De klant is geen koning

Herman  Meijer
Herman Meijer
ORAVI 

U behandelt uw klant als een koning. Maar waarom is dat niet meer genoeg?

De klant is geen koning

Leveranciers van producten en diensten hebben uiteraard hun verplichtingen en verantwoordelijkheden tegenover hun relaties. Bijvoorbeeld:
  • Het geven van de juiste adviezen en informatie.
  • Het leveren van correcte producten.
  • Het nakomen van alle gemaakte afspraken en beloften.
  • Het geven van goede service en aftersales.

Rechten en plichten
Maar daar staat tegenover dat klanten behalve deze rechten, ook verplichtingen hebben ten opzichte van de leverancier. Ook zíj dienen gemaakte afspraken na te komen, de juiste informatie te verschaffen, correct en op tijd te betalen en fouten en onjuistheden te melden.

Verkopers en het management van iedere onderneming moeten hun klanten daarin begeleiden. Goed relatiebeheer is daarom een must. Het opbouwen daarvan vereist tweerichtingsverkeer tussen klant en leverancier. Volledig afgestemd op de wensen en behoeften van beide partijen. Verkopers zullen daarom in de toekomst steeds meer de rol van relatiemanager vervullen in plaats van dat zij de orders noteren.

Effectief samenwerken
Gebrek aan teamwork is vaak de reden dat er niet goed wordt gecommuniceerd met de diverse interne klanten. In veel bedrijven gaat het fout vanwege een gebrekkige interne informatiestroom. Een gestroomlijnde informatiedoorvoer naar alle betrokkenen is dan ook een eerste prioriteit om effectief te kunnen samenwerken.

De beste methode is te werken met een algemeen databeheersysteem, waardoor iedereen in de gelegenheid is om voorafgaande aan het klantcontact de opgeslagen informatie te hanteren. Het structureel werken aan de verbetering van de contacten, het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van informatie, zorgen voor een effectief relatiebeheer. Maar het is vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline.

Het werken met klantenteams
Het verdient aanbeveling om voor een bepaalde groep relaties klantenteams te formeren. Afhankelijk van de omvang en potentie van de klant wordt het team samengesteld uit een aantal functies. Iedere organisatie kan daar haar eigen criterium voor opstellen. Voorbeelden hiervan zijn:

  • accountmanager
  • marketingmanager
  • financieel medewerker
  • customer service
  • verkoopbinnendienst
  • technische service/dienst
  • productmanager
  • directie en secretariaat.

Gespreide klantenkennis
Het team heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep accounts. Met de verkregen informatie kan uiteindelijk een specifiek plan worden opgesteld en kan men het 'wie, wat, waar en wanneer' bepalen. De onderlinge werkzaamheden worden verdeeld en ook de bezoek- en contactfrequentie kan worden bepaald.

Het grote voordeel van een team is de enorme klantenkennis die hiermee op brede schaal wordt opgedaan. Ook bedrijven met verschillende doelgroepen kunnen daardoor een optimaal rendement behalen. De mogelijkheid van cross-selling zal snel haar vruchten afwerpen, want er kan direct en adequaat actie ondernomen worden en op de specifieke wensen van een klant worden ingespeeld. Daarmee kan de concurrent vroegtijdig buiten de deur worden gehouden.

Klantenteam en Besluitvormend Team
Wanneer u zaken doet met een relatie, dan doet u dat meestal nooit met één persoon. Er zullen minstens een paar mensen bij het beslissingsproces worden betrokken, al is het slechts om advies te geven. We spreken dan van een Decision Making Unit (DMU) ofwel een Besluitvormend Team. De functies van deze mensen kunnen behoorlijk variëren en de meeste ziet of hoort u nooit. Toch zijn ze er wel. Het is de taak van de verkoper/accountmanager om de situatie bij de klant volledig in beeld te brengen.

Met wie hebt u allemaal te maken, wie adviseert, wie beslist uiteindelijk en waarover? Allemaal kernvragen die bepalend zijn voor een effectief samenspel tussen klant en leverancier. Als alles duidelijk in beeld is gebracht, kunt u intern afspraken maken over een taakverdeling: wie heeft welke contacten met welke afdeling en met welke personen.

Tip
Als een intern klantenteam wordt gekoppeld aan het Besluitvormend Team van de relatie is de eerste stap gezet op weg naar een duurzame partnerrelatie.

Herman Meijer
ORAVI

Herman Meijer

Herman  Meijer
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Alle artikelen van deze auteur
Meer artikelen over: Klantkwalificatie, Relatiemanagement
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:









10
 
Waardering   7,3
(12 stemmen)
Reacties

frans van gameren

Goed stuk, mijn complimenten!!Mijn leerlingen zullen hier veel aan hebben

V. Haakman

De klant is koning, maar geen keizer!

daniel zandbergen |  http://www.historiemeubelen.nl

De klant is koning, zoals hij zich ook als koning gedraagt.

Er is 1 discussie die ik regelmatig met collegas voer.

Wij hebben vaak het gevoel dat de consument wel erg veel rechten heeft, misschien wel te veel soms.

Praktijkvoorbeeld:

Sinds 2 jaar zijn wij aangesloten bij een bekend keurmerk voor webshop verkoop.

Tot onze verbazing mag de consument tot 6 maanden na de koop (!) onder de regel 'non-conformitiet' een artikel retourneren en de koop ongedaan maken.

Het maakt niet uit of het artikel inmiddels aan slijtage of waardevermindering onderhevig is geraakt.

Indien de klant meent dat de koop niet op een faire manier tot stand is gekomen, is ontbinding alsnog mogelijk.

Het enige dat daar vanuit de verkoper als argument tegenover staat, is de mogelijkheid om te bewijzen (niet de consument, de verkoper) dat het product niet is gebruikt daar waar hij voor is bedoeld.

Hoe zouden wij dat moeten doen? Na levering is er geen zicht meer op het geleverde goed. Echter is dit het enige dat de retailer als argument kan gebruiken.

Gelukkig is de consument goed beschermd tegen diegenen die hun klanten niet serieus willen nemen.

Maar gaat dit soms niet te ver?

daniel jensen

Gister heb ik dit onderwerp nog besproken en ik sluit me hierbij aan. Klanten worden te belangrijk gemaakt waardoor je als leverancier jezelf afhankelijk en kleiner maakt, terwijl je wel degelijk een belangrijke positie hebt. Ik moet eerlijk toevoegen dat je zelf verantwoordelijk bent hoe belangrijk je word dmv de juiste toegevoegde waarde structureel te blijven verkopen.Tevens leg ik alle afspraken en de te nemen acties op papier of de mail met bevestigingen van de klant vast om bij manco's/klachten of een eventueel nieuw marktonderzoek de waarde, gemak en andere additonele voorwaarden aan te tonen gedurende de samenwerking. Onthoud ten aller tijde: Klanten hebben (goede) leveranciers nodig om te kunnen werken en hun doelstellingen te behalen.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet t.. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, .. meer..

Marianne van de Water

Marianne van de Water

Expert koude acquisitie | Trainen, schrijven en vertellen over succesvol bellen | Iedereen met een.. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jorg  Hartog

Jorg Hartog

Hoe bouw je een new business machine waarmee je iedere maand een constante flow van afspraken en n.. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..