Volg ons op Facebook 2.881
Volg ons op Twitter 6.776
Sluit u aan bij onze LinkedIn groep 5.778
Word lid van onze gratis nieuwsbrief 24.315

Zorgen dat uw klant echt luistert

U hebt soms klanten die heel goed luisteren en toch voelt u zich niet op uw gemak, de klant lijkt niet te overtuigen... Kent u dat gevoel? Doe er wat aan!

Zorgen dat uw klant echt luistert

Denk aan de klanten die u heeft binnengehaald: In welke sfeer verliep het gesprek? Welke en hoeveel vragen stelde de klant? Wat was de frequentie van de contacten? Hoe evolueerden de gesprekken? Hoe werden concessies gevraagd en gegeven? De vraag is: Werd er echt geluisterd naar u (en door u)?

Symbolisch luisteren
Luisteren is een vorm van interactie: u geeft aandacht terug. Wie luistert die leidt.
Alleen als de klant nietszeggend luistert, dan merkt u dat. U voelt u niet op uw 'gemak' of wat gespannen. Dit kan te maken hebben met bij de klant bestaande vooroordelen. Er wordt geluisterd met een agenda. De klant geeft niet terug maar wacht af, hij doet niet echt mee aan het proces. Het luisteren is symbolisch, omdat het erbij hoort.

Wilt u Commitment of Compliance?
Denk aan de CEO die een beslissing door wil drukken: die luistert waarschijnlijk wel naar de tegenargumenten. Het hoort er immers bij dat hij of zij iets geeft in het proces. Maar in dit geval is dat gewoon onderhandelingstechniek. Het luisteren is symbolische beleefdheid. De uitkomst van de discussie ligt al lang vast. De maatregel wordt doorgedrukt ('het is zo').


De verborgen agenda.

Dat is dus niet verkopen! De CEO heeft hiërarchische macht om 'door te duwen'. Wij als verkopers hebben die macht niet. We hebben dus andere vormen van invloed nodig. Wij moeten de klant overtuigen. Dit kan alleen maar effectief als de klant zichzelf overtuigt. We hebben waarachtig commitment van de klant nodig (je doet het omdat je het zelf wil) en geen compliance (je doet dit omdat ik het zeg) want als we daarop aansturen is de kans veel groter dat de klant het proces stopt ('nee' zegt, geen deal).

Verandering ontstaat in de dialoog
De klant zichzelf laten overtuigen betekent een verandering in diens denken op gang brengen. Zo'n verandering ontstaat in dialoog. Echte dialoog, waarbij serieus en niet symbolisch naar elkaar wordt geluisterd. Kenmerken van zo'n dialoog zijn:
  • Klant en verkoper nemen tijd voor elkaar: geen tijdsdruk of deadlines.
  • Klant en verkoper stellen ongeveer evenveel vragen: het gesprek gaat in twee richtingen.
  • Klant en verkoper luisteren naar elkaar: wat zijn de signalen, verbaal en non-verbaal?
  • Er is ruimte om ja of nee te zeggen: klanten verdedigen bewust of onbewust meestal hun keuzevrijheid.
  • Er is ritme en regelmaat in de communicatie: mails worden binnen acceptabele termijn beantwoord. Men houdt contact.

Een echte dialoog kenmerkt zich door een evenwicht in geven en ontvangen. Er is samenwerking.

Kenmerken van niet-dialoog
Hoe herkent u nu een dialoog die niet gericht is op echte samenwerking?
  • Men stelt deadlines, ruimt weinig tijd voor u in en laat uw gesprek makkelijk verstoren.
  • Woordbreuk: kleine beloftes worden niet nagekomen.
  • Men vraagt om presentaties, powerpoints: Hoe kunt u de klant nog van mening doen veranderen als u gevraagd wordt alles weg te geven en u de klant daarmee voor voldongen feiten plaatst?
  • Er is geen wisselwerking, het evenwicht is zoek.
  • Klant en Verkoper gaan discussiëren: de klant zal eerder genomen beslissingen verdedigen en bij de concurrent blijven.

Zonder een waarachtige dialoog zal uw klant zelf een mening "vormen" (maar in wezen gewoon zijn oude niet herzien: 'Waarom veranderen: alles loopt toch goed?') en vervolgens weerstand vertonen in het verkoopproces.

Hoe creëert u een echte dialoog?
Om ervoor te zorgen dat een klant zelf zijn aankoopbeslissingen uit het verleden gaat herzien, dient u een proces van wederkerigheid op gang te brengen. Dit is een feedbackproces waarbij u een actie onderneemt en de klant daarop met feedback komt. Zo krijgt u ontvankelijkheid voor een gemeenschappelijke visie; er ontstaan een common ground. Dit herkent u direct wanneer een klant ook vragen begint te stellen en vertrouwelijke informatie prijsgeeft. Dit betekent dat de klant zijn Status Quo ter discussie durft te stellen.

