Bent u verkoper of toneelspeler?

In verkoop- en communicatietrainingen wordt vaak iets gezegd over de verschillende persoonlijkheidstypen. Gebruikelijk is dat de trainer de deelnemers onder het mom van 'leer eerst jezelf kennen' een persoonlijkheidstest afneemt. De persoonlijkheidstest bestaat over het algemeen uit zo'n twintig tot veertig vragen. Vervolgens geeft de trainer uitleg over de verschillende persoonlijkheidstypen en hoe je met deze typen omgaat. Hij adviseert de verkoper om zich aan het persoonlijkheidstype van de klant aan te passen. Daardoor zouden de kansen op een goede chemie met de klant toenemen. Gek genoeg zeggen dezelfde trainers ook: 'Wees authentiek!' Hoe die twee adviezen zich tot elkaar verhouden? Ik heb geen idee.

Persoonlijkheidsmodellen
De meeste modellen onderscheiden vier tot zes persoonlijkheidstypen, sommige iets meer; zo telt het Enneagram bijvoorbeeld negen persoonlijkheidstypen. Op internet vindt u een bonte stoet persoonlijkheidstypen, zoals:

• Vuur (daadkracht, enthousiasmeren, visie)
• Water (betrokkenheid, zorg, intensief)
• Lucht (redelijkheid, inzicht en overzicht, tact)
• Aarde (realisme, doelgerichtheid, zorgvuldigheid)

Een ander zeer populair model is DISC. DISC staat voor:

• Dominant (rood),
• Invloedrijk (oranje),
• Stabiel (groen)
• Consciëntieus (blauw)

Er kleven grote bezwaren aan het gebruik van dergelijke modellen. Het grootste bezwaar is wel dat geen van alle wetenschappelijk is gevalideerd. Dat wil zeggen: men heeft nooit deugdelijk onderzoek gedaan of deze modellen echt werken. In feite is het pure kwakzalverij.  Nu kunt u daar als verkoper uw  schouders over ophalen en zeggen:

‘Wat weten die wetenschappers nou van menselijk gedrag? Zo’n indeling maakt mijn leven toch een stuk makkelijker. En dan is het toch niet zo erg als ik er een beetje naast zit?’

Het gevaar van deze modellen schuilt erin dat verkopers hun medemens op basis van enkele oppervlakkige waarnemingen in een hokje stoppen. Ze lopen daardoor een groot risico voorbarige of verkeerde conclusies te trekken, met alle nare gevolgen van dien.

Gedrag bepaald door omstandigheden
Het is een merkwaardige gedachte om een totale bevolking in te dikken tot een luttel aantal persoonlijkheidstypen. In het gunstigste geval kan het iets zeggen over de voor die persoon op dat moment en in die situatie overheersende gedragsstijl. Die gedragsstijl hang meestal af van de omstandigheden en minder van de persoonlijkheid.

Een 'echt zelf' is een illusie, mensen hebben meerdere kanten in zich. Ze gedragen zich telkens anders onder collega's, vrienden, familie en bij klanten. Iemand kan op het werk dominant gedrag vertonen, bij zijn partner onderdanig zijn, en bij vrienden de 'getapte jongen' spelen. Hetzelfde zie je bij managers.

Stel, de manager voldoet aan de bekende stereotypering. In uw eerste gesprek met hem gedraagt hij zich dominant. Vervolgens maakt u een vervolgafspraak met hem en zijn directeur. Waarschijnlijk gedraagt de manager zich in de nabijheid van zijn directeur net iets anders, minder dominant of zelfs een tikje onderdanig, dan toen u met hem alleen sprak. Hoe mensen zich gedragen, hangt dus in sterke mate af van de omstandigheden waarin ze verkeren.

Een persoonlijkheidstestje van veertig vragen afnemen is gevaarlijk gegoochel met mensen. Om op een verantwoorde manier iets zinnigs over iemands persoonlijkheid te zeggen zijn uitgebreide tests noodzakelijk. Professionele psychologen trekken daar een hele dag voor uit. De voorspellende waarde van dergelijke assessments fluctueert; die ligt gemiddeld ergens tussen de 30% en 40% (dat is ook al niet geweldig!), met uitschieters naar boven voor specifieke beroepen. Het is vooral een momentopname van de geestelijke gesteldheid van de deelnemer op de testdag. Tests in de handen van amateurs zijn levensgevaarlijk. Menig sollicitant is er het slachtoffer van geworden.

