|
Verkoop nooit NEE!
Zoals bekend willen klanten maar één ding: geholpen worden. Dus laat een 'Nee' altijd volgen door: 'maar ik ga kijken of ik u misschien toch kan helpen.' 
De medewerker van de bouwmarkt zag een klant die duidelijk zoekende was. Ook van deze grote afstand was te zien dat de man niet vond wat hij zocht. De klant stond voor de rekken met gereedschappen, vlakbij de boormachines en de boortjes. De medewerker haastte zich daarheen en zei: 'Volgens mij kunt u niet vinden wat u zoekt.'
'Dat klopt', zei de man, terwijl hij opzij keek. 'Ik heb een houtboor van 20 millimeter nodig. Boren van 18 en 22 millimeter hangen er wel.'
'Ik ben bang dat de boortjes van 20 millimeter dan zijn uitverkocht', verzuchtte de medewerker. 'En dat betekent dat het nog wel een weekje of zo kan duren, voor die weer zijn aangevuld. Ik weet niet of u daarop kunt wachten?'
'Nee, dat kan ik niet', antwoordde de doe-het-zelver. 'Ik ben nu met een klus bezig en wil per se vanavond nog wat gaten van 20 millimeter boren, om morgenavond weer verder te kunnen.'
'Laat ik eens kijken of ik misschien toch kan helpen', vervolgde de medewerker. 'Weet u wat u natuurlijk zou kunnen doen?' Zonder het antwoord af te wachten, ging hij enthousiast verder: 'U koopt gewoon twee boortjes. Eentje van 14 millimeter en eentje van 6 millimeter. U boort dan eerst een gat van 14 millimeter en vergroot dat daarna tot 20 millimeter, met die boor van 6 millimeter.'
De klant keek de medewerker stomverbaasd aan en zei: 'Dat is een strak plan! Maar dat brengt mij op een nog beter idee. Weet je wat? Ik koop gewoon één boortje van 12 millimeter. Dan kan ik met één en hetzelfde boortje het eerste gat boren en het daarna groter maken.'
'Geniaal!', glunderde de medewerker.
Mogelijkheden ipv problemen
Toegegeven, de grap is flauw. Maar het is een leuke illustratie van een, overduidelijk mislukte, poging om te denken in mogelijkheden in plaats van in problemen. Hoewel die poging in dit geval niet het beoogde effect heeft.
Zoals bekend willen klanten maar één ding: geholpen worden. En dat houdt in dat je een 'Nee' tegen een klant altijd zou moeten laten volgen door: 'maar ik ga kijken of ik u misschien toch kan helpen.' Ga, zodra duidelijk is dat iets niet kan, samen met de klant op zoek naar wat wél mogelijk is. Een klant wil graag dat u hem helpt, ook als dat eigenlijk niet kan. Klanten stellen zo'n helpende hand geweldig op prijs en zullen met enthousiasme en begrip reageren op uw pogingen om hen toch te helpen.
Help de klant
Tijdens een vakantie in Vietnam wandelden mijn vrouw Julia en ik langs een lokaal restaurantje, waar de uitbater ons buiten uitbundig begroette en uitnodigde om bij hem de lunch te komen gebruiken. Wij maakten hem duidelijk dat het voor ons nog veel te vroeg was voor de lunch en dat we op weg waren naar een fietsverhuurbedrijfje, omdat we eerst nog even per fiets de omgeving wilden verkennen. Hij maakte ons duidelijk dat hij ons daar ook mee zou kunnen helpen. Een kwestie van even tien minuten wachten. Hij bood ons een kop koffie aan, en inderdaad, even later waren de fietsen daar. Die Vietnamese restauranthouder had maar één doel voor ogen: de klant helpen, het maakte niet uit hoe. Hij had daar ook dusdanig veel plezier in dat u hem daarna de handel gewoon gunde. En dus zijn we later die dag nog even bij hem gaan lunchen, en de volgende dag zijn we ook nog even langsgegaan voor het diner.