Dáárom zit u daar als verkoper , anders kan u net zo goed een robot het verkoopgesprek laten doen ('hallo kan ik jou met iets helpen?').

Welke vragen kunt u stellen om de klant aan het denken te zetten en met zichzelf te laten overleggen? Enkele voorbeelden:
  • "Hebt u al aan uw huidige leverancier gevraagd of ze dit kunnen oplossen?"
  • "Hebt u al ervaring met investeren in commercieel vastgoed?"
  • "Waarom is dat dan niet doorgegaan?"
  • "Is dat nog steeds zo?"

U kunt het al lang
U begeleidt de klant langs zijn keuzes in het verleden, heden en de toekomst (=uw oplossing). Het is een heel natuurlijk proces dat u enkel kunt leiden, niet doordrukken. Als u regelmatig sociale contacten hebt en niet als kluizenaar leeft, dan ervaart u dit natuurlijk proces regelmatig. We zijn al onbewust competent. We kunnen het al. We vergeten het alleen wanneer we graag de deal willen (of moeten) binnenhalen.

Voorbeeld: Als u een nieuwe bankier (toekomst) zoekt, zult u toch eerst moeten beslissen dat uw huidige bankier (verleden) niet voldoet. U kunt deze stap niet overslaan. Daarom zijn verkopers nodig, de klant doet dit niet uit zichzelf. De verkoper is de externe, veranderende factor.
Precies om die reden heb ik mijn opleidingstrajecten ook zo ingericht. Ik laat u het proces ervaren met uw voorbeelden. Ik kan u namelijk niet overtuigen. Net zoals uw klant, moet ook u zichzelf overtuigen. Ik kan alleen maar het proces op gang brengen en als ik het goed aanpak kan ik het ook leiden.

Leid de dans, improviseer!
Effectief verkopen is een proces van geven en nemen. Een proces dat geleid moet worden, zoals in de Argentijnse tango:

'Het dansen van de Argentijnse tango bestaat voor een belangrijk deel uit improvisatie. De meeste andere dansen hebben voorspelbare figuren, die zowel de leider van de dans als de volger kennen. Dit idee moet je los laten. Bij de Argentijnse tango gaat het om communicatie en contact tussen de danspartners, een non-verbale dialoog. Tangodans is leiden en volgen en aanvoelen van de partner. Wanneer je een "fout" maakt, improviseer je zodanig dat je samen verder kunt dansen ...' (bron).


In het verkopen wil 'improvisatie' zeggen dat u de klant met zijn eigen antwoorden laat komen. U laat d antwoorden die u voor hem of haar hebt los, en in dat loslaten ontstaat de gemeenschappelijke visie. Dan pas zal u de deal sluiten!
Dit inzicht verandert uw aanpak direct. U kunt er heel uw methodiek op bouwen, die voor iedereen anders kan zijn en toch gebruik maakt van dezelfde principes.


Procesgerichte vraag (PV) : de klant geeft mij de antwoorden.

Tot slot: Is uw organisatie er ook klaar voor?
Verkopen is in zekere zin een 'kunst', want het vraagt van u als verkoper om met onvoorspelbaarheid om te gaan. En dat is niet iedereen gegeven. Organisaties met een controle-mindset willen dit ook niet altijd ontwikkelen: het bepaalt namelijk de machtsverhoudingen. Verkopers die dit kunnen worden invloedrijk, en dat past niet altijd in een systeem met uitvoerende verkopers. Ik geef het maar mee en misschien herkent u het. Als dat zo is, lees dan ook eens dit artikel. Veel succes met leiden!
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 9,0
(5 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
 
Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Gratis en vrijblijvend 3 offertes? Klik hier!
5 tips Sales Training selecteren
7 tips Personal Branding voor Sales Trainers
Account Management
Acquisitie
Klantgerichtheid
Leadgeneratie
Onderhandelen
Overige
Presenteren
Sales Management
Telefonische vaardigheden
Verkoopgesprek
Verkoopvaardigheden
Onze auteurs
Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Walter  Spruyt

Walter Spruyt

Walter Spruyt is 1 van de 2 drijvende krachten acher Salesguide.be. Al 15 jaar vergezelt en coacht.. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman is als trainer en ondernemer actief bij Kenneth Smit. Hij helpt ambitieuze salespro.. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

David  Bloch

David Bloch

In zijn internationale praktijk is David een veelgevraagd presentator, trainer, consultant, coach .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

   Rob Snoeijen

Rob Snoeijen

Sales-Inspirator Rob Snoeijen is gecertificeerd salestrainer, coach, spreker, oprichter van SalesT.. meer..

NOG MEER VERKOPEN?