Zelfkennis is een illusie
Er zijn grappige onderzoeken gedaan waaruit bleek dat zelfkennis een lastig ding is. Begin jaren vijftig nam een professor op een Amerikaanse universiteit de proef op de som. Hij liet een groot aantal studenten een persoonlijkheidstest invullen. Na een week ontvingen de deelnemers de uitslag. Daarbij werd gevraagd in hoeverre ze zichzelf herkenden in de beschrijving. De studenten riepen in koor dat de uitslag een goede weergave was van hun persoonlijkheid. Er zat echter een addertje onder het gras. De professor had iedereen dezelfde uitslag gestuurd!

De Canadese illusionist James Randi heeft er zijn levenswerk van gemaakt om pseudowetenschap en mentalisten te ontmaskeren. Randi looft één miljoen dollar uit voor degene die in een gecontroleerde test aantoont over paranormale gaven te beschikken. James Randi kent alle fijne kneepjes van het vak. Hij zette bijvoorbeeld Uri Geller in zijn hemd tijdens een tv-show en ook Derek Ogilvie beet zich stuk op de uitdaging en was tot tranen toe bewogen vanwege zijn falen. Het is allemaal terug te zien op YouTube. Randi richtte zijn pijlen ook op de astrologie; er zijn hele volksstammen die dat serieus nemen. Astrologen claimen op basis van de stand van de planeten en sterren accurate uitspraken te kunnen doen over iemands karakter en zijn toekomst. Zoek op YouTube naar ‘James Randi on Astrology’. James heeft voor alle deelnemers aan het experiment door een professionele astroloog een persoonlijke horoscoop laten maken. Tenminste, dat zegt hij. Hij reikt de horoscopen uit en laat de deelnemers hun horoscoop lezen. Het is vermakelijk om de blikken van de deelnemers te observeren. Daarna vraagt James de deelnemers om een waardering te geven voor hun horoscoop (van 1, totaal ongeloofwaardig, tot 5, zeer betrouwbaar). De meerderheid van de deelnemers kent zijn horoscoop een waarde van 4 of 5 toe. De deelnemers zitten in een klasopstelling en James verzoekt de deelnemers hun persoonlijke horoscoop door te geven aan hun achterbuur. Dan komen ze erachter dat iedereen dezelfde horoscoop heeft ontvangen.

Niets is wat het lijkt
In deze voorbeelden speelt ons brein een spelletje. Mensen hebben een sterke hang naar patroonherkenning. Op deze manier brengen we orde in een chaotische wereld. Helaas zien we geregeld patronen waar ze niet zijn. In elke beschrijving zitten wel een paar elementen die op ons van toepassing zijn. We herkennen ze, of denken dat, en knopen de losse eindjes aan elkaar. Daarbij negeren we informatie die strijdig is met het patroon.

Uzelf leren kennen is een lastige opgave. Nog moeilijker is het om anderen juist in te schatten.

Wat kan er misgaan als wij mensen op basis van het geleerde model proberen te beoordelen? Stel, een verkoper heeft in een training geleerd dat je mensen kunt indelen in dominante en onderdanige typen. De trainer zet hem op het spoor:

'Onder managers bevinden zich vooral dominante typen!'

En vervolgens geeft hij enkele kenmerkende voorbeelden. Wanneer de verkoper daarop een manager bezoekt, 'herkent' hij binnen een mum van tijd de dominante gedragsstijl van zijn gesprekspartner aan de hand van enkele dominante gedragingen. Geheel volgens het lesje stopt hij de manager in het vakje dominant. Hij mist andere aanknopingspunten die op het tegendeel duiden. Wij zien over het hoofd dat ook onderdanige typen zichzelf - bijvoorbeeld aan het begin van een gesprek - op dezelfde dominant lijkende manier kunnen gedragen. Denk aan de manager die de verkoper bij de receptie ophaalt, hem door het labyrint van het kantoor leidt, hem een plekje in zijn kantoor aanbiedt en het voortouw in het gesprek neemt.

