De meeste klanten klagen niet
Bedrijven worden dagelijks geconfronteerd met fouten van leveranciers. De meeste gaan rechtstreeks naar de concurrent! Als er wordt geklaagd heb je geluk. Lees hier waarom en doe er je voordeel mee. Veel verkopers worden dagelijks geconfronteerd met al deze klachten en fouten. Het gevolg is vaak dat de verkopers sterker onder druk komen te staan, hogere kortingen moeten geven en,… riskeren klanten te verliezen aan de concurrent.
Een klacht is een reactie. Een natuurlijke (spontane) of een gemaakte reactie. De klant reageert op iets dat hij zojuist heeft gehoord, gezien of meegemaakt en daarover (heel) ontevreden is.
Een kleine greep uit het grote arsenaal van klachten:- Afspraken die niet worden nagekomen.
- Offertes die verkeerd of te laat binnenkomen.
- Onderdelen die niet op voorraad zijn.
- Materialen die niet op tijd worden geleverd of verkeerd geleverd worden.
- Jullie zijn telefonisch moeilijk bereikbaar.
- Wij worden nooit (of op tijd) teruggebeld.
- De binnendienst schijnt niet goed over ons geïnformeerd te zijn.
- Wij worden behandeld als een nummer.
- Leveringen die te laat of nooit zijn aangekomen.
- Beloftes en toezeggingen die niet worden waargemaakt.
- Gebreken aan het product.
- Probleem met de servicebehandeling.
- Gewijzigde of niet nagekomen afspraken.
- Onpersoonlijke en niet correcte behandeling van een medewerker.
- Foutieve facturatie of andere tarieven dan afgesproken.
Hoe adequaat om te gaan met zo’n klacht?Feitelijk moet de verkoopmedewerker zelfs blij zijn als een klacht wordt gemeld. Want degene die dit vak verstaat weet als geen ander dat hij bij klachten kan scoren. KLACHTEN ZIJN NAMELIJK NIEUWE VERKOOPKANSEN!
Het is bekend dat bijna 70% van de klanten NOOIT klagen... omdat zij regelrecht naar de concurrentie overstappen! En, bedenk vooral, dat een negatieve ervaring of klacht altijd 18 x sneller rondgaat dan een positief verhaal! Kijk maar naar de journalistieke omgang met nieuws. Goed nieuws is geen nieuws. Slecht nieuws, dát is pas NIEUWS! Positieve berichten krijgen zelden een bericht in de media. Negatieve berichtgeving daarentegen is sensatie. Die krijgt al snel een hele pagina en sowieso veel aandacht.
Laat de concurrent niet lachenHelaas, er zijn heel veel voorbeelden van deze stellingen. Daarom is de volgende, vaak toegepaste slogan slechts een utopie: Bent u ontevreden? Vertel het ons.
Bent u tevreden? Vertel het anderen.
Omdat het in de praktijk precies andersom werkt, moeten verkopers hier terdege rekening mee houden. ‘Voorkomen is beter dan genezen.’ Natuurlijk, maar de juiste medicijnen maken een heleboel weer goed! Het voorkomen van deze problemen is een onschatbare tijdwinst! En vooral een waarborg voor klantgerichte kwaliteit! Alle commerciële collega's kunnen en moeten dit zelf voorkomen: Geef de klant dus de volle aandacht, luister goed en toon begrip.
Biedt hulp aan en bel de klant altijd en op tijd terug.
Zorg ervoor dat deze klant blijft, want dat wil hij ook. Anders had hij niet gebeld.
Proactief handelen en alle zeilen bijzetten.Laat de concurrent dus nooit de lachende derde zijn.
Herman Meijer
|
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
