Een goed telefoongesprek levert meer op dan alleen een afspraak
Koude acquisitie werkt ook voor je imago, je marketing, je branding en je klantbeleving. Gebruik deze tips en doe hier je voordeel mee. Regelmatig luister ik mee bij teams aan de telefoon. Wat zeggen ze en op welke manier? Zijn de gesprekken efficiënt en effectief? Als ervaren telefonisch verkoper ben je je er natuurlijk van bewust dat je telefoongesprek veel zegt over je bedrijf. Hieronder laat ik je zien wat een goed telefoongesprek nog meer doet, dan alleen je product of dienst verkopen.
Werken aan je imago
Ieder telefoontje dat je pleegt, op welke wijze dan ook, zegt iets over de identiteit van je bedrijf en het bijbehorende imago. Je stem en het gesprek zelf vormen een deel van het visitekaartje. Het imago gaat namelijk niet alleen over de juiste kleur en de snit van je pak. Imago is ook wat je zegt.
TIP Het mooiste is het als het gesprek en het beantwoorden van vragen in lijn zijn met de visie en waarden van het bedrijf. Natuurlijk mag iedere werknemer een eigen (persoonlijk) sausje toevoegen. Maar zorg wel dat er uniformiteit in pitch en antwoorden is. Opbouwend en positief.
Bouwen aan branding en marketing
Hoe wil je als bedrijf overkomen? Klopt het verhaal aan de telefoon met je website en je medewerkers? Het taalgebruik moet congruent zijn: aan de telefoon, op de website en op de werkvloer. Noemt de receptioniste je de algemeen directeur of de CEO en heeft ze het over de accountant of het financieel adviesbureau? En waar je misschien niet zo snel aan denkt: hoor je dat iemand kauwgum zit te kauwen of hoor je een radio op de achtergrond?
TIP Werkelijk alles speelt een rol aan de telefoon, waar je elkaar niet ziet maar alles des te beter hoort. Gebruik de vragen hierboven om eens na te denken over hoe je overkomt.
Nadenken over etiquette
Tutoyeer je of blijft het u? Ben je amicaal of voorkomend en beleefd? Zeg je als medewerker in de IT tegen een jarenlange klant ‘Ik zal je er wel even doorheen lullen’ of spreek je met twee woorden en wens je iemand een fijne dag? Voor elke branche gelden weer andere gewoonten als het gaat om beleefdheid.
TIP Denk na over hoe je het wilt en zorg dat je medewerkers dezelfde stijl hanteren. Richt je op de klant én spreek de taal van het bedrijf.
Voorbereiden van je sales
En dan natuurlijk de sales zelf. Uiteindelijk wil je graag die afspraak maken om aan tafel bij je klant het hele verhaal te doen. Heb je een leuk haakje? Is je gesprek effectief én plezierig? Heb je de juiste informatie en stel je de juiste vragen? Luister je oprecht? Kun je closen aan de telefoon? Een goede voorbereiding is essentieel voor succes.
TIP Het is dan ook een goed idee je ‘script’ eens uit te schrijven. Wat zeg je allemaal? Vermijd bovendien de (negatieve) woorden: geen, maar en niet. En natuurlijk heeft je ‘script’ een kop en staart: een inleiding, de boodschap zelf en een afrondend stuk.
Echt verbinden met je klanten
Het meest belangrijke onderwerp wat mij betreft, is klantenbinding. Dat gaat eigenlijk over alles, behalve de inhoud van het gesprek. Wat hoor je tussen de regels door? Noteer je belangrijke zaken? Kun je een persoonlijke kwinkslag maken? Tover je een glimlach op het gezicht van de ander tijdens het gesprek? Bel je terug als het op een ander moment beter gelegen komt?
TIP Noteer juist de misschien wel ‘onbelangrijke zaken’, zoals de verjaardag van een kleinkind waar de ander vol van is. Dan kun je daar in je volgende gesprek op terugkomen en laat je een verpletterende indruk achter.
En zo doe ik het…
Zoals je ziet zit er veel waarde in een goed verkoopgesprek aan de telefoon. Het is een kwestie van veel oefenen en meters maken. Een tipje van de sluier: ja, ik heb spraak- en zanglessen gehad voor mijn stem. Ja, ik verdiep me intens in de waarden en het onderscheidende verhaal van de klanten voor wie ik telefonisch afspraken maak. Ja, ik schrijf alle details op om er in een later gesprek (of in een kaartje) op terug te komen. Telefonische verkoop zie ik als dé manier om te verbinden. Zorg dat je doet wat je belooft. Maak die extra mile voor je klant. Op deze manier laat je een footprint achter van je bedrijf, organisatie of propositie, zodat de ander in een volgend gesprek precies weet wie je bent!
| 
