|
Relatiebeheer makkelijk? Forget it!
Relatiebeheer is een vak apart. Naast (koude) acquisitie, het hele traject om een klant voor uw organisatie te werven, betreft relatiebeheer een samenhang van activiteiten om een klant binnen uw organisatie te behouden. 
Tevens is het in mijn ogen ook het traject waarin je met je potentiële klant contact blijft houden en zaken blijft doorspreken om zodoende in de leiding te blijven. Dit is moeilijker dan u denkt!
Veel accountmanagers kiezen liever voor het beheren van bestaande klanten (oogsten) dan het zoeken naar nieuwe klanten (jaegen). Veelal is de reden hiervoor dat het oogsten bij bestaande klanten eenvoudiger lijkt en andere competenties vereist. Toch is relatiebeheer van bestaande klanten in mijn ogen een mix van drie aspecten:
Structureel een organisatie in kaart brengen en houden
Welke personen en afdelingen zijn belangrijk en hoe zorg ik ervoor dat ik die afdelingen goed in het oog houdt? Indien er wijzigingen plaatsvinden, zal er toch een stuk acquisitie gepleegd moeten worden, waarbij soms bijna van voren af aan weer een relatie opgebouwd dient te worden.
Voorbeeld hierbij is de verandering van CEO, waarbij een andere richting (met mogelijk andere partners) wordt gekozen door een organisatie. Er worden nieuwe leveranciersselecties gehouden (of de CEO kent nog iemand die hem vroeger al goed van dienst is geweest). U zult als relatiebeheerder hier volledig op voorbereid te zijn! Hoe doe u dit? Door te jaegen!
Uw omzet per klant zien uit te bouwen
Nieuwe kansen blijven zien, niet alleen met uw reeds bestaande contactpersonen (bij de voor u bekende afdelingen), maar ook bij volledig nieuwe onderdelen van de klantorganisatie! U hebt misschien een kleine voorsprong door uw netwerk bij de klant, toch zult u ook hierbij steeds weer moeten jaegen om de klantbehoeftes in kaart te brengen en in te vullen!
Denk aan het leveren van een telefooncentrale bij de afdeling IT. De mobiele telefonie, uw kans om meer omzet te scoren, ligt echter bij de afdeling facilitair…. Hoe gaat u dit bereiken? Jaeg op de juiste manier!
Als relatiebeheerder kan het veel moeilijker zijn om de juiste balans te vinden tussen het behouden van uw huidige business bij een klant en het verkrijgen van nieuwe business
Als jaeger kunt u vaak intensiever vragen om de order (iets wat soms weken kan duren), omdat u nog weinig met de klantorganisatie en bijbehorende politiek te maken hebt. Als oogster zit u vaak veel meer in de klantorganisatie en zijn de belangen ook veel groter. Dit vergt veel meer van uw jaegcompetenties!
Voorbeeld is dat u de CFO van de klantorganisatie, een persoon die u al jaren kent vanuit andere business met de klant, achterna moet zitten voor een order voor een nieuwe versie. De andere leveranciers, die nog niet echt een relatie hebben met de klant, zitten stevig op het traject en bellen wekelijks. Dood of de Gladiolen is hun devies. Voor u ligt dit veel genuanceerder, u bent namelijk al afhankelijk van de klant en de DMU voor uw bestaande business met ze!
Conclusie
Al met al drie kleine voorbeelden waarom ik denk dat relatiebeheer minimaal even moeilijk is dan koude acquisitie. Sterker nog, ik denk dat u bij relatiebeheer in sommige gevallen VEEL meer uit de kast zult moeten halen dat bij jaegen! Relatiebeheer dus makkelijk? Forget it!
|
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:
Waardering 8,6
(12 stemmen)
|
Reacties
Het blijft verbazingwekkend hoeveel bedrijven geld blijven smijten in koude verkoop, terwijl de meeste ROI toch echt in de bestaande klantenportfolio zit m.i. Een goed product hebben scheelt trouwens wel een berg ;-).
Grtjs Sophie
Influencer Agency
James Wattstraat 100
1097 DM Amsterdam
Haha, lekker ongenuanceerd, terwijl toch telkens weer blijkt dat (slimme) koude acquisitie zeker werkt voor organisaties voor het opbouwen van hun (toekomstige) rendement.
De uitgangspunten moet je wel helder hebben en de middelen om de koude acquisitie te ondersteunen zijn legio. Maak een plan, eigenlijk net zoals dat je iets doet met bijvoorbeeld influencers. Maar of dat altijd werkt, is ook maar de vraag....... Of is dat dan niet met geld smijten?
Grt, Steyn
Volledig eens met Sophie hierboven. Het rendement uit bestaande klanten is vaak flink hoger, maar het hangt natuurlijk ook af van je branche.
Koude acquisitie kan goed werken, maar mijn ervaring is dat je rendement vaak gemaakt wordt door de écht sales-toppers.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
|
|
|
|
