Volg ons op Facebook 2.881
Volg ons op Twitter 6.776
Sluit u aan bij onze LinkedIn groep 5.778
Word lid van onze gratis nieuwsbrief 27.214

Cold calling is morsdood

Harro  Willemsen
Harro Willemsen
3to1.nl

Koude acquisitie is nog steeds erg populair in de BtoB verkoop, om afspraken te maken met potentiële klanten. Maar het is nu echt tijd om ermee te stoppen en dit zijn de belangrijkste vijf redenen waarom.

Cold calling is morsdood

Stel dat iemand een nieuwe business to business verkoopmethode aan u wil introduceren. Deze aanpak heeft als doel afspraken maken met potentiële klanten. De uitgangspunten van deze methode zijn: de slagingskans is zeer gering en uw potentiele klanten zullen er grotendeels afwijzend op reageren. Nieuwe wetgeving zal deze methode in de toekomst alleen maar lastiger maken en sales professionals zullen er een hekel aan hebben. Hoe klinkt dat?
In een notendop heb ik ‘cold calling’ of in goed Nederlands ‘koude acquisitie’ beschreven. Als iemand het concept van cold calling vandaag zou introduceren, zou het meteen worden afgeschoten. Toch werken er nog hele commerciële volksstammen in een BtoB-omgeving met een soortgelijke methode om te proberen hun business uit te breiden. En als u vraagt waarom ze juist deze methode inzetten, komen er twee argumenten op tafel.

Eenvoud en meetbaarheid
De belangrijkste reden dat er nog veel cold calling plaats vindt, ligt vooral in de eenvoud en meetbaarheid van de methodiek. U verzamelt de gegevens van potentiële klanten of u koopt een adressenlijst. Vervolgens maakt u een geslepen pitch, u formuleert wat open vragen en u houdt enkele sterke USP’s achter de hand. Natuurlijk leert u uzelf wat technieken en trucs aan om de gatekeeper te omzeilen, contactbezwaren te weerleggen en de afspraak te ‘closen.’ Daarna simpelweg de telefoon pakken en rammen maar.

Ondertussen wordt u op uw kop gezeten door uw salesmanager. Hij heeft vroeger zelf ook aan cold calling gedaan, maar wel in een tijd dat er nog papieren bedrijfsgidsen waren, brochures werden verstuurd per post en hij alleen een vaste lijn had. Hij kan met cold calling gemakkelijk uw vorderingen controleren en lekker meten hoe (on)succesvol u bent. Iedere ochtend geeft hij een donderpreek of inspirerende speech en u kunt er weer een dag tegenaan. Op naar 120 nieuwe telefoontjes.  Maar hoe hard u er ook aan trekt, de resultaten vallen vies tegen.

Waarom stoppen met cold calling
We leven niet meer in de vorige verkoop-eeuw. De markt is veranderd, klanten zijn veranderd en technologieën ook. Dus moet onze acquisitie-methode ook veranderen. Er zijn duidelijke, objectieve redenen waarom u moet stoppen met cold calling. Ik zet de vijf belangrijkste redenen op een rijtje.
1. De effectiviteit is extreem laag
Hoeveel tijd en moeite moet u investeren en welke resultaten boekt u ermee? Dat is met cold calling gemakkelijk te meten. U berekent hoeveel offertes u moet maken voor de gewenste omzet. U bepaalt hoeveel afspraken hiervoor nodig zijn en kijkt dan hoeveel cold calls u moet maken om dat aantal afspraken in te plannen. Neem daarin mee dat tegenwoordig uw contactpersonen zeer slecht bereikbaar zijn. Een groot deel van de tijd zit u dus in de wacht of is iemand niet bereikbaar. Zelfs in de meest optimistische scenario’s komt u dan tot een schrikbarend aantal telefoontjes dat u moet plegen om uw target te halen. Acht uur bellen per dag voor één goede afspraak is eerder de norm dan uitzondering. Een zeer ervaren cold caller vertelde me laatst glunderend dat hij een echte topweek had en iets meer dan 3% afspraken had gescoord uit zijn belacties. Dat is dus tegenwoordig een topweek voor een echte cold calling specialist: hij heeft ‘slechts’ 97% van zijn tijd besteed aan zinloze acties.
2. Prospects houden niet van ongevraagde telefoontjes
Niemand houdt ervan om ongevraagd gestoord te worden door een verkoper. Privé niet en zakelijk niet. Meer dan 90% van de functionarissen in een BtoB omgeving neemt tegenwoordig de telefoon niet meer op voor een onbekende beller. Niet omdat hij daarvoor geen tijd heeft, maar omdat hij in 99% van deze gesprekken niks nieuws hoort. Gatekeepers worden dan ook steeds professioneler geïnstrueerd en schermen beslissers uit hun organisatie sterk af. Zelfs als cold callers de gewenste contactpersoon aan de lijn krijgen, schiet deze meteen in de afpoeier-stand. Cold calling heeft bij potentiële klanten zo’n slechte naam gekregen, dat u als salesorganisatie uzelf moet afvragen of u op deze manier voor het eerst met uw prospects wilt kennismaken. 
3. Cold calling zit vol met onethisch gedrag
Het gebruik van voorwendsels, kleine leugentjes, lichte manipulaties en selectief winkelen in hele en halve waarheden. De praktijk van cold calling zit er vol mee. Of het nu gaat om de gatekeeper zand in de ogen te strooien, een collega van uw prospect als ongewilde kruiwagen te gebruiken of om een afspraak af te dwingen door een listige afsluittechniek te gebruiken. Als u heel de dag “nee” te horen krijgt, dan gaat u als cold caller vanzelf over tot minder ethisch gedrag om nog enige resultaten te boeken. Het bijzondere is, dat veel boeken en artikelen over cold calling vol staan met dit soort trucjes en techniekjes. Ieder zijn eigen ethiek natuurlijk, maar als u op een professionele manier uw business wilt ontwikkelen wilt u dan dit soort oldschool salesgedrag gebruiken?

