Een servicegerichte organisatie begrijpt wat klantgerichtheid is. Een verbetering hiervan komt mede tot uiting in de telefoonbehandeling, baliewerk, afhandeling van klachten en schriftelijke correspondentie. Maar ook relatiegericht communiceren met bestaande klanten. Maar let op! Uw collega is ook een klant! Een interne klant.
Sterke interne klantgerichtheid is een randvoorwaarde voor externe klantgerichtheid.
Het mysterie van het menselijk gedrag
• Hardnekkige misverstanden omtrent menselijk gedrag.
• Waarnemen en voorspellen van gedragspatronen.
Omgaan met functionele onenigheid, stress en weerstand
• Wanneer aardig, lief en informeel gedrag zakelijk samenwerken in de weg staat.
• De meest gemaakt fout waardoor conflicten escaleren.
• U heeft functionele onenigheid met uw relatie/collega; wat te doen?
• Nee toch! Veroorzaakt u soms functionele onenigheid...?
• Organisatorische richtlijnen en beleidskwesties.
• Ontspanning en controle houden tijdens moeilijke situaties.
• Terugkerende problemen een halt toeroepen.
• Vraag het op de man/vrouw af. Hoe ontwikkelt u assertiviteit?
Respect afdwingen binnen uw organisatie
• Uw integriteit bewaken.
• ‘Wat u zaait zult u oogsten’.
• Vasthoudend doch flexibel; de basis voor persoonlijke groei.
• Hoe verkrijgt u autoriteit.
Feed Back en Delegeren
• Kritiek of een correctie geven.
• Feedback geven en ontvangen en waarom is dat zo moeilijk?
• Wanneer en hóe positieve en negatieve feedback te geven.
• Delegeren zoals men dat bij u ook zou moeten doen.
• Vuistregels.
Interne klantgerichtheid of kenmerken van een goed functionerend team
• De juiste balans tussen formeel en informeel samenwerken.
• De Top 10 van interne klantgerichtheid.
• (Intern) Klantgericht Nee-verkopen.
• Hoe krijg je het voor elkaar bij je collega?
• Het spanningsveld tussen interne klantgerichtheid en persoonlijke resultaatgerichtheid (effectiviteit / efficiëntie).
• Time Management
Interesse?
Vraag vrijblijvend meer informatie aan:
Aanbevelingen: 3