Echte klantgerichtheid is vaak ver te zoeken

Herman  Meijer
Herman Meijer
ORAVI 

Roepen dat klantgerichtheid hoog in jullie vaandel staat en daadwerkelijk klantgericht werken, dat zijn vaak twee heel verschillende dingen. Breng ze bij elkaar voor meer verkoopsucces.

Echte klantgerichtheid is vaak ver te zoeken
Uit diverse onderzoeken die van tijd tot tijd plaatsvinden binnen het Nederlands bedrijfsleven blijkt steeds dat iedereen wel de mond vol heeft van ‘klantgerichtheid’, maar dat daar in de praktijk vaak niets van is terug te vinden.

Meerwaarde voor klanten
Er wordt nauwelijks aan gewerkt om een daadwerkelijke meerwaarde voor klanten te ontwikkelen. Veel andere taken en beslommeringen krijgen prioriteit boven die van de aandacht voor klanten. Over het algemeen komen de volgende zaken aan het licht:
  • Er wordt slecht geluisterd naar de klantenkring.
  • Er wordt vaak slordig omgesprongen met de behandeling van klachten.
  • Er wordt geen of nauwelijks onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid.
  • Het percentage ex-klanten dat uit ontevredenheid naar de concurrentie is overgestapt is bij de meeste bedrijven zelfs onbekend.
  • Beloftes en afspraken worden veelal onvoldoende nagekomen, waarbij het niet of op tijd terugbellen wel bijzonder hoog in de klachtenlijst staat

Wel belangrijk maar te weinig aandacht

Toch beweert een ruime meerderheid dat zij de klanttevredenheid heel erg belangrijk vindt. Maar dan blijkt tevens dat de helft daarvan hier geen duidelijke strategie voor heeft uitgedacht.

De verschillende types klanten worden niet onderscheiden en als er al een aanpak bestaat dan is die vaak niet afgestemd op de werkelijke behoeften van de individuele klanten.

Met de communicatie is het eveneens droevig gesteld. Deze blijkt absoluut niet in overeenstemming te zijn met de wensen van klanten. Vooral de interne communicatie - veel klanten hebben uiteraard contact met meerdere afdelingen - laat te wensen over.
Communicatieprogramma’s met klanten wijken sterk af van hetgeen de klant echt prefereert!
Ook in eigen onderzoek bij relaties - vaak voorafgaande aan een trainingsprogramma - constateer ik veel van deze aspecten. Gelukkig is er dan een goede basis, motivatie en ook mogelijkheid om aan verbetering te werken.

Volop kansen met de databasegegevens

Wat marketinggoeroe Paul Postma ooit zo treffend heeft gezegd, blijkt in de praktijk maar al te waar: “Managers praten tegen een database, spreadsheets of andere verkregen gegevens, in plaats van er naar te luisteren, ervan te leren en te handelen!”

Wederom een gezonde reden om de strijd met de concurrentie op dat vlak grondig aan te pakken. Daar liggen de kansen om je te onderscheiden van de grijze massa.

Geld wordt het meest geteld. Goede relaties bijna nooit! Volop kansen dus.

Herman Meijer

Herman  Meijer
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Alle artikelen van deze auteur
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:









10
 
Waardering   9,3
(3 stemmen)
Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
 
Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet t.. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, .. meer..

Marianne van de Water

Marianne van de Water

Expert koude acquisitie | Trainen, schrijven en vertellen over succesvol bellen | Iedereen met een.. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jorg  Hartog

Jorg Hartog

Hoe bouw je een new business machine waarmee je iedere maand een constante flow van afspraken en n.. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..