4. Nieuwe wetgeving maakt koude acquisitie nog moeilijker
Per 25 mei 2018 wordt de nieuwe privacywetgeving AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) van kracht. Deze wet is identiek aan de Europese wet GDPR (General Data Protection Regulation). De gevolgen van deze wet zijn groot voor iedere organisatie die persoonsgegevens gebruikt en verwerkt. Koude acquisitie wordt niet verboden in deze nieuwe wet, maar wel een heel stuk lastiger gemaakt. Zo mag u bijvoorbeeld geen openbare gegevens gebruiken voor acquisitiedoeleinden. u mag niet meer vragen naar een specifieke persoon, een rechtstreeks nummer bellen of emailadres gebruiken voor acquisitiedoeleinden, als u deze gegevens uit openbare bronnen hebt. U kunt dus niet meer Linkedin checken hoe de functionaris van R&D heet die u wilt spreken en dan het algemene nummer bellen en vragen naar deze persoon. Hoogstens kunt u nog aan de gatekeeper vragen of deze u wil doorverbinden met een persoon die gaat over R&D. En hoe groot is dan de kans dat u wordt doorverbonden?
5. Cold calling is specialistisch werk, maar de junior is de klos
Koude acquisitie is altijd een uitdagende discipline geweest, waarbij u uzelf door een woud van “nee’s” heen moest worstelen om te komen tot een spaarzame “ja”. Maar weinig sales professionals hebben de juiste mindset en het talent hiervoor. Bijna alle salesprofessionals proberen deze taak actief te vermijden. In vrijwel alle organisaties is cold calling dan ook een opstapbaan voor junior verkopers. Net uit de schoolbanken, wordt u na twee weken interne opleiding achter een telefoon gezet, met een bellijst en een afgekloven script. Ga maar afspraken maken voor uw buitendienst collega’s. De gedachte dat u als verkoper eerst een dikke laag eelt op uw ziel moet krijgen, voordat u succesvol kunt zijn in sales is ook al zo’n vergeeld concept uit de vorige eeuw. Ik heb een salesmanager letterlijk horen zeggen dat verkopers in zijn organisatie eerst zes maanden lang afwijzingen aan de telefoon moeten doorstaan om ‘winterhard’ te worden. Dat er van de tien junior verkopers er acht binnen deze zes maanden een andere baan hadden gevonden vond hij geen probleem.

Is er een alternatief?
Onze klanten zitten niet op cold calling te wachten en onze sales professionals evenmin. Daarbij is de effectiviteit veel te laag en wordt alleen nog maar lager door de nieuwe AVG-wetgeving. Cold calling is dus morsdood. Het is daarom tijd om er helemaal mee te stoppen en te vervangen door een betere, effectievere en positievere manier van acquisitie en business development in een BtoB-omgeving. En die is er. Een methode waar u potentiële klanten en u sales professionals beiden blij van worden, zonder oldschool trucjes te gebruiken en geheel AVG-proof. Een manier waarbij u alle moderne salestools inzet om stapsgewijs toe te werken naar een positieve opt-in van u prospect. Wij noemen deze methode de par-5 methode. In de komende artikelen zullen we deze methode stapsgewijs toelichten. Nu al nieuwsgierig geworden? U weet me te vinden.
Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik breng mensen van gemiddeld naar excellerend. Van 1 naar 3. Door training, coaching, workshops, publicaties, presentaties en maatwerkprogramma’s."
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 6,4
(99 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Y. van der Molen

Langdradig stuk waarin heel vaak wordt verteld hoe vervelend cold B2B calling is. Pas aan het einde van het artikel wordt een piepklein beetje verteld waar het allemaal om draait.

Johann

Lekker vertellen wat NIET moet zonder te vertellen hoe het dan WEL zou moeten.
Van een professionele trainer zou je wat beters mogen verwachten.
Of is dit gewoon een heel slechte salespitch voor je eigen handel

Harro Willemsen |  http://www.3to1.nl

Bedankt alvast voor de eerste reacties. Zoals verwacht is cold calling een gevoelig onderwerp onder sales professionals. Ik heb al een hoop naar mijn hoofd geslingerd gekregen, omdat ik überhaupt iets negatiefs over cold calling zeg. Mijn antwoord is simpel: reageer inhoudelijk op mijn argumenten en leg uit waarom het anders zit volgens jou.