Uw geloofwaardigheid op het spel
Het echte gevaar schuilt in de praktische toepassing van de verworven kennis. Een verkoper moet een klant in no time in een van de kwadranten plaatsen. Vervolgens moet de verkoper zijn eigen gedrag aanpassen aan de dominante gedragsstijl van zijn klant en dus een staaltje acteren ten beste geven. Dit is een bijzonder lastige opdracht.

En wat moet de verkoper doen als hij met meerdere mensen aan tafel zit? Als hij het advies letterlijk opvolgt, dan moet hij meerdere rollen tegelijk spelen. Voor zulke personen heeft de psychologie een mooi woord bedacht: meervoudige persoonlijkheidsstoornis. De geloofwaardigheid van de verkoper valt in duigen.

Ik hoop dat u met mij tot deze conclusie bent gekomen: de toepassing van de opdracht stuit in de praktijk op te veel bezwaren. Gelukkig is het een stuk eenvoudiger.

Goed en slecht nieuws in begrafeniswensen
Wat u moet doen wanneer er een klant tegenover u zit, is simpel samen te vatten met drie woorden:

1. Kijk
2. Vraag
3. Luister

Inderdaad, dit is alles. Mijn eerste salesmanager gaf me jaren geleden al het goede voorbeeld. Op een dag zaten we bij een alleraardigste dame ergens in de Amsterdamse Pijp. We hadden een rondje door het huis gemaakt. In de tussentijd vertelde ze in geuren en kleuren over haar grote passie: iconen schilderen. Ze combineerde het nuttige met het aangename. Haar iconen gingen grif van de hand en leverden aardige inkomsten op. Zoiets is erg handig als je van een bijstandsuitkering moet rondkomen. Nadat ik haar polissen had bekeken, vroeg ze me op bezorgde toon:

'Meneer Hoetmer, ben ik voldoende verzekerd voor mijn uitvaart?'

Ik was destijds zo groen als gras, bekeek de polis, maakte me zorgen over haar portemonnee - kennelijk was ik haar bijverdiensten al weer vergeten - zag dat het verzekerde bedrag ruim voldoende was voor een standaard uitvaart en antwoordde:

'Mevrouw, maakt u zich geen zorgen, het is prima in orde!'

Ze slaakte een zucht van verlichting. Mijn manager had beter geluisterd, haar emoties opgepikt en vooral goed geobserveerd. Hij had door dat ze bijzonder religieus was. De kruisen boven elke deur in haar huis getuigden van haar diepgewortelde geloofsovertuiging. Hij stelde slechts één vraag:

'Hoe wilt u begraven worden?'

Ze lepelde een lange waslijst aan wensen op. Aan de hand van haar wensen besloten wij het verzekerde bedrag te verdubbelden. Zo eenvoudig is het: kijken, luisteren en observeren. Ga het gesprek open in.

Dat was het goede nieuws. Het slechte nieuws is dat een gesprek open ingaan heel lastig is. Ons brein trekt al binnen enkele seconden conclusies over de persoonlijkheid van anderen op basis van uiterlijke kenmerken en gedrag. Daar nog allerlei opdrachten aan toevoegen is vragen om problemen.

Conclusie
Mensen hebben weinig inzicht in hun eigen karakter. Het is onmogelijk om het karakter van anderen binnen korte tijd juist in te schatten. Op basis van dergelijke gebrekkige inzichten een toneelspelletje opvoeren is levensgevaarlijk.

Dus ga een gesprek open in en observeer de gedragingen van uw gesprekspartner. Probeer aan de hand van vragen en geconcentreerd luisteren meer te weten te komen over de ander en zijn motieven. Speel er vervolgens op in. Wanneer iemand zich bijvoorbeeld dominant gedraagt, kunt u rationele vragen stellen. Stelt de ander zich sociaal op, ga er dan even in mee en neem vervolgens het voortouw in het zakelijke deel van het gesprek.

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest Alle artikelen van deze auteur