Lef hebben
Het denken in wat mogelijk is, in plaats van uit te leggen wat er allemaal niet kan, vraagt natuurlijk om vindingrijkheid en om lef. Maar als u er eenmaal lol in krijgt om klanten koste wat het kost te helpen, krijgt u daar heel veel voor terug: klanten die met u weglopen en over u roepen. Zo vertelde Karel van Eerd, tegenwoordig president-commissaris van supermarktbedrijf Jumbo, onlangs in een interview dat een klant in een van zijn supermarkten ooit eens Perla-koffie zocht, het huismerk van Albert Heijn. Daarop is besloten om bij het dichtstbijzijnde filiaal van Albert Heijn gewoon het schap leeg te halen.
Geheel toevallig kwam Albert Heijn niet veel later met extreem lage aanbiedingen Perla-koffie, zonder maximum per klant. Van Eerd heeft toen een paar medewerkers op pad gestuurd met een vrachtwagentje en gezegd: 'Koop al die partijen maar op, dat is veel goedkoper dan mijn inkoopprijs.' Zo profiteerden uiteindelijk ook de klanten van Jumbo van de aanbieding van Albert Heijn.
Fans
Het is natuurlijk helemaal mooi als het 'Nee, maar ik ga kijken of ik u misschien toch kan helpen', leidt tot een extreem positieve ervaring bij een klant. Dan maak je van klanten fans. Zo vertelde iemand mij een tijdje geleden over een fantastische ervaring die hij ooit had bij een restaurant in Haarlem. Het gezelschap van vier personen had vooraf niet gereserveerd en kreeg te horen dat alle tafeltjes helaas bezet waren. Daarop werd het viertal uitgenodigd voor een drankje aan de bar, waar men een lijst kreeg met vier restaurants uit de buurt die de restauranteigenaar kon aanbevelen. Nadat daaruit een keuze was gemaakt, werd er even voor de gasten gebeld om een tafeltje te reserveren. Voor alle zekerheid … Over helpen gesproken!
Het zal duidelijk zijn waar het viertal snel daarna nog eens is gaan eten. Het was daar niet voor niets nodig om te reserveren.
Bron: 'Gek op Gaten' van Jos Burgers
Gek op Gaten is door Managementboek.nl uitgeroepen tot bestverkochte managementboek over het eerste halfjaar van 2012
Jos Burgers
|
Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Alle artikelen van deze auteur
|
|
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:
Waardering 7,9
(30 stemmen)
|
Reacties
Verhalen als deze omschrijven exact waar mijn passie ligt: ondernemers en medewerkers bewust maken van wat er allemaal (nog meer) kan om hèt verschil te maken voor de klant. Het lijkt zo eenvoudig te doen en toch wil de gemiddelde ondernemer er maar nauwelijks opkomen.
Sander
Leuk artikel! Inderdaad denken in mogelijkheden in plaats van problemen help de klant enthousiast te worden over jouw product. Prijs wordt dan ineens een stuk minder belangrijk..
F van Harten
We hebben het allemaal geleerd tijdens verkoop trainingen, maar in de loop der tijd vergeet je domweg om deze soms toe te passen.
Soms wil je toch echt nee verkopen aan je klant voor diverse reden (kosten, mankracht, uniformiteit, veiligheid, etc.) of omdat het bedrijf moet voldoen aan speciale eisen of normen (Nem, ITIL, etc.) en je niet kunt het gewoon niet kan wat de klant wil.
De creatieve geest is dan om niet een andere oplossing te bieden, maar de klant zijn visie, missie of strategie te laten wijzigen zodat het aansluit met de bedrijfsvoering.
In het stukje zou dan verkoper kunnen vragen waar de klant mee bezig is, waarom een boortje van 20?. En vanuit die kennis sturen naar een andere oplossing welke wel voorradig is. Je kunt je afvragen als klant of je überhaupt wel zaken wil doen met bedrijven die niet of nauwelijks investeren in zijn/haar medewerkers.
William Rozeboom
Zo simple en vanzelfsprekend dat het vaak over het hoofd wordt gezien.Vaak wordt het doorverwijzen naar een concurrend als dodelijk gezien.
Creativiteit in verkoop heeft altijd een meerwaarde, het denken in mogelijkheden vergroot je reputatie. Als wij een bepaalde oplossing niet kunnen leveren, dan verwijzen we meestal door naar een dienstverlener die de oplossing kan invullen. Dit is gelet op ons specialisme nooit een directe concurrent.
Hans
è ë
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
|
|
|
