Ghosting verwijst naar het abrupt beëindigen van alle communicatie met iemand, zonder enige uitleg of afscheid. Het is alsof de persoon in kwestie plotseling 'verdwijnt', net als een geest (vandaar de naam). Het is wat wel eens gebeurt in dating of tegenwoordig ook meer en meer bij sollicitanten. Als verkoper herkennen we dit fenomeen bij het plotseling afwezig worden van de klant, het niet meer reageren op offertes of de telefoon niet meer opnemen.

Enthousiasme: de valkuil in sales
Beeld je een moeder in die overdreven lovend is over haar perfecte schoondochter. Vaak zit daar een onderliggende twijfel of onzekerheid onder. En wat gebeurt er? Na verloop van tijd blijkt die perfectie een illusie en worden ze elkaars vijanden. Dit mechanisme geldt ook in sales of een nieuwe aanwerving in het salesteam: te veel nadruk op hoe geweldig iets of iemand is kan hard terugslaan.

Overdadig enthousiasme kan communiceren dat je twijfelt. Omdat je jezelf niet kan overtuigen ga je het overcompenseren, overdrijven: je gaat harder praten en vooral veel herhalen. Wanneer je alsnog iemand kan over-tuigen, krijgt je zelfbeeld een boost.

Niet kritisch enthousiasme lijkt voor onervaren recruiters een kracht in sales. In rekrutering gaat men verkopers daar vaak op selecteren, maar te veel enthousiasme kan juist in de weg van verkopen staan. Overdreven enthousiasme verraadt onzekerheid die klanten onbewust oppikken, eerder afschrikt dan overtuigt.

Ghosting - Symptomen:

• De klant was enthousiast, deed een belofte om te tekenen en toch ... de bestelbon werd nooit getekend. De twijfel die er al was is nu bewust geworden. Ik krijg de klant niet meer aan de lijn.
• Er was een goede klik, we zaten op dezelfde golflengte en toch... De klant was ineens ongrijpbaar, onbereikbaar... De twijfel was al aanwezig maar nog niet zichtbaar.
• Het contractvoorstel was definitief en hoefde alleen nog maar getekend door de CEO, alleen het contract bleef op zijn bureau liggen. (De CEO pikte onbewust de twijfel op van zijn medewerkers, ze waren misschien ook iets te enthousiast?).

Dus hoe voorkom je dat je klant zich alsnog ongemakkelijk voelt of wantrouwig wordt, ook  als ze in eerste instantie met jouw verhaal mee gingen?

De kracht van rustige zelfverzekerdheid
Focus op luisteren in plaats van praten. Houd daarbij in de gaten dat het belangrijk is dat te luisteren op de persoon en niet op de inhoud: je blik en je uitdrukking zijn dan uitnodigend. Je bevestigt hiermee de klant als iemand die meedenkt en met antwoorden komt. Het is een vorm van geestelijke 'aanraking' die de spanningen en blokkades opheft. In plaats van je klant te 'tuigen' (zoals bij paarden) haal je hen uit de eigen cocon en creëert een nieuw verhaal. Ze zullen nu jouw blik/aanraking beantwoorden. Dit vermijdt dat je klant wegloopt of je gaat ghosten naderhand.

Tip: Stel vragen zonder vraagteken
Lees deze 2 zinnen
"Is dat iets wat bij u leeft?"
"Is dat iets wat bij u leeft ..."
Bij het vraagteken gaat er iets dwingend uit van je vraag. Zeker als je enthousiast bent.
Bij … creëer je stilte.

Zonder vraagteken stel je de vraag rustiger, eerder monotoon, neutraal (neutral observer). De klant zal spontaner worden want je haalt de spanning uit de relatie. Er ontstaat reflectie, de klant gaat het nieuwe verhaal (de nieuwe visie, de oplossing) aan zichzelf 'hervertellen'. Je creëert daarvoor die ruimte … (door de …). Dat is wat topverkopers doen. Bij enthousiasme geef je die ruimte niet!

De klant maakt het verhaal, niet jij
Wil je verkopen zal klant de klant eerst een eigen verhaal moeten creëren om de 'blokkades' (weerstand tegen verandering) te managen. Dat gebeurt via de 'eigen' woorden. De closing zal alleen plaatsvinden als de klant aan zichzelf een sluitend verhaal vertelt: zo gaan we het aanpakken en dat lossen we eerst intern op. Alleen de klant kan dit doen, omdat jij als externe verkoper geen toegang hebt tot de interne besluitvorming, de cultuur, processen die moeten worden heroverwogen als ze met jou gaan samenwerken.

Dit kan overigens allemaal stilzwijgend zijn, niet alles wordt uitgesproken. Het (inkoop)proces zal plaatsvinden met of zonder jou. Beter is dan dat jij het proces 'leidt' in je interactie met de klant. Dan heb je er meer vat op, meer de leiding. Dat verkort de salescycle aanzienlijk.

Het werkt!
Wil je niet”geghost” worden? Straal dan geen onzekerheid uit! Een dure investeringsbeslissing met een salescycle van 6 maanden wordt zo ineens binnen een maand afgehandeld - dat is de kracht van deze soft skill. Ik heb daar genoeg voorbeelden van. Verkopen in B-to-B is mensenwerk, nog steeds.

Benieuwd naar hoe jouw team presteert in het afsluiten van deals? Doe gratis deze korte test. (groene knop op de homepage). Je krijgt zonder telefoontjes, een rapport met nuttige aanbevelingen in je mailbox.

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen. Alle artikelen van deze auteur