Eerst even een disclosure waarom ik denk dat ik wat te zeggen heb over cold calling: In mijn commerciële leven heb ik meer dan 50.000 cold calls gemaakt en heb alle serieuze boeken en artikelen (500+) hierover gelezen. Ik ken dus alle ins en outs. In de eerste jaren als salestrainer heb ik meer dan 1000 man opgeleid en de fijne kneepjes van cold calling geleerd. Ik was altijd een vurig voorstander, tot ik een jaar of tien geleden met ons team samen een totaal andere business development methodiek heb ontwikkeld. De resultaten daarvan waren zoveel beter dan cold calling, dat ik mijn mening 180 graden heb bijgesteld.

@ Y. en Johann: zoals aan het einde van het artikel genoemd, ga ik in de komende artikelen mijn aanpak helemaal uit de doeken doen. Op verkopersonline mag een artikel simpelweg niet langer zijn dan een aantal woorden, dus moet ik het opsplitsen in diverse artikelen. Als je contact opneemt kan ik je vast helemaal bijpraten, helemaal voor niks.

Blijf allemaal reageren. Het onderwerp is belangrijk genoeg voor sales professionals om oer te blijven discussiëren.

Ronnie

Dag Harro,

Kan het wellicht zijn dat u negatieve reacties krijgt, omdat u suggereert dat cold calling morsdood is?

Persoonlijk denk ik dat je met de informatie van vandaag de dag niet meer 100% ‘koud’ hoeft te bellen, immers een naam van een contactpersoon is snel achterhaald. Echter, deze contactpersoon heeft nog geen binding/relatie met jou als verkoper als je hem belt. Kortom, als je deze contactpersoon belt dan is het nog steeds een ‘koud’ contact wat je ‘warm’ moet maken om een afspraak te krijgen. Als u het zo bekijkt, pleegt dan nooit meer van dit soort calls?

Ik ben heel benieuwd naar uw reactie. Groet, Ronnie Benschop

Rayner de Raad |  http://www.go4mobility.eu

Ik ben het volledig eens en ben zeer benieuwd naar het vervolg.

R.Bakker

Ik kan niet anders dan 100% instemmen met dit artikel. Mijn directie gaat mee in het advies van een adviseur die in de vorige eeuw pakken papier moest verkopen, en zijn traject met cold calling moest starten. In ons bedrijf in 2018 verkopen wij hoogwaardige dienstverlening, en ben ik ervan overtuigd dat er een betere, professionelere manier van acquisitie gedaan moet worden. Ik hou mij aanbevolen voor goede adviezen.

R.Bakker

Dolf

Wat mij betreft een zuigverhaal om goedkoop en makkelijk mee te liften op de frustraties die vele verkopers (soms) hebben.
Ik geef een 5 omdat ik het verhaal van begin tot eind heb gelezen. De inhoud is prut omdat de feiten niet kloppen. Zowel van de resultaten niet als van de AVG.
Ik bel zelf elke dag bedrijven en dat levert mij in 150 calls gemiddeld 3 afspraken op. Behalve dat krijg krijg ik toekomstige leads, websitebezoekers, linkedin connecties, emailadressen, naamsbekendheid, bedrijfsinformatie.
Nog veel belangrijker; de mensen die wel een afspraak willen, zijn blij omdat ik ze een probleem hebben die mogelijk wordt ECHT wordt opgelost. Het is maar net de manier waarop je het doet.
Groeten,
DH

Pietje Puk

Goed verhaal. Ben zelf verkoper in softwareland en daar is een flinke verandering gaande van lokaal naar online. Ook ik bel koud en ja, 95% van de tijd krijg je een nee te horen. Mijn insteek is dan ook niet meer om direct een afspraak te maken, maar om de naamsbekendheid te vergroten en om in the picture te komen. Vervolgens bel je weer, en weer, en zo wordt koud bellen al een stuk minder koud. Het zaadje planten om later te kunnen oogsten. Dit werkt. Ik heb in 2017 klanten aangesloten die ik in 2015 voor het eerst koud heb gebeld. In deze branche is het ook niet anders, je vraagt nogal wat van de prospect. Een organisatie moet mensen en tijd gaan investeren. Het is andere koek dan iemand overhalen even te tekenen voor een nieuw en goedkoper energiecontract.

Ben het dus deels eens met dit stuk, aangezien snelle en concrete omzet vaak niet meer wordt behaald bij koud bellen. Het is echter wel een manier om je naam te laten vallen en daar later weer van te profiteren.

Harro Willemsen |  http://www.3to1.nl

Bedankt allemaal voor het reageren en stemmen. Hierbij nog wat antwoorden en opmerkingen n.a.v. jullie reacties.

@Ronnie Benschop: Natuurlijk is het opwarmen van een contact altijd beter dan koud bellen. Alleen gebeurt in mijn ervaring het opwarmen op de verkeerde manier. In de eerste plaats kun je niet zomaar uit een openbare bron een naam achterhalen en deze gebruiken in je call. Dit is in strijd met de AVG/GDPR. Ik zal in mijn komende artikelen stap voor stap uitleggen hoe je via alle beschikbare kanalen op de radar komen van je contactpersoon en een opt-in kan krijgen om AVG-proof contact op te nemen.

@Rayner de Raad: Dank!

@R.Bakker: Dat is erg herkenbaar. Zeker in een omgeving van hoogwaardige dienstverlening wil je niet je markt bewerken met een methode uit de vorige eeuw. Als je wilt kom ik met plezier onze aanpak een keer toelichten bij je directie.

@Dolf: Bedankt dat je het artikel helemaal hebt uitgelezen. Dat het artikel je niet aanspreekt is natuurlijk helemaal ok, maar zeg niet dat de feiten niet kloppen. Ik noem in het artikel een score van 3% als voorbeeld dat de effectiviteit van cold calling volstrekt onvoldoende is. Jij geeft aan dat je op 150 calls 3 afspraken maakt (dus 2% effectiviteit). Lijkt me niet echt overtuigend om mijn argument te weerleggen. Onze par-5 methode heeft een effectiviteit van 20 tot 30% met daarbij ook alle extra andere voordelen (en meer) die jij noemt. Als tweede zeg je dat mijn argument van de nieuwe AVG-wetgeving niet klopt. Ik vraag me af in hoeverre je jezelf in de AVG-wetgeving hebt verdiept. Cold calling wordt nog veel lastiger hierbij.

@Pietje Puk: Prima commentaar. Het kost nu eenmaal tijd om prospects te kwalificeren en om te zetten naar afspraken en klant te maken. Mijn punt is alleen dat je eerste actie geen koud telefoontje moet zijn, maar het benutten van andere kanalen om bij je klant op de radar te komen om pas na een positieve opt-in contact op te nemen. Zoals eerder genoemd, later meer hierover.

Dolf

Wel sterk dat je er op reageert en in ieder geval gelooft in je eigen methode. Maar jouw feiten kloppen echt niet. Koud bellen blijft net zo makkelijk en moeilijk als nu en is verre van morsdood. Jij berekend heel makkelijk een efficiency van 3%, in mijn geval 2% omdat ik al volgens de AVG/GDPR werk. Dat lijkt laag maar afgezet tegen de kosten van enkel je CRM systeem en de vele andere voordelen, blijft koude acquisitie één van de efficiëntste methodes. Alle andere methodes zullen de kosten per klant aanzienlijk verhogen en je op voorhand veel meer geld kosten. Jouw PAR-5 methode kost linksom of rechtsom een flinke zak met geld.

Harro Willemsen |  http://www.3to1.nl

@Dolf: misschien goed om een keer elkaar live te spreken, want ik heb het idee dat we langs elkaar heen praten.

Je noemt dat je werkt met een CRM systeem (goed natuurlijk), alleen zul je volgens de AVG een opt-in moeten hebben van je prospect wil je überhaupt zijn of haar contactgegevens mogen opslaan in je CRM-pakket. De verwerking van persoonsgegevens uit openbare bronnen wordt heel streng. Zo kun je bijvoorbeeld niet meer rechtstreeks bellen of mailen naar contactpersonen, zonder vooraf toestemming (positieve opt-in) te hebben van die persoon.

Een ander punt is dat je 2% een hoge score vind, terwijl wij 20-30% hebben en ook volledig AVG-proof zijn. ONze methode kost geen grote zak met geld (in tegendeel). Dus je opmerking dat de kosten per klant zullen stijgen klopt niet.

Met plezier licht mijn aanpak toe, dan kun je zelf bepalen wat de werkelijke waarde ervan is - of je kunt wachten tot ons boekje en artikelen hierover klaar zijn. In ieder geval bedankt voor je reacties.

Ik werk al jaren volgens AVG. Ik heb basis gegevens van bedrijven, BV's met 20+ werknemers. Stap 1. Bellen met receptie en/of gatekeeper Stap 2. Ludieke mailing per post. Stap 3. Beslisser bellen op het juiste moment. Stap 5 Afspraak, opt-in lead of diskwaliceren. Ik mik op het MKB en Grootbedrijf en de kwaliteit van mijn bestand wordt elke dag sterker. Maar als jij een magische methode hebt die het nog makkelijker maakt en je daarbij geen gebruik maakt van online of warme netwerken dan ben ik bereid daar s naar te luisteren.

Harro Willemsen |  http://www.3to1.nl

@Dolf: nou nog 1 keer dan… :0) laten we even precies kijken naar de AVG vanaf 25 mei en de stappen die jij benoemde.
Ik heb basis gegevens van bedrijven, BV's met 20+ werknemers.
--> alle gegevens die je uit openbare bronnen hebt verkregen mag je niet opslaan of gebruiken met als doel om acquisitie te plegen. Behalve als de persoon in deze gegevens specifiek een opt-in hiervoor heeft gegeven.

Stap 1. Bellen met receptie en/of gatekeeper
--> Mag volgens de AVG, maar je mag alleen naar een functie of afdeling vragen. Je mag niet naar namen of verantwoordelijken vragen. Namen die spontaan worden gegeven mag je niet gebruiken of opslaan in je CRM, zonder specifieke toestemming hiervoor.

Stap 2. Ludieke mailing per post.
-->mag volgens de AVG, mits geadresseerd naar een afdeling, niet naar een persoon. Als je wel naar een specifieke persoon stuurt, dan mag dat alleen als je een specifieke opt-in hiervoor hebt.

Stap 3. Beslisser bellen op het juiste moment.
-->je mag niet een rechtstreeks nummer bellen of mailen, of via de receptie naar de naam van deze beslisser vragen, zonder dat je een opt-in hebt. Hoogstens mag je weer vragen of er naar een algemene afdeling kan worden doorverbonden, zonder naar een persoon te vragen

Stap 5 Afspraak, opt-in lead of diskwaliceren.
--> Een opt-in verkrijgen terwijl je persoon benadert zonder dat je al een opt-in mag niet. Zie verder stap 4.

Ik mik op het MKB en Grootbedrijf en de kwaliteit van mijn bestand wordt elke dag sterker.
--> Je mag alleen gegevens opslaan als je specifieke toestemming hiervoor hebt gevraagd en verkregen. Je moet als bedrijf aantonen of je dit doet en hoe je dit doet. Plus je moet voor ieder contact in je CRM kunnen aantonen waar en hoe een opt-in voor gegevensopslag is verkregen.

Maar als jij een magische methode hebt die het nog makkelijker maakt en je daarbij geen gebruik maakt van online of warme netwerken.
--> de par-5 methode maakt van alle mogelijke kanalen gebruik om je doelgroep te benaderen. Het is een integrale manier inclusief, maar niet beperkt tot social, netwerken, beurzen, mailen, referrals, telefoon, introducties, events.

Dolf

Dus er verandert niet zoveel. Je mag geen namen noemen en opslaan. So what. Je vraagt naar de directeur ipv Jan Jansen. De reactie zal hetzelfde blijven. De gatekeeper zegt: "hij is dan en dan bereikbaar" of "Waar gaat het over?". Je contactratio zal echt niet naar beneden gaan omdat je wel/of geen naam noemt.

Van alle kanalen die wij nu gebruiken, behalve beurzen en events is cold calling dé kanaal en dat blijft zo. Beurzen kosten geld en veel meer tijd vooraf wat heel veel lezers hier niet hebben. ALs ik een week cold call dan komt daar vroeg of laat omzet uit. Dat is 4 uur bellen per afspraak. 12 uur in de week. De rest gebruik je om je klanten te bezoeken en te bedienen.

PAR 5, nee ik ben niet overtuigd.

Harro Willemsen |  http://www.3to1.nl

@ Dolf: Bedankt voor je reacties en de moeite die je hebt genomen om te reageren. Dat je niet overtuigd bent over de PAR-5 snap ik. Ik heb er immers nog concreets over verteld of toegelicht hoe we werken. Je hebt blijkbaar een beeld in je hoofd dat er heel veel geld en moeite voor nodig is, terwijl het tegendeel waar is.

Mijn (ongevraagde) advies aan jou is: lekker blijven cold callen en happy zijn als je na vier uur bellen een afspraak hebt. Goede zaken gewenst!

Dolf

Graag gedaan. Ik vind het altijd leuk om mensen die zoete broodjes bakken te diskwalificeren, vooral als zij zichzelf tegenspreken.
En jouw ongevraagde advies ga ik zeker opvolgen. Ik betaal er immers meerdere hypotheken mee en maak jaarlijks tientallen klanten blij. De kanaal die je inzet is afhankelijk van je doelgroep en het product dat je verkoopt.

Blom

Absolute nonsens

Victor Bonke |  http://www.acquiro.nl

Harro schrijft dat je openbare gegevens (zoals namen, nummers, emailadressen) niet meer mag gebruiken voor acquisitiedoeleinden. Dit krijg ik echter niet bevestigd vanuit de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en ik neig er naar te zeggen dat Harro's uitspraak niet correct is.

Na telefonisch overleg met de AP ben ik namelijk door hen gewezen op een tweetal artikelen in de AVG-wet die gaan over 'Direct marketing'. Dat is de overkoepelende term die ze hanteren en waar telefonische koude acquisitie (cold-calling) ook onder valt.

Overweging 47 van de AVG schrijft: "De verwerking van persoonsgegevens ten behoeve van direct marketing kan worden beschouwd als uitgevoerd met het oog op een gerechtvaardigd belang".

De toelichting daarop vanuit de AP was dat je als verwerker de afweging moet maken tussen de belangen van de verwerkende organisatie en de privacy-belangen van de betreffende persoon. Oftewel het commerciële belang van jouw organisatie om nieuwe klanten te winnen versus het belang van het gebruiken van gegevens uit een openbare bron.

Overweging 70 stelt: "Wanneer persoonsgegevens worden verwerkt ten behoeve van direct marketing dient de betrokkene, ongeacht of het een aanvankelijke dan wel een verdere verwerking betreft, het recht te hebben te allen tijde en kosteloos bezwaar te maken tegen deze verwerking, ook in het geval van profilering voor zover deze betrekking heeft op de direct marketing. Dat recht moet uitdrukkelijk, op duidelijke wijze en gescheiden van overige informatie, onder de aandacht van de betrokkene worden gebracht."

Dit zou betekenen dat je wanneer je iemand (koud) hebt gebeld, je hem zou moeten wijzen op dat je zijn data opslaat in je CRM systeem en aangeeft wat je er vervolgens mee zal doen. De prospect heeft het recht om toestemming te weigeren en daarmee ben je verplicht deze data uit je CRM systeem te verwijderen.

Ben benieuwd naar de reacties van andere lezers + Harro

@Victor Bonke Je verhaal is goed onderbouwd. In de praktijk veranderd er dus niet zo veel voor b2b sales. Je moet alleen aangeven dat je het verwerkt. Dus explicitiete toestemming alvorens je belt is niet nodig.

Harro Willemsen |  http://www.3to1.nl

@Victor Bonke: Goed dat je jouw visie op deze zaak uiteen probeert te zetten. Aangezien jij ook een schrijver op Verkopersonline bent, wil ik niet via de commentaarbox onder mijn artikel een discussie met je optuigen. Ik reageer uit principe niet op andere schrijvers op VO, dan vind ik niet netjes. Maar aangezien jij een belangrijke figuur binnen cold calling bent, begrijp ik je reactie uiteraard.

Deze discussie gaat puur over inzichten met betrekking tot de AVG. Al mijn overige opmerkingen over cold calling (waarom het morsdood volgens mij) blijven rechtover eind staan.

In mijn reactie op Dolf heb ik de kwestie platgeslagen en als niet-jurist op een zwart/wit manier de consequenties van de AVG proberen uit te leggen. Hiervoor heb ik diverse online juridische bronnen erop nageslagen en zoals je bij juristen kunt verwachten zijn er diverse interpretaties van de AVG wet. Ik heb hierbij de veilige kant aangehouden, oftewel niet de wet volledig in het voordeel van een cold caller uitgelegd, maar ook evenredig veel rekening gehouden met het belang van privacy van je prospect.

Ik was al bezig om een uitgebreid artikel te schrijven over Business to Business acquisitie en AVG, dus hierbij alvast een tussenrapportage. Mijn excuses voor wat rommelige opzet, maar ik wil graag snel reageren nu de discussie bezig is. Enne, juridische zaken vragen veel tekst, dus het is soms taaie kost.

Om ook nog maar eens te benadrukken, dit zijn mijn conclusies als kritische lezer. Dus check altijd voor je eigen specifieke situatie bij je eigen juridische adviseur.

Laat ik starten met wat quotes van de website van de Autoriteit persoonsgegevens (AP): https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/nl/onderwerpen/avg-nieuwe-europese-privacywetgeving/algemene-informatie-avg
- Door de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) krijgen mensen meer mogelijkheden om voor zichzelf op te komen bij de verwerking van hun gegevens. Hun privacyrechten worden namelijk versterkt en uitgebreid.
- Als de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing is, heeft u als organisatie meer verplichtingen bij het verwerken van persoonsgegevens. De AVG legt namelijk meer nadruk op de verantwoordelijkheid van u als organisatie om aan te tonen dat u zich aan de wet houdt.
- De AP kan zelf nog niet alle vragen beantwoorden over de AVG: De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) vindt het belangrijk om u goed voor te lichten over de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) die per 25 mei 2018 geldt. Maar de AP kan op dit moment nog niet al uw vragen over de nieuwe Europese privacyregels beantwoorden. Dit heeft onder andere te maken met verduidelijking van de regels binnen de EU, de nationale uitvoeringswet en nieuwe jurisprudentie.
- En over jurisprudentie; Een wet kan nooit alles regelen. Er zijn altijd uitzonderingen en twijfelgevallen. In praktijk zal moeten blijken hoe rechters in de EU oordelen over individuele privacykwesties. Die zogeheten jurisprudentie zorgt voor meer duidelijkheid over de toepassing van de AVG in de praktijk. De AP gaat er vooralsnog vanuit dat de huidige jurisprudentie deels toepasbaar blijft daar waar de regels niet veranderen.
- Wat zegt de AP over direct marketing sturen per e-mail, sms of app? U mag uw eigen, bestaande klanten digitale direct marketing sturen met aanbiedingen voor andere, vergelijkbare producten of diensten. Bijvoorbeeld per e-mail, sms of app. Uw klanten hoeven daarvoor niet eerst toestemming te geven. Maar u moet wél een makkelijke, gratis afmeldmogelijkheid bieden bij elk bericht dat u verstuurt. Iemand is een bestaande klant als deze persoon een product of dienst van u heeft gekocht. Er moet sprake zijn van een koopovereenkomst, waarin u verplicht bent of was om iets te leveren en de klant om daarvoor te betalen. U mag iemand niet tot uw bestaande klanten rekenen als diegene (nog) niets heeft gekocht, maar zich alleen maar heeft aangemeld voor uw nieuwsbrief, een enquête heeft ingevuld, meegedaan heeft aan een prijsvraag of spel of een gebruikersaccount heeft aangemaakt. Is iemand nog geen bestaande klant van u? En wilt u deze persoon mailen, sms-en of appen met aanbiedingen? Dan moet u diegene hiervoor eerst toestemming vragen.

Over koude acquisitie zijn geen specifieke antwoorden te vinden op de website van de AP. Uit de vele juridisch bronnen (die elkaar aanvullen, maar op sommige punten ook kunnen tegenspreken) haal ik wat quotes aan van de website van ICTrecht (bron: https://ictrecht.nl/2017/07/10/bedrijfsgerichte-koude-acquisitie-mag-dat-wel/)

Verwerken van persoonsgegevens
Openbare bedrijfsgegevens zijn gegevens die door een bedrijf zelf of namens een bedrijf bekend gemaakt zijn aan het publiek, bijvoorbeeld via hun website of de gegevens die zijn opgenomen in het KvK handelsregister. Ook deze gegevens kunnen soms worden aangemerkt als persoonsgegeven en vallen daarom onder de privacywet. Op grond van de privacywetgeving mag je niet zomaar persoonsgegevens verwerken.

Voor het verwerken van persoonsgegevens en dus soms ook voor het verwerken van openbare bedrijfsgegevens is een wettelijke grond vereist, zoals toestemming. Doordat bedrijfsgegevens openbaar zijn, lijkt gebruik (verwerking) daarvan gewoon toegestaan. De wet eist echter dat toestemming uitdrukkelijk en ondubbelzinnig is en vervolgens dat persoonsgegevens alleen mogen worden verwerkt voor het doel waarvoor ze verkregen zijn. Gegevens die door een bedrijf zelf openbaar gemaakt zijn, zijn openbaar gemaakt met een bepaald doel. De omschrijving bij de gegevens kan hier iets over zeggen, maar het kan ook blijken uit de context.

Versturen van commerciële berichten
De andere wet, de Telecommunicatiewet, stelt regels aan het overbrengen van ongevraagde commerciële berichten, zoals nieuwsbrieven en aanbiedingen. In principe mag je deze berichten alleen verzenden na voorafgaande uitdrukkelijke toestemming. Voor bedrijven geldt echter een minder strenge eis.
Als namelijk contactgegevens bekend gemaakt zijn voor het doel om commerciële berichten te ontvangen (denk aan acquisitie@bedrijf.nl), dan mogen deze gegevens zonder voorafgaande toestemming gebruikt worden voor het verzenden van commerciële berichten.

Een ‘daarvoor bedoeld e-mailadres’ is niet info@bedrijf.nl (bedoeld voor het leggen van contact in het algemeen) of inkoop@bedrijf.nl, tenzij erbij vermeld stond dat acquisitie naar dat adres mag worden verstuurd. Mag je mailen naar jan@bedrijf.nl? Dat mag, als dat e-mailadres voor dat doel beschikbaar is gesteld. Je mag Jan trouwens wel benaderen als hij namens het bedrijf eerder vergelijkbare aankopen bij het verkopende bedrijf heeft gedaan, mits je hem bij het sluiten van de overeenkomst hiervan op de hoogte hebt gebracht en de mogelijkheid tot opt-out hebt geboden.

Telemarketing
De Telecommunicatiewet stelt ook regels ten aanzien van het ongevraagd telefonisch benaderen van potentiële klanten, met als doel goederen of diensten aan te bieden of te verkopen of denkbeelden te promoten. Telemarketing ten aanzien van consumenten en eenmanszaken is toegestaan, tenzij de ontvanger hier bezwaar tegen heeft gemaakt (‘Bel-mij-niet’-register). Dit geldt niet ten aanzien van de BV, NV of stichting. Deze rechtspersonen mag je gewoon telefonisch benaderen, zolang je maar niet vraagt naar een specifieke persoon. Wat wel kan: een bedrijf bellen en vragen naar iemand die over marketing gaat.

Koude acquisitie gericht op bedrijven is niet verboden.
Het hiervoor gebruiken van openbare bedrijfsgegevens is vaak wel verboden. Let er dus op dat:
• Bij het telefonisch benaderen van een bedrijf, je het algemene telefoonnummer gebruikt en niet vraagt naar een specifieke persoon, als je geen toestemming hebt gekregen van die persoon om hem of haar te benaderen;
• Bij het elektronisch (bijv. per e-mail) benaderen van een bedrijf je enkel gebruik maakt van een e-mailadres dat beschikbaar gesteld is voor acquisitie;
• Bij het verkrijgen van persoonlijke contactgegevens je expliciet toestemming verkrijgt om deze (op een later tijdstip) te gebruiken voor acquisitie.

