Prospects die vroegtijdig afhaken, wat doe je ertegen? Let eens op hun emotionele toestand op het moment dat je nog in gesprek bent. Daar liggen kansen om afhaken te voorkomen.
Wanneer je actief bent in new business, herken je dit gevoel gegarandeerd: die vreemde mix van opwinding, angst en anticipatie wanneer je voelt dat de prospect er mee instemt om een afspraak met je in te plannen. Veel vaker komt het voor dat prospects weigeren verder te gaan, zonder dat ze weten wie jij bent en wat je eventueel voor ze kan betekenen. Hoe moet je hier nou op reageren, terwijl je niet eens de reden achter deze afwijzing weet?
Deze tegenslag, zo vroeg in het gesprek, heeft er waarschijnlijk alles mee te maken dat de potentiële klant in een negatieve emotionele staat is.
Het goede nieuws is dat iemands emotionele toestand veranderd kan worden, maar dit is niet altijd de makkelijkste taak. Mensen zijn complex en hun emoties worden beïnvloed door veel factoren. In dit blog bespreek ik vier strategieën die je kunt gebruiken om prospects direct te betrekken en hun emotionele toestand ten goede te keren.
1. Emotionele projectie Heb je weleens in de rij gestaan bij de supermarkt, met tegenzin wachtend om je boodschappen af te rekenen, en werd je vervolgens enthousiast begroet door de kassamedewerker die op een opgewekte manier met je begon te praten? Na een paar minuten heen en weer gepraat te hebben, liep je toch glimlachend weg, je voelde je aanzienlijk beter dan voor de ontmoeting. Wat is er gebeurd?
Je hebt zojuist ervaren wat gedragswetenschapper Elaine Hatfield 'emotionele cognitie’ noemt, de notie dat mensen de neiging hebben om andere emoties op te vangen. Zij heeft sterk wetenschappelijk bewijs dat wanneer mensen iemand tegenkomen die een sterke emotie tonen, zoals blijdschap of verdriet, dit bij hen diezelfde emotie oproept.
De psycholoog Daniel Goleman beschrijft dit in zijn boek 'Sociale Intelligence' als iets dat de besmettingsfactor heeft van een verkoudheid. Hij legt uit dat wanneer iemand zijn giftige gevoelens over ons uitstort, ontploft in woede of dreigementen, walging of minachting toont, er in ons schakelschema iets activeert wat voor diezelfde emotionele toestand zorgt.
Onze handelingen hebben krachtige neurologische gevolgen: emoties zijn besmettelijk. Toen gedragswetenschapper Peter Totterdell en collega's onderzoeksexperimenten uitvoerden in verschillende beroepen, ontdekten zij dat mensen die met elkaar samenwerken elkaar zodanig met emoties besmetten, dat zij in feite dezelfde emotionele toestand beginnen te delen.
Zorg dus dat je eigen emotionele toestand goed is, voor je je prospect benadert. 2. The Hawthorne Strategie De Western Electric Company onderzocht of veranderingen in arbeidsomstandigheden de productiviteit zouden verhogen in hun Hawthorne fabriek nabij Chicago. Na experimenten, waaronder variaties in licht, koffiepauzes en financiële prikkels, ontdekten ze dat de productiviteit toenam, zelfs bij terugkeer naar de oorspronkelijke werkomstandigheden. Dit fenomeen werd het Hawthorne-effect genoemd, waarbij de wetenschappers concludeerden dat de verandering in gedrag ontstond doordat werknemers wisten dat ze werden geobserveerd.
In new business, kun je het Hawthorne-effect toepassen om de emotionele toestand van kopers te beïnvloeden. Door de aandacht op hun emoties te vestigen, schud je potentiële klanten uit de greep van negatieve emoties, waar ze zich vaak niet bewust van zijn. Dit leidt tot objectiviteit en volledige aandacht. Belangrijk hierbij is een bezorgde toon. Zonder medeleven kan deze aanpak strijdlustige reacties opwekken, waardoor de focus op jou komt te liggen en niet op hun emotionele toestand. Effectief gebruik van het Hawthorne-effect kan leiden tot positieve verschuivingen in de emoties van prospects. 3. Positieve triggers Iedereen heeft bepaalde onderwerpen die van nature goede gevoelens opwekken. Praten over zaken als familie, hobby's of een vakantie kan ervoor zorgen dat positieve emoties de hersenen overspoelen en de emotionele toestand van de koper onmiddellijk kan verbeteren.
Onderzoeken, onder meer gepubliceerd in het tijdschrift 'Group Dynamics', hebben bevestigd dat wanneer onderhandelingen en verkoopgesprekken beginnen met informeel geklets, de kans groter is dat een gunstige uitkomst wordt bereikt. Informele gesprekken van dit type dragen bij aan een betere verstandhouding. Wanneer deze gesprekken zich richten op onderwerpen die gepaard gaan met vrolijke emoties, wordt het positieve effect van de dialoog verder versterkt, wat bijdraagt aan de verbetering van de emotionele toestand van de potentiële klant.
Als een prospect zich in een negatieve emotionele toestand bevindt, moet je de geest onderbreken en heroriënteren op onderwerpen die rijk zijn aan positieve emoties. 4. Nonverbale communicatie Er is een grote en groeiende hoeveelheid wetenschappelijk bewijs die aantoont dat als het non-verbale gedrag van een persoon verandert, zijn emotionele toestand dat ook zal doen. Dit komt omdat de handeling van het bewegen van het lichaam het emotionele patroon kan onderbreken en iemand in een meer ontvankelijke toestand kan brengen.
De legendarische psycholoog William James, een pionier in de psychologische studie van emoties, concludeerde treffend: "Actie lijkt het gevoel te volgen, maar in werkelijkheid gaan actie en gevoel hand in hand. Door de actie, die onder meer directe controle van de wil staat, te reguleren, kunnen we indirect het gevoel, dat dat niet is, reguleren."
James beschreef hoe het verdriet dat hij ervoer na de dood van zijn broer overging in depressie. Onvermogend om verlichting te vinden, begon James zichzelf te dwingen om non-verbale gedragingen te vertonen die geassocieerd worden met geluk. Binnen korte tijd ontdekte hij dat de non-verbale gedragingen zijn gevoelens positief begonnen te beïnvloeden.
Verkopers zijn vaak verbaasd te merken dat als klanten fysiek bewegen, hun emotionele niveau vaak ook verschuift. Opstaan, lopen, of naar voren leunen, het zijn eenvoudige bewegingen, maar krachtige manieren om te beginnen met het verschuiven van negatieve emoties.
Kortom Door bewust te zijn van de kracht van emotionele projectie, het Hawthorne-effect, positieve triggers en non-verbale communicatie, kun je niet alleen de sfeer van een gesprek transformeren, maar ook impact hebben op de emotionele toestand van de prospect.
Jorg Hartog
Hoe bouw je een new business machine waarmee je iedere maand een constante flow van afspraken en nieuwe klanten genereert? Ik geloof erin dat je prospects moet behandelen als mensen en niet als leads of kansen; met behulp van ABM-strategieën, gepersonaliseerde calls, e-mails en inmails bij ieder contact. Dat is voor mij het fundament een succesvolle new business machine. Ik ben graag in gesprek met vakgenoten over het salesvak en deel daarover veel op Linkedin.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
