niet in de aanval gaat: 'mhmh ...knikken ... u hebt al ervaring met externe bureaus voor ... '(zacht, monotoon uitsprekend, zonder vraagteken)



Conclusie: laat de klant (weer) gaan geven
In het antwoord krijgt u een proces te horen, een verhaal, het perspectief of de context. De klant kan direct met zichzelf onderhandelen (lees: zichzelf overtuigen). De klant gaat geven. Er ontstaat weer empathie. U leidt de interactie. Wie luistert die leidt. Wie leidt sluit af.

Zo zijn er 10-tallen verfijningen mogelijk in de manier waarop u dit kunt toepassen. Neem vrijblijvend contact met me op als u dit toegepast wilt zien in uw verkoopgesprekken met prospects en klanten.
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 9,0
(30 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Harro Willemsen |  http://www.3to1.nl

Hear hear! Goed stuk Rene - bezwaartechnieken en andere salestrucs zijn voor mij fossielen uit de salesfilosofie van de vorige eeuw. Ik heb er ook al veel over geschreven en het is altijd een discussiepunt met oldschool salesprofessionals.

Chris Kars |  http://tradefrm.nl

voorbeeld zeer herkenbaar en de door rene geboden opening is een eye-opener

Maurice Ooms

Goed verhaal :)

Charles-Henri Gaukema |  http://www.byscot.com

Toch iemand die ook anders denkt dan "verkopen begint wanneer de klant 'NEE' zegt".
Laten we verder prospecten als "partners" zien, eerder dan als wilde dieren die getemd moeten worden.

Arjen de Haan

Erg interessant !

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel