Volg ons op Facebook 2.881
Volg ons op Twitter 6.776
Sluit u aan bij onze LinkedIn groep 5.778
Word lid van onze gratis nieuwsbrief 25.057

Communicatie: de olifant in de kamer

Harro  Willemsen
Harro Willemsen
3to1.nl

De belangrijkste manier om een commerciële topper te worden is werken aan de communicatieskills, zo simpel is het. Vergroot uw verkoopsucces structureel door uw vaardigheden op deze 10 communicatieonderdelen aan te scherpen.

Communicatie: de olifant in de kamer

Ik zal maar meteen met de deur in huis vallen. De belangrijkste reden dat u nog niet een echte commerciële topper bent is dat u te weinig werkt aan uw communicatieskills. In de honderden commerciële gesprekken die ik jaarlijks observeer heeft het grootste deel van mijn feedback betrekking op de communicatie van de salesprofessional. Die is te vaak onder de maat, onderontwikkeld of te beperkt om een echte impact te hebben op het gesprek en het resultaat van het salesproces.

Communicatie is nu eenmaal een onmisbaar gereedschap dat u in alle facetten van uw werk nodig hebt. Of het nu is bij een face-to-face gesprek, interne meeting, presentatie, telefoongesprek, e-mail, onderhandeling, offerte, skypesessie of App. Om het beste resultaat te behalen is er altijd optimale communicatie bij nodig.

Spiergeheugen kweken
De vergelijking tussen sport en sales is al vaak gemaakt. De parallel tussen een topsporter en topverkoper is dat beiden hard en gestructureerd werken aan alle benodigde skills. Hierbij werken ze vooral aan de basis. Iedere dag vijfhonderd forehands en backhands slaan. Twee uur per dag aannemen en passen. Iedere training vijf emmers weg slaan met uw driver. Hiermee kweekt u spiergeheugen zodat u alle basisvaardigheden van uw sport onbewust bekwaam uitvoert. In een professionele salesomgeving is het niet anders.

Hoe vaak moet u zelf nog nadenken over een goede vervolgvraag tijdens een gesprek? Hoe soepel maakt u een puntige samenvatting? Herkent u alle trucs en technieken van uw gesprekspartners en kunt u hierop adequaat anticiperen? Kunt u een scherpe, puntige en foutloze e-mail schrijven? Als u hier overal volmondig 'ja' op kunt zeggen, dan hebt u al veel hard werk achter de rug en oefent u waarschijnlijk nog iedere dag. Voor degenen die nog twijfelen heb ik tien onderdelen van communicatie op een rij gezet, waarin u uzelf als commercieel professional kunt bekwamen. Ik bespreek de onderdelen op hoofdlijnen. Tijdens uw volgende training, coaching of boek gaat u lekker de diepte in.

Onderdeel 1: de basis
Zoals bij alles is het verstandig om de achtergronden, uitgangspunten en structuur in beeld te hebben. Communicatie is een eerste levensbehoefte. Zonder interactie met medemensen zouden we erg ongelukkig worden. 70% van onze tijd zijn we bezig met praten, luisteren, lezen en schrijven en dat is slechts communicatie door middel van taal. Communicatie bestaat uit veel lagen. Verbaal en non-verbaal, via diverse kanalen, met een wisselende zender en ontvanger, op betrekkings- en inhoudsniveau en kan daarbij worden gehinderd door diverse soorten barrières, zoals ruis, selectieprocessen en referentiekaders.

Goede communicatie in commerciële gesprekken en processen bestaat uit echte interactie. Tweezijdig verkeer tussen de verkopende en kopende partij. Dit betekent dus geen kwartier durend vlammend betoog houden over de voordelen van de eigen producten, waarbij uw gesprekspartner ondertussen wakker moet blijven. Ook een klant zoveel mogelijk laten praten, door een spervuur van vragen op hem af te vuren is niet echt zinvol. Interactie betekent een dialoog voeren. Relevante onderwerpen aansnijden die voor beide partijen interessant zijn en deze uitwerken tot de kern. Doorvragen bij onduidelijke zaken, feedback geven, kennis toevoegen. Op zoek gaan naar gezamenlijke voordelen voor een langdurige samenwerking. Dit kan alleen bij echte interactie.

Onderdeel 2: VLSD
Het werkpaard van iedere commerciële interactie is de VLSD-techniek: Vragen, Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Deze vier elementen zorgen ervoor dat een gesprek structuur krijgt, de ander ruimschoots aan het woord komt en u de richting van het gesprek kunt bepalen. Stel dus nuttige, verfrissende en prikkelende vragen, die de ander activeren en uitdagen. Luister met aandacht, schrijf en denk mee en probeer hierbij uw eigen oordelen en meningen te negeren. De ander voelt zich eerder begrepen als u regelmatig samenvattingen maakt. Door hoofdzaken te ordenen en hiertussen verbanden aan te brengen, krijgt het gesprek een goede structuur. Hierna vraagt u door, om bepaalde onderwerpen verder uit te diepen en de essentie van het onderwerp bij de ander te achterhalen. Goede beheersing van de VLSD-techniek is het belangrijkste leerdoel van ieder commerciële professional.

Onderdeel 3: Obstakels
Er kan een hoop misgaan tijdens de interactie met anderen. Het is belangrijk om mogelijke communicatie-obstakels te herkennen, zodat u deze kunt wegnemen of oplossen. Zo kan er sprake zijn van ruis, bijvoorbeeld als uw gesprekspartner er niet bij is met zijn gedachten (interne ruis) of dat er een hoop lawaai op de achtergrond is (externe ruis). Bij selectieprocessen kunnen er op zeven niveaus storingen optreden, bijvoorbeeld: bij selectieve aandacht richten mensen zich vooral op informatie die hun eigen mening ondersteunt. Ook het referentiekader van mensen beïnvloedt de communicatie en dat wordt medebepaald door de culturele en maatschappelijk achtergrond van mensen. Ook het feit dat veel mensen in beelden denken in plaats van in woorden, kan tot problemen in de communicatie leiden. Dit visuele denken heeft als gevolg dat de vertaling van een begrip of een woord voor iedere persoon leidt tot een eigen beeld en hierdoor een eigen betekenis krijgt.

Onderdeel 4: Schriftelijk
Het schrijven van een goede brief, offerte, tweet, posting of DM is voor veel mensen een uitdaging. Dat geldt niet alleen voor het schrijven zonder stijl- of met aanwezige grammaticafouten maar vooral hoe u aantrekkelijk schrijft, bondig geformuleerd, met een goede opbouw en prettige spanningsboog. Er is voor uw klanten een groot verschil tussen een knip-en-plak offerte of een op maat geschreven scherp commercieel betoog.

Onderdeel 5: Non-verbaal
De meest onderschatte en moeilijkst te beïnvloeden communicatie gebeurt non-verbaal. Dus alles wat te maken heeft met onze houding, uiterlijk, mimiek, bewegingen en gebaren. Parataal zit tussen verbaal en non-verbaal in. Dit is de wijze van articuleren, het volume van de stem, de beklemtoning van woorden en de klankkleur van de stem. De uitdaging is om congruent te zijn in uw verbale en non-verbale communicatie en te zorgen dat deze op elkaar zijn afgestemd. Verbale en non-verbale communicatie moeten elkaar ondersteunen en versterken. Als ze afwijken van elkaar zal een ander eerder uw non-verbale communicatie geloven dan uw verbale.

Onderdeel 6: Technieken
Naast de eerdergenoemde VLSD-techniek zijn er veel andere communicatietechnieken die relevant zijn in commerciële gesprekken. Als basis het beheersen van diverse vraagtechnieken, zoals hypothese-, alternatief-, diepte-, reflectieve-, trechter- en suggestieve vragen. Ook technieken als voorwaardelijk instemmen, algemeen stellen, gevoelsreflecties, spiegelen, parafraseren, positief provoceren, parkeren van issues en het kunnen switchen van onderwerpen zijn nuttig.

Onderdeel 7: Trucs en manipulaties
Binnen de commerciële communicatie zijn er vele manieren om invloed en druk uit te oefenen op anderen of om lastige zaken te omzeilen of te verdoezelen. Denk hierbij aan bezwaartechnieken, afsluittechnieken, de zes invloedprincipes van Cialdini en ander manipulatief gedrag. Een beetje professionele commercieel professional heeft dit soort antieke verkooptrucs echt niet nodig. U moet ze wel kunnen herkennen als ze tegen u gebruikt worden en zelf weten hoe u ze kunt neutraliseren.

Onderdeel 8: Taalrijkheid
Als u op een hoog niveau wilt kunnen communiceren is het belangrijk om uw vocabulaire uit te breiden. Hoe groter uw woordenschat en kennis van de taal hoe flexibeler u kunt formuleren en hoe beter u de ander kunt samenvatten en begrijpen. Dit betekent veel lezen, woorden en begrippen opzoeken, synoniemen leren en luisteren naar sprekers op hoog niveau. Zeker als u meertalig actief bent in het commerciële vak is werken aan uw woordenschat een must. 

Onderdeel 9: Interactieniveaus

Hoe meer ervaren u wordt hoe beter u tijdens de interactie met anderen uw eigen communicatie kunt analyseren om deze, waar nodig, aan te passen. Er zijn vier interactieniveaus te onderscheiden: de inhoud van het onderwerp, het proces (de procedures van de communicatie), de relatie (hoe gaan we met elkaar om) en het huidige gevoel van de gesprekspartners. Als er blokkades optreden in de communicatie kunt u bepalen op welk niveau deze optreedt zodat u actief kunt wisselen van interactieniveaus.  

Onderdeel 10: Randgebieden van de communicatie
Het commerciële vak is breed en diep en specifieke communicatievaardigheden komen bij diverse aspecten van het vak aan bod. U moet als commercieel professional een goede presentatie kunnen geven, een workshop kunnen faciliteren en een goede onderhandeling kunnen voeren. Maar ook klanten kunnen entertainen als u ze een avondje wilt fêteren, kennis hebben van etiquette en weten hoe u zich behoorlijk kunt kleden voor iedere specifieke gelegenheid. 

In actie komen

Alle gebieden van communicatie leren beheersen is geen kwestie van aanschuiven bij een periodieke workshop. Het vraagt toewijding en oefening. Dus zorg dat u structureel goede trainingsprogramma’s volgt, lees maandelijks een boek over een van de onderdelen van communicatie, kijk in de stille uren informatieve video’s en vraag actief feedback van collega’s of uw manager. Investeren in uw communicatievaardigheden is de beste manier is om uw eigen prestaties op lange termijn structureel te verbeteren.
Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik breng mensen van gemiddeld naar excellerend. Van 1 naar 3. Door training, coaching, workshops, publicaties, presentaties en maatwerkprogramma’s."
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 8,7
(9 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
 
Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Gratis en vrijblijvend 3 offertes? Klik hier!
5 tips Sales Training selecteren
7 tips Personal Branding voor Sales Trainers
Account Management
Acquisitie
Klantgerichtheid
Overige
Presenteren
Sales Management
Telefonische vaardigheden
Verkoopgesprek
Verkoopvaardigheden
Onze auteurs
Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Walter  Spruyt

Walter Spruyt

Walter Spruyt is 1 van de 2 drijvende krachten acher Salesguide.be. Al 15 jaar vergezelt en coacht.. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman is als trainer en ondernemer actief bij Kenneth Smit. Hij helpt ambitieuze salespro.. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

David  Bloch

David Bloch

In zijn internationale praktijk is David een veelgevraagd presentator, trainer, consultant, coach .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

   Rob Snoeijen

Rob Snoeijen

Sales-Inspirator Rob Snoeijen is gecertificeerd salestrainer, coach, spreker, oprichter van SalesT.. meer..

NOG MEER VERKOPEN?