Welke vragen staan er nog open bij mij over de AVG (die ik in onderzoek heb en aan diverse juristen en de AP wil voorleggen):
1. Je moet als verwerker de afweging moet maken tussen de belangen van de verwerkende organisatie en de privacy-belangen van de betreffende persoon.
Betekent dit dat je per prospect die je benadert iedere keer een apart afweging moet maken, of jouw commerciële belang opweegt tegen het belang van het gebruiken van gegevens uit een openbare bron. Of kun je simpelweg stellen: ik vind als cold caller te allen tijde mijn belang groter dan het belang van gegevens gebruiken uit een openbare bron? Of zal blijken uit interpretaties en jurisprudentie dan het privacy belang van prospect zwaarder weegt dan jou commerciële belang?
2. Hoe kun je op een platform van Linkedin vaststellen dat gegevens van linkedin-leden wel of niet gebruikt kunnen worden voor cold calling. Oftewel, geeft iemand die lid is van Linkedin automatisch hiermee aan dan hij benadert mag worden of juist niet. Kortgezegd, hoe openbaar of bruikbaar is prospect info op een platform als linkedin.
3. Het kun je het beste een opt-out regeling telefonisch inrichten zodat je netjes binnen de wet blijft.
4. Wanneer komt de AP/Europese commissie met meer duidelijkheid wat er wel en niet precies mag?

Mijn tussenstand tot nu toe: Sommige cold calling zaken mbt de AVG liggen genuanceerd, andere niet. Het maakt cold calling in ieder geval niet makkelijker dan het was en werpt extra barrières op. Ik ga verder spitten en kom terug als er meer duidelijk is. En dat PAR-5 methode artikel (met een veel hogere scoring als cold calling) is ook in de maak.

Ronnie

@Iedereen die aan de discussie deelneemt,

Het is een mooie discussie, want er komen veel reacties los.

Persoonlijk denk ik dat iedereen met smart zit te wachten hoe wij (met een aantal eenvoudige en praktische tips) kunnen cold callen en toch voldoen aan AVG. Wie helpt ons op weg?

Rayner

@Harro Willemsen. Kan je een indicatie geven wanneer het PAR-5 artikel wat nu in de maak is hier gepubliceerd gaat worden?

Harro Willemsen |  http://www.3to1.nl

@ Rayner - bedankt voor je reactie. We werken ons de tandjes om alles zo snel mogelijk af te hebben. We zijn ook afhankelijk wanneer Verkopersonline en kan publiceren. Eind mei hopen we een eind klaar te zijn - er volgt daarna dan ook nog een boekje en enige tijd daarna trainingsvideo's.

We hebben deze week in ieder geval een stuk af, specifiek over acquisitie en de AVG. Ik zal in de comments een reactie geven als deze online beschikbaar is. Die zal ook op Verkopersonline beschikbaar komen.

Harro Willemsen |  http://www.3to1.nl

Hallo allemaal, Ik heb vanmiddag een artikel op mijn website gezet, over koude acquisitie en de AVG. Dit heb ik geschreven in samenwerking met een bekende ICT-jurist.

Het artikel zal ook binnenkort op verkopersonline komen, maar gezien het grote aantal reacties wil ik jullie zo snel mogelijk hierover informeren. Gaarne niet reageren op dit artikel in deze comments. Mail me direct of wacht over tot het artikel op Verkopersonline staat.

Hier te vinden: https://www.3to1.nl/tien-antwoorden-over-koude-acquisitie-en-de-avg/

Harro Willemsen |  http://www.3to1.nl

Voor iedereen die alvast een sneak peak wil van mijn eerste artikel over de Par5 methode. Check onze website: https://www.3to1.nl/de-par5-methode-de-nieuwe-standaard-in-acquisitie/

RD

@Harro - bedankt voor je interessante artikel. Het is zeker een prettiger manier van werken omdat je in de eerste fase minder vaak een negatieve reactie te horen krijgt. Wat ik mij echter afvraag is: "Hoeveel contacten met beslissers kan 1 persoon op deze manier leggen op een werkdag of in een normale werkweek?" "Wat zijn de resultaten/ratio's versus koud bellen?"

Harro Willemsen |  http://www.3to1.nl

@ RD bedankt voor je bericht. Je vraagt in principe of de Par5 methode meer tijd vraagt dan bij koud bellen. Er is inderdaad een verschil op dit vlak. Bij de Par5 methode duurt het langer voordat je uiteindelijk je doel van acquisitie behaald (bijv een afspraak) omdat je een aantal tussenstappen hebt. Ergens tussen de 6 weken en 3 maanden is normaal.

Maar de totale tijdsinvestering per prospect om te komen tot een afspraak ligt veel lager dan bij koud bellen. Dit komt omdat je veel gerichter te werk gaat, je veel meer leads converteert en ook de kwaliteit van de afspraken veel hoger ligt.

In de komende artikelen ga ik nog uitgebreid in tijdens de komende artikelen en in het boek / trainingsvideo's.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Gratis en vrijblijvend 3 offertes? Klik hier!
5 tips Sales Training selecteren
7 tips Personal Branding voor Sales Trainers
Onze auteurs
Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Walter  Spruyt

Walter Spruyt

Walter Spruyt is 1 van de 2 drijvende krachten acher Salesguide.be. Al 15 jaar vergezelt en coacht.. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman is als trainer en ondernemer actief bij Kenneth Smit. Hij helpt ambitieuze salespro.. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

David  Bloch

David Bloch

In zijn internationale praktijk is David een veelgevraagd presentator, trainer, consultant, coach .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

   Rob Snoeijen

Rob Snoeijen

Sales-Inspirator Rob Snoeijen is gecertificeerd salestrainer, coach, spreker, oprichter van SalesT.. meer..

NOG MEER VERKOPEN?