Verkoopbeleving en doelstellingen: lessen uit de retail
Wat hebben doelstellingen en productbeleving met elkaar te maken? Ontdek de waarde van een marketingkalender. 
Wat voor 'verhaal' vertelt u de klant over de producten of diensten die u verkoopt? Zegt u "Dit is product X en het kost 195 euro?". Ik hoop het niet, want hier mist iets essentieels: het verhaal. Dit artikel laat u meekijken met de verkooptrainer die een ploeg werknemers van een kaasspeciaalzaak traint op het gebied van verkopen. Lees hoe u uw verkoopresultaten nog verder kunt verbeteren, ongeacht in wat voor soort winkel u ook werkt. En al werkt u niet in een winkel: de principes zijn ook toepasbaar buiten de retail.
Het winkelpersoneel komt druppelsgewijs naar binnen. Het is na sluitingstijd en 'we gaan op cursus', dit keer de vervolgtraining. Het personeel, krijgt dit keer de volgende thema's voorgeschoteld:
• Het creëren van beleving op de winkelvloer;
• Werken met doelstellingen
Beleving
"Wat voor 'verhaal' vertel jij de klant over de kazen, wijn, etc. en over de winkel zelf?", vraag ik Jeanet die helemaal achteraan zit. Jeanet denkt even na en zegt dat ze vroeger iets zei in de trant van: "Hier een stukje belegen en dat kost u € 6,95 per pond". Maar dat was vroeger.
De laatste tijd hebben ze samen met de groothandel gesprekken gevoerd om tot een aanpak te komen om de consument een 'beleving' te verkopen. Dit doen ze door juist te laten zien wat voor kaas de consument koopt. Ik vraag Jeanet hoe dat klinkt uit haar mond. "Nou, zoiets als 'deze kaas is acht weken gerijpt, een echte Noord-Hollandse kaas, gemaakt in een kleinschalige kaasmakerij, wat de smaak uniek maakt'," antwoordt Jeanet. Onderwijl maakt ze een beweging met een denkbeeldige kaasschaaf en vraagt me of ik een stukje wil proeven. Ik glunder en denk: wat een talent hier in deze zaak!
Collega Jacques vult Jeanet aan en zegt dat Jeanet dan ook laat zien welke combinatie er te maken is met andere producten uit de winkel. Denk aan een ander bijpassende kaas. Een dipje (een mosterd-honingsausje bijvoorbeeld) of een fles wijn. Cross selling dus… Jeanet knikt ietwat verlegen, maar met een trotse blik.
De ondernemer zelf zit er ook bij en vult aan dat hij het belangrijk vindt dat zijn mensen aan de consument kunnen overbrengen waar hun winkel voor staat en hoe zij nu hun producten verkopen door middel van kennis over de winkel en de producten. Denk aan de verkoopconcepten, waar ik een eerder artikel over schreef.
De deelnemers krijgen een samenvatting voorgeschoteld in vraagvorm: welk verhaal vertel jij je klanten over jullie producten en over de zaak, zodat de klant door heeft dat hij bij een echte kaasspecialist en/of delicatessenzaak zijn kaas/wijn/etc. koopt?
Story telling
Waarom is 'beleving' verkopen aan de klant zo belangrijk? Ons brein onthoudt verhalen en emotie beter dan feiten. Ons brein onthoudt metaforen beter dan getallen.
Verhalen vertellen, zit in onze genen. Iedereen weet hoe dat moet, omdat we het automatisch al regelmatig doen. Neem als voorbeeld een verjaardagsfeestje of tijdens het stappen of bij de koffieautomaat op je werk: een mens vertelt graag over een belevenis, een anekdote, iets dat is meegemaakt tijdens een vakantie, enzovoort.
TIP Het geheim van een succesvolle verkoper zit 'm in de gave om een goed verhaal te vertellen, dat wordt doorverteld.
Werken met doelstellingen
Na het verhalen vertellen en de toelichting hoe ons brein werkt, is het tijd voor een pragmatisch onderwerp: doelstellingen formuleren en ervoor gaan om deze te realiseren. Op mijn vraag of deze mooie speciaalzaak werkt met doelstellingen wordt ontkennend gereageerd. Geeft niet. Experimenteer er eens mee en spreek doelstellingen af, is mijn tip.
Doelstellingen afspreken kan op dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse basis. Een voorbeeld is: Vandaag verkopen we met zijn allen aan minimaal 10 klanten een stukje truffelkaas.
De cursisten worden in twee subgroepen aan het werk gezet en krijgen tien minuten denktijd over het formuleren van doelstellingen. Daarna mogen beide subgroepen hun antwoorden kort presenteren aan de anderen.
Opdracht: met doelstellingen werken
Werk het aankomende kwartaal met doelstellingen. Dit kan een dagdoel, weekdoel of een maanddoel zijn. Formuleer er nu direct drie en kies er eentje uit om de aankomende week mee gaan werken. Maak deze doelstelling SMART*. Formuleer hier de drie gezamenlijke doelen:
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
* Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden
De medewerkers komen met leuke ideeën als: het broodje kaas van de week, maar ook het stimuleren van de verkoop van vijgenbrood, wat zo goed smaakt bij een stukje kaas voor bij een wijntje. De ondernemer kijkt blij en noteert de ideeën van zijn mensen.
TIP Ik adviseer hem, terwijl zijn medewerkers meeluisteren, om een marketingkalender in de personeelsruimte te hangen. Op deze marketingkalender noteert hij zijn acties, zodat hij meteen overzicht heeft en tijdig zijn inkopen kan doen. Ook is dit goed voor de betrokkenheid van het personeel, dat voor de uitdaging staat om de doelstellingen te realiseren.
Afsluiting
Tot slot krijgen de mensen te horen dat de ondernemer wel in de buidel moet gaan tasten. Vragende blikken kijken me aan. "Ja", vul ik aan, "als jullie het doel hebben behaald, dan volgt er een traktatie." "Deal", zegt de ondernemer en hij schrijft deze afspraak met zichzelf op.
Wat kunt u van deze avond bij de kaaszaak leren? Selecteer er een of twee tips uit en ervaar hoe of het voor u werkt. Laat het me weten door onderaan dit artikel een reactie te geven.
Jan-Willem Seip
|
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Alle artikelen van deze auteur